Mijn Klacht:

Jammer. Klacht.nl leek mij een geweldige service voor het effectief plaatsen van een klacht over een grote organisatie. Het concept is uitstekend.
Maar zoals vele anderen (zie andere klachten over klacht.nl) heb ik inmiddels ondervonden dat een klacht wordt afgevinkt met status ‘opgelost’ zodra het bedrijf reageert.

Een reactie is nog geen oplossing.

Zie mijn klacht over Sandd: https://www.klacht.nl/sandd/klacht/meerdere-poststukken-zijn-zonder-melding-teruggestuurd-naar-de-afzender/ . Probleem: koeriersbedrijf Sandd stuurt stukken terug die niet door de brievenbus passen, zonder melding. Reactie van Sandd: dit is hun beleid; wellicht kan ik gebruik zien te maken van een andere bezorging.
Zeg nu zelf: is dit een ‘oplossing’? Nee. Het is een reactie, dat de gebrekkige service van het bedrijf bevestigd. Daarmee is niets opgelost. Mijn probleem met Sandd blijft bestaan.

Mijn klacht is nu gepubliceerd met status ‘opgelost’. Ik heb het gevoel dat ik Sandd nu juist een bonuspuntje heb gegeven voor het feit dat ze wéér een klacht hebben opgelost.
Mijn oordeel over hun oplossing (1 ster) staat niet gepubliceerd. Ik kan reacties plaatsen, maar die worden niet in de eerste instantie getoond.

Daarmee schiet klacht.nl haar doel voorbij. Sterker nog, door bijvoorbeeld te rangschikken welke bedrijven de meeste klachten oplossen worden juist verkeerde beelden de wereld in geholpen.

Gewenste Oplossing:

Een status zou pas op 'opgelost' mogen komen te staan als deze status door beide partijen wordt bevestigd.

Wat deze hele klachtenservice al een stuk eerlijker zou maken, is het hernoemen van de groene 'opgelost'-banner 'beantwoord'. Want dat is wat het is.

Met het oog op vergelijkbare klachten over klacht.nl had ik wel verwacht dat dit de reactie zou zijn. Maar nee, ook hier wordt feitelijk niets opgelost, enkel beantwoord.

Mijn andere klacht was inderdaad weer in behandeling gezet, is vervolgens weer voorzien van een non-oplossing en kreeg weer de status 'opgelost'. Maar er is niets opgelost. En er zal ook niets worden opgelost. Het is een ijdele, idealistische gedachte dat alle klachten ook echt zullen worden opgelost. Daarvoor heb ik als zielige enkeling te weinig invloed.
Deze site zou heel goed kunnen helpen om dialogen tussen klager en beklaagde te openen; om problemen inzichtelijk te maken; om te tonen of meerdere mensen last hebben van dezelfde problemen. Maar helaas zorgen de opgelost-labels en de rangschikkingen van bedrijven die klachten zogenaamd oplossen eerder voor een averechts effect.

Ik vind het niet uit te leggen dat enkel bedrijven de status van de klacht op 'opgelost' kunnen zetten. Ook niet als dit enkel kan als zij de oplossing beschrijven. Deze oplossing zal in de meeste gevallen subjectief zijn en hoeft helemaal niet in te gaan op de door de klager gewenste oplossing.

Jullie hebben van velen al een dergelijke kritische kanttekening gehad. Zouden jullie deze procedure niet toch eens willen herzien? Is de hele klacht.nl redactie serieus van mening dat de huidige procedure een eerlijk beeld schept?
Of hebben jullie een overeenkomst met de aangesloten bedrijven om dit zo te doen, waardoor de bedrijven er uiteindelijk altijd goed uitkomen; anders doen ze niet mee?

Waarom hernoemen jullie niet simpelweg de groene banners bij de klachten van de term 'opgelost' naar 'beantwoord'?
Het is een enkele administratieve wijziging. Simpel, maar ingrijpend - maar wel ingrijpend op een hele goede manier. Want daarmee zouden jullie pas echt eerlijk en effectief zijn in de informatie die jullie publiceren.