Mijn Klacht:

Op 3 december 2017 stuurde ik de klantenservice van Intertoys een mail dat mijn dochter had ontdekt dat het poppetje uit de LOL-bal die ze een dag eerder als Sinterklaascadeautje had gekregen, twee linkerbeentjes bevatte. Het ene beentje staat naar voren, de andere naar achteren. Als bewijs zond ik twee foto’s mee.

Ik gaf aan dat ik tegen mijn dochter heb gezegd dat we terug konden gaan naar de winkel, maar mijn dochter gaf meteen aan dit niet te willen. Ze zou dan een andere bal met ander poppetje krijgen en wilde deze niet meer kwijt. Wel bleef ze die twee beentjes vreemd vinden en ik gaf aan dat wij de prijs van het poppetje erg hoog vinden voor zo’n fout. Ik vroeg de klantenservice of ze onze dochter en ons tegemoet wilden komen door onze dochter een LOL-bal als cadeautje toe te sturen, zodat ze een extra poppetje met waarschijnlijk wel twee normale beentjes tegenover dit poppetje had staan.

Als antwoord kreeg ik dat de fout bij het poppetje vreemd werd gevonden en ze adviseerden mij om even terug te gaan naar de winkel om te kijken of zij eventueel iets voor ons konden betekenen.

Ik heb vervolgens de winkel gebeld en zij gaven als enige optie dat ik het poppetje mocht komen ruilen, maar dat op dat moment de LOL-ballen waren uitverkocht. Dit mailde ik terug naar de klantenservice en ik gaf aan dat er dus weinig te ruilen viel. Ook heb ik opnieuw vermeld dat mijn dochter het poppetje ook echt niet meer wilde afstaan. Wel vond ze die beentjes nog steeds vreemd en dat was ook iets wat ze nog benoemde. Daarom deed ik nogmaals mijn verzoek aan de klantenservice om onze dochter een extra LOL-bal toe te sturen en haar niet wilden verplichten het gekregen poppetje weer af te staan.

Als reactie kreeg ik dat ze helaas geen nieuwe bal toezenden, maar dat het aanbod geldig bleef om de bal met het aankoopbewijs te ruilen binnen de garantietermijn.

Daarop reageerde ik dat ik het erg spijtig vind hoe er met mijn klacht wordt omgegaan. Ik gaf opnieuw aan dat er niets te ruilen viel en dat ik hoopte dat ze als speelgoedwinkel – met de doelgroep ‘kinderen’ – toch zullen begrijpen dat mijn dochter allang met dit poppetje aan het spelen is en ze deze echt niet af wil staan. Daarnaast gaf ik aan het erg klantonvriendelijk te vinden dat ze mij ook nog eens belasten met het moeten omruilen van het poppetje dat een fabrieksfout bevat; het kost mij tijd en extra kosten en daarnaast zit ik met een meisje dat verdrietig is dat ze haar poppetje weer moet inleveren. Als ik mijn uren, de benzine- en parkeerkosten en het verdriet van mijn dochter bij elkaar op tel, lijkt het mij niet onredelijk als ik alleen maar vraag om het cadeau geven van een LOL-bal aan mijn dochter.

En ook hierop volgde opnieuw een afstandelijke reactie met de tekst: “Wij snappen dat dit heel erg vervelend is maar wij ontvangen graag het defecte artikel terug. Jij kan het artikel omruilen in de winkel d.m.v. de kassabon mocht het artikel tijdelijk niet op voorraad zijn, dan wordt het geld bedrag terug gegeven. Onze excuses voor het ongemak.”

Ik heb echt het gevoel dat er niet naar mij wordt geluisterd en Intertoys zich niet inleeft in het gevoel van mijn dochter. Wij willen helemaal geen geld terug. Het gaat ons puur om het geven van een cadeautje aan onze dochter om het poppetje met het verkeerde beentje te compenseren en om een klantvriendelijk gebaar naar ons.

Aangezien ik na drie volgens mij duidelijk beargumenteerde mailtjes evenzoveel dezelfde afstandelijke reacties terug heb ontvangen, heb ik het idee tegen een muur aan te lopen. Daarom mijn poging om te kijken of op deze manier de klacht wel serieus wordt genomen.

Gewenste Oplossing:

Wanneer mijn dochter een LOL-bal krijgt toegestuurd.