8 jaren geleden - Update dinsdag 11.10.17: Afgelopen maandag 10 oktober telefonisch contact gehad met de klantenservice van Ista Nederland (en vervolgens op Klacht.nl een klacht geplaatst) en wat blijkt? De meters op al mijn verwarmingen staan sinds gister plotseling op 0. Een storing in de meters? Een actie op afstand van Ista Nederland? Bijzonder is het in ieder geval wel omdat de meters volgens mijn contract op 31 augustus gereset hadden moeten worden. Het begint er nu steeds meer op te lijken dat de meters op een willekeurige dag en tijdstip gereset (kunnen) worden. Dit zou overigens ook mijn onverklaarbare kosten kunnen verklaren. Het zou natuurlijk (in theorie dames en heren) zo kunnen zijn dat het systeem van Ista Nederland mijn meters vorig jaar te vroeg, te laat of helemaal niet heeft gereset. Wordt vervolgd!

8 jaren geleden - Deze klacht is zojuist door Ista in behandeling genomen

8 jaren geleden - We hebben bericht ontvangen dat Ista een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

8 jaren geleden - Laat ik in het kader van 'transparantie' de algemene reactie (want een oplossing of inhoudelijke reactie kan ik hieruit niet opmaken) van Ista Nederland plaatsen: Geboden Oplossing: Geachte mevrouw Tsibulskaya, Naar aanleiding van uw onderstaande klacht over de hoogte van uw afrekening stookkosten voor de periode van 1-9-2016 t/m 31-8-2017 deel ik u het volgende mee. Gezien het totale bedrag aan verwarmingskosten ad. € 2.111,66 volgens deze afrekening kan ik mij voorstellen dat u van deze afrekening behoorlijk bent geschrokken en u zich afvraagt of dit wel kan kloppen. U geeft immers aan fulltime te werken en een aantal dagen per week bij uw vriend op een ander adres te verblijven. Daarnaast merkt u op minimaal drie van uw radiatoren niet te gebruiken. In verband met de hoogte van uw afrekening heeft u eerst navraag bij uw onder- resp. bovenburen gedaan. Hierbij is gebleken dat uw afrekening veel hoger is uitgevallen dan die van de buren. Het verschil in kosten zal vooral het gevolg zijn van het grote verschil in geregistreerde eenheden. Verder is het betaalde voorschot niet voor alle bewoners in uw complex gelijk. De afrekening van uw onderburen bestaande uit drie studenten zou veel lager zijn dan uw afrekening. Bij controle blijkt dit vooral het gevolg te zijn van het veel lagere verbruik dat in de betreffende woning werd gemeten. Hoewel ik begrijp dat u op grond van het aantal bewoners verwacht dat het verbruik van deze buren hoger zou moeten zijn dan dat van u is dit niet het geval. Het gemeten warmteverbruik in uw woning is bijna 2x zo hoog als het gemiddelde verbruik van het complex en veel hoger dan dat van uw onderburen. Het gaat hierbij overigens om de stookkosten en niet om de kosten van het douchen. Vervolgens heeft u telefonisch contact met onze Klantenservice opgenomen. Tijdens het telefoongesprek met één van mijn collega’s heeft u vernomen dat wij bij het opstellen van uw afrekening zijn uitgegaan van de uitgelezen meterstanden. Van het gemeten verbruik heeft u ook een overzicht ontvangen. De radiatormeters zijn in het verleden aangebracht om de verschillen in het gebruik van de radiatoren per woning inzichtelijk te maken. De ervaring leert dat een eerste jaarafrekening vaak relatief hoog uitvalt omdat men niet altijd op de hoogte is van de werking van het meetsysteem, het gebruik van de radiatoren bij een collectieve installatie en de verdeling van de kosten van een collectieve CV-installatie onder de bewoners. Uw eerste afrekening had immers betrekking op een korte afrekenperiode van 20 juni t/m 31 augustus 2016 waarbij er sprake was van een nulverbruik. Bovendien heeft uw beheerder VVE Metea aan ons opgegeven dat de CV-installatie in de zomermaanden buiten gebruik is. Hierdoor is het niet mogelijk om