Mijn Klacht:

Ik ben samen met mijn vriend in december 2013 naar Nieuw Zeeland vertrokken. We hebben toen bij ICS een visa creditcard aangevraagd voor 1 jaartje.
Dit ging helemaal goed tot wij in juni gingen werken op een boerderij in het zuiden van het Zuidereiland.
In de nacht van 11 augustus 2014 werden wij geschrokken wakker van de rook die in onze kamer walmde en van een regenpijp die naar beneden viel. Op dat moment konden we maar aan een ding denken en dat is ‘Een weg naar buiten te vinden’.

Eenmaal buiten, stond de keuken en de woon kamer al in brand. Die nacht zijn wij alles kwijt geraakt wat wij hebben verzameld op onze reis, Zelfs de auto is verbrand. We hadden helemaal niets meer, inclusief de paspoorten, rijbewijs, telefoon en creditcards. Het enige wat we nog hadden waren onze pyama’s.

Ondanks we erg geschrokken waren en niet precies wisten wat we moesten doen. Hadden we geen tijd om daar over na te denken, want we moesten gelijk van alles regelen. Aangezien we geen familie of vrienden in de buurt hadden die ons konden opvangen.

Ook de creditcards moesten opnieuw worden aangevraagd. We hadden dat in eerste instantie zelf geprobeerd. De collega’s waar wij mee hadden gesproken, begrepen niet goed de situatie. Dus ik heb op dat moment contact op genomen met mijn moeder. Die vervolgens contact met ICS klantenservice opnam. Ook dit maal begrepen ze niet goed wat ze met deze situatie aanmoesten.
We hadden er toen ook nadrukkelijk gezegd dat we de creditcards hard nodig hadden. Omdat we geen geld hadden, want dat hadden we uitgegeven aan alle spullen die we opnieuw moesten kopen.

We hebben 4 weken moeten wachten totdat we de creditcards in bezit kregen. Toen we de creditcards in onze bezit kregen we 4 creditcards i.p.v 2 creditcards die we hadden aangevraagd.
Omdat we nie wisten welke codes bij welke creditcards hoorde. Hadden we dit keer weer contact opgenomen met de klantenservice vanuit Nieuw Zeeland. Ook dit keer werden we niet goed geholpen. Dus dit duurde ook ongeveer weer 2 weken voordat de klantenservice had uitgevogeld welke creditcards wel actief waren. Omdat we veel kosten hebben gemaakt om de klantenservice te bereiken, heeft dat ons ook wel veel hoge telefoonkosten opgeleverd, waar je niet op zit te wachten als je in deze situatie zit.
We hadden de creditcards nogmaals hard nodig, maar het leek wel alsof we niet begrepen werden.

Eind december kwamen we aan in Nederland.
Eenmaal thuis waren nog niet alle problemen opgelost. We moesten onze creditcards rekeningen betalen. Ook heb ik hierover gebeld en verteld dat we het op dit moment niet kunnen aflossen omdat we op ons geld wachten van de reisverzekering. Ook hierbij werd geen begrip getoond door de klantenservice en moest het geld ‘a la minute’ worden betaald.
Ondanks we dit eigenlijk nog niet konden veroorloven hebben het geld toch maar overgemaakt.
Paar weken later kregen wij brieven thuis van de ICS cards dat er weer een nieuwe jaaropgave werden afgetrokken van de creditcards en dat we voor alle 4 de creditcards een nieuw jaar moesten betalen.
Hierover hebben we weer aan de telefoon gehangen om te kijken waarom dit is. Want twee creditcards zijn nog geen eens geactiveerd en dat was een fout van de klantenservice want we hadden maar 2 aangevraagd en geen vier.
Die is na een lang, moeilijk gesprek gecorriceerd.

Maar toen hadden we nog die andere twee creditcards nog. Wij hadden al veel eerder aangegeven dat we de creditcards alleen maar wilde hebben voor onze reis.
Maar dit bedrag moeten we dus nog wel betalen, terwijl we de creditcards helemaal niet meer gebruikt hebben en zelfs door middengeknipt hebben. Omdat wij dachten dat het allemaal opgelost was.
En door de situatie waar wij in zaten konden de klantenservice wel wat meer inleven in onze situatie. Wij voelen ons aardig in de steek gelaten door de ICS cards.
Ze hadden wel wat meer begrip kunnen tonen naar ons toe en toegeven dat ze aardig wat fouten hebben gemaakt.

Ondanks we nu nog steeds bezig zijn met het proces van het verwerken van de brand.
Dit komt omdat we tot de dag van vandaag nog steeds bezig zijn met dingen regelen wat mer de brand te maken heeft. Weinig tijd hebben om alles te verwerken.

Ik hoop dat jullie begrip voor ons hebben en deze overige kosten kunnen kwijtschelden.

Met vriendelijke groeten,

Nikki Janssen

Gewenste Oplossing:

Als de openstaande kosten kwijtgescholden zijn.