Mijn Klacht:
Geachte heer/mevrouw,
Afgelopen donderdag 06-04-2017 (15:20 uur) heb ik een mobiele telefoon besteld voor mijn dochter, die jarig was, bij het bedrijf Kijkshop. Op de site staat er duidelijk vermeld: ”voor 23:00 uur besteld, morgen in huis”. Ik vertrouw dan op het woord van Kijkshop en mijn verwachting is dan dat mijn pakketje volgende dag bij mij thuis wordt bezorgd.
Kijkshop houdt zich aan een zogenoemde 24 uurs regeling. Dit houdt in dat mijn pakketje uiterlijk op 07-04-2017 om 15:20 uur bij mij thuis bezorgd moest zijn. Dit is helaas niet gebeurd. Ik vind dit erg jammer, omdat dit de eerste keer is dat het mis gaat. Uit mijn eerdere ervaring heb ik dit niet meegemaakt.
Doordat dit de eerste keer is geweest, dat Kijkshop niet aan zijn 24 uurs regeling heeft voldaan, wilden wij Kijkshop wat langer de tijd geven om het alsnog in orde te maken. Wij hebben tot zaterdag gewacht. Uiteindelijk was het zaterdag en wij zagen vanuit het raam dat er een bezorger van DHL aan de overkant van onze straat liep. Dus wij dachten dat ons pakketje er eindelijk zou zijn, maar integendeel, er werd niet bezorgd. De DHL-medewerker liep de straat uit. Het leek mijn echtgenoot en mij verstandig om nu naar de klantenservice van Kijkshop te bellen.
Mijn echtgenoot belde dezelfde middag (rond 12 uur), net nadat de DHL-mederwerker de straat uit liep, naar de klantenservice van Kijkshop. Hij kreeg mevrouw Ingrid aan de lijn. Hij vertelde het verhaal van a tot z en verwachtte begrip en een oplossing vanuit de kant van mevrouw Ingrid. Mevrouw Ingrid vertelde mijn echtgenoot dat zij mijn echtgenoot niet kon helpen, omdat het weekend was en dat zij daarom DHL niet kan bereiken. Mevrouw Ingrid had in het systeem kunnen lezen dat het adres niet goed in stond verwerkt. Dit vonden wij erg vreemd, omdat er in de Afterpay duidelijk het goede adres vermeld staat. Op deze manier maakte ze mijn echtgenoot duidelijk dat wij het adres niet goed hebben ingevoerd, wat dus niet klopt. Anders zou er in de Afterpay niet het juiste adres staan.
Door ontevredenheid wilde mijn echtgenoot zijn verhaal opnieuw doen, maar mevrouw Ingrid viel hem in de rede en vertelde steeds opnieuw dat zij hem niet kon helpen, omdat het weekend is en daarom DHL niet te bereiken is voor hun. Door deze manier van handelen en niet geholpen te kunnen worden is mijn echtgenoot nog teleurgestelder geworden en heeft hij uiteindelijk opgehangen.
Om het verhaal wat rustiger af te handelen heeft mijn dochter teruggebeld (rond 12:30 uur) naar de klantenservice van Kijkshop. Zij heeft het verhaal opnieuw gedaan en werd doorverbonden met mevrouw Ingrid. Mevrouw Ingrid heeft opnieuw verteld dat zij in het weekend niet kan helpen en dat zij maandag contact met ons zal opnemen.
Nadat mijn dochter met mevrouw Ingrid had gesproken, heeft mijn dochter naar DHL gebeld. Mijn dochter sprak met een medewerker genaamd Cynthia. Mevrouw Cynthia heeft mijn dochter verteld dat Kijkshop DHL een nieuwe zending moet sturen.
Vandaag heb ik gebeld naar de klantenservice van Kijkshop, omdat ik nu zit met een factuur van Afterpay voor een product die ik heb geanuleerd. Ik heb weer mevrouw Ingrid aan de lijn gehad. Zij heeft mij verteld dat Kijkshop eerst het product moet terugkrijgen en hierna pas de factuur bij Afterpay kan worden geanuleerd.
Ik heb haar gevraagd hoe het zit met de melding dat de factuur bij Afterpay, of Kijkshop mij een mailtje stuurt om mij tot rust te krijgen dat alles uiteindelijk geregeld is. Vervolgens krijg ik het antwoord dat Kijkshop dit niet doet en dat ik zelf naar Afterpay moet bellen. Waar blijft de ”klantvriendelijkheid” en de ”service”? Dit kost mij iedere keer weer geld.
Ik hoop dat mijn klacht serieus en spoedig wordt behandeld. Ik wil ook dat de leiddinggevende of de manager (iemand die bovenop staat) hierover te weten krijgt. Ik hoop op een antwoord van u.
Hoogachtend,
A. Aslan
Gewenste Oplossing:
Ik ben tevreden als ik spoedig mogelijk een antwoord van de leidinggevende/manager krijg.
Ik wil ook een feedback aan Kijkshop geven. Een klant verwacht goed en snel geholpen te worden. Dit betekent ook een snelle oplossing. Als een klant zelf achter alles aan moet gaan, waarom bestaat er dan een klantenservice? Je betaalt voor iets, dus je verwacht een goede service.