in deze periode gebruik van uw radiatoren te maken en wordt er logischerwijs geen verbruik gemeten. Volgens het verloop van de uitgelezen meterstanden heeft u geconstateerd dat het gemeten verbruik vooral in de maanden oktober 2016 t/m februari 2017 werd geregistreerd. Met de door u betaalde voorschotten in de zomermaanden “spaart” u dan ook voor de verwarmingskosten die vooral in de wintermaanden worden gemaakt. Dit geldt ook voor bewoners die rechtstreeks een maandelijks voorschot aan de energieleverancier dienen te betalen. Aangezien u geen eigen CV-ketel heeft, betaalt u voor de geleverde warmte dan ook aan uw VVE-beheerder. De kosten voor het totale energieverbruik van de installatie worden namelijk door de energieleverancier bij de VVE in rekening gebracht. Vandaar dat u uw maandelijkse voorschot en de naheffing volgens de afrekening aan uw beheerder dient te betalen en niet aan ons. Wij hebben er dan ook geen baat bij om een hoger verbruik in rekening te brengen dan daadwerkelijk in uw woning werd gemeten. Naast de kosten voor de geleverde warmte worden in opdracht van uw beheerder onze dienstverleningskosten in rekening gebracht. Uw aandeel in deze dienstverleningskosten staat apart bij punt 5 op uw afrekening vermeld. Deze kosten bestaan uit een vergoeding voor de volgende werkzaamheden : het tweemaandelijks binnenhalen van de meterstanden en eindstanden na afloop van de afrekenperiode, het maken van de energiekostenverdeling, het geven van inlichtingen over deze verdeling, het controleren en invoeren van alle gegevens in het computerbestand, inclusief het opstellen van een afrekening per deelnemer. Helaas kunnen wij verschillen in het verbruik per woning alleen constateren maar niet verklaren. U vermeldt dat u in oktober 2016 na uw vakantie heeft geconstateerd dat (een aantal van) uw radiatoren niet warm werden. Na contact met uw VVE beheerder is het probleem tijdens het bezoek van een installateur verholpen en heeft u weer gebruik van de radiatoren kunnen maken. Zoals u in het toegezonden overzicht van meterstanden kunt zien, zijn uw meterstanden vanaf eind februari 2017 niet of nauwelijks opgelopen. De radiatorknoppen hebben vanaf die tijd dicht gestaan. Daarnaast merkt u op dat uw meters na het telefonisch contact met één van onze medewerkers “opeens” op nul stonden. De meters zijn echter geprogrammeerd om jaarlijks in de nacht van 31 augustus naar 1 september op nul te springen. Indien u op de tiptoets van uw warmtemeters drukt, kunt u de verschillende meterstanden raadplegen. De A-stand geeft het gemeten verbruik in de periode van 1 september jl. t/m heden aan. De B-stand betreft de eindstand van 31 augustus 2017 aan en de C-stand is de eindstand van 31 augustus 2016. Ter volledigheid zal ik de brochure van uw Doprimo II radiometers per e-mail naar u toezenden. Hierin staat het afleesmenu stap voor stap uitgelegd. Tot slot wil ik u adviseren om regelmatig zelf uw meterstanden (A-standen) af te lezen. Hierdoor zullen bijzonderheden immers eerder opvallen. Wanneer de radiatorknoppen op nul staan, mogen deze geen warm water doorlaten en zal er geen verbruik mogen worden gemeten. Een radiatorknop kan echter op den duur lek raken. Ook kan een nulverbruik bij thermostaatknoppen niet gegarandeerd worden. Deze knoppen kunnen vaak niet volledig dichtgedraaid worden in verband met de vorstbeveiligingsstand. Mocht u na deze toelichting alsnog twijfelen aan de juistheid van het gemeten verbruik en uw afrekening kunt u in overleg met uw beheerder op kosten van ongelijk een controle van uw meters met een testapparaat aanvragen. Aan deze controle zullen kosten verbonden zijn indien de meters correct blijken te functioneren. Ik vertrouw erop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd. Met vriendelijke groet, ista Nederland B.V