Klacht: Klacht over cancelling installatie en gebrek aan communicatie

op 18 oktober 2016 over Scarlet in de categorie Internetproviders

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Ik zit zeer verveeld met het feit dat de installatie van een nieuwe proximus kabel van 9 lopende meter bij mijn thuis is gecancelled, en nog meer verveeld over de communicatie hierover.

In week 39 (eind september) is een installateur van Proximus prijsofferte komen maken voor deze werken, en hij heeft me telefonisch bevestigd dat dit 35eur/lopende meter bedraagt indien werken in verharding, dus 315 EUR excl. Btw (Voor werken zonder verharding is de prijs 15 eur/lopende meter). Nadien heb ik zelf contact moeten opnemen met Scarlet om te vragen of de offerte wordt goedgekeurd en wanneer de installatie dan effectief kan plaatsvinden. Ze hebben mij telefonisch bevestigd dat het is goedgekeurd en dat de installatie 31/10 zal plaatsvinden (Ik vond het al lastig dat dit zo lang zou duren, maar ik wou heel graag klant worden dus heb toch besloten te wachten). Nu krijg ik plots een brief die stelt dat mijn trio abonnement is stopgezet, zonder verdere uitleg. Ik heb dan maar zelf contact opgenomen met de Scarlet Administratie om te horen wat er aan de hand is. Daar krijg ik van een zekere Marvin (ik ben echt niet te spreken over de manier waarop hij klanten afwimpelt!) te horen dat ook de installatie gecancelled is (ik moet dit dan maar ruiken of wat?). Ik heb hem op de hoogte gebracht van de input van proximus (315€ excl btw) maar beweert dat de installatie meer dan 1000 EUR kost en daarom gecancelled is, maar een concreet bedrag kan hij me niet zeggen (onbegrijpelijk?). Ik heb gevraagd of hij de offerte wil opvragen: kan hij niet doen. Ik heb gevraagd om zijn verantwoordelijke te spreken: kan hij niet doen. Het enige advies dat ik krijg is “dat ik maar een andere provider moet zoeken”…. en dat uit de mond van een klantendienst? Schandalig! Ik zou nog begrip hebben moest hij deftig zeggen “sorry meneer, maar zodra kosten bvb. boven de 300eur liggen dan neemt Scarlet dit niet op zich, maar maken wij u nog graag klant, helaas wel met de installatiekost voor uw eigen rekening”. Maar de behandeling door Marvin is beneden alle peil!

Vervolgens mail ik naar het emailadres ‘vraag@scarlet.be’ voor meer uitleg en een concreet bedrag … Na een week wachten krijg ik weer hetzelfde vage antwoord: “Allereerst onze excuses voor deze ongemakken! De installatie werd inderdaad geweigerd vanuit Scarlet omwille van de hoge kosten. Indien de werkzaamheden meer dan 1000 euro kosten, zullen deze niet uitgevoerd worden. Normaal gezien wordt de klant hier telkens van op de hoogte gebracht. Deze communicatie is ergens fout gelopen, waarvoor nogmaals onze oprechte excuses. Dit is uiteraard niet hoe wij klanten willen behandelen. Nogmaals dienen wij mee te delen dat de installatie op jouw adres niet mogelijk is. We betreuren deze situatie ten zeerste.” Dus blijkbaar is er geen enkele dienst of verantwoordelijke bij Scarlet die weet waar de offerte van proximus is gebleven, of die me kan zeggen hoeveel deze offerte (volgens hun) nu effectief bedraagt.

Ondanks alle negatieve commentaar over Scarlet wou ik deze toch een kans geven puur omdat ze de goedkoopste op de markt zijn, maar ik begin meer en meer zelf te ondervinden waar deze negatieve feedback vandaan komt.
Je wordt constant “van de kast naar de muur” gestuurd en komt voortdurend terecht bij administratief medewerkers die zich er rap vanaf willen maken door je door te verwijzen naar een ander slachtoffer binnen hun dienst.

Gewenste Oplossing:

Ik wens dat men mij eerst en vooral duidelijk zegt hoeveel de installatie kost volgens hun, en waarom er een discrepantie zit tussen het bedrag dat Proximus mij zegt en wat Scarlet beweert.

Ten tweede wil ik (indien de kost effectief minder dan 1000 euro bedraagt) dat Scarlet alsnog zo snel mogelijk die kabel laat installeren op hun kosten.

Ten derde verwacht ik sowieso dat Scarlet die kabel komt installeren, ook al zou de kost bvb. 1050 euro zijn, en dit o.w.v. 2 redenen: - ter verontschuldiging voor het gebrek aan communicatie - teneinde verdere imagoschade te beperken.

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 maand geleden - Ik heb een email gestuurd naar Scarlet over deze klacht.

Alle klachten die gemeld zijn door thomasvervoort