Mijn Klacht:

Ik ervaar dat de ING slordig en traag is in de afhandeling na de verkoop van mijn woning. Ik word op kosten gejaagd, omdat ik nu een huurwoning betrek. Medewerkers van de informatielijn zijn nauwelijks geïnformeerd.

Gewenste Oplossing:

Dezelfde klacht heb ik verkort, omdat het formulier van de ING slechts 4000 tekens accepteert, naar de ING gestuurd.

Ruim tien jaar geleden heb ik bij de ING een z.g.n. meerwaardehypotheek (deel aflossingsvrij, deel belegging) ad 200.000 Euro afgesloten. 25.000 Euro uit eigen middelen werden door de bank voor mij belegd. Onlangs heb ik mijn woning voor 209.000 Euro kunnen verkopen. Door privéomstandigheden heb ik enkele betalingsachterstanden opgelopen. Met de verkoop van mijn woning zou ik direct schuldenvrij zijn. Omdat ik de laatste jaren freelance werk, zou het voor mij moeilijk worden om opnieuw een hypotheek af te sluiten. Los daarvan, zijn er in mijn regio nauwelijks betaalbare koopwoningen voor mij. Daarom heb ik een andere woning gehuurd. 17 november jl. vond de overdracht van mijn vorige woning plaats.
Een maand voordat de overdracht plaatsvond, ontving ik bericht van de ING. Binnen een week na de verkoop van mijn woning zou ik een formulier thuisgestuurd krijgen, waarin ik aan kon geven wat ik verder met de aandelen wilde. E.e.a. zou hierna binnen 5 werkdagen aangepast worden. Omdat de waarde van de aandelen eerder zal dalen dan stijgen, wil ik ze verkopen. (De totale waarde is al gedaald naar ca. 18.500 Euro.)
Voor alle zekerheid belde ik de ING informatielijn (020 22 888 88). Werden er door de bank bij de overdracht nog extra onkosten voor mij in rekening gebracht en hoeveel tijd zou de administratieve procedure in beslag nemen? De medewerkster verzekerde me dat er absoluut geen extra kosten in rekening gebracht zouden worden en dat de administratieve verwerking in totaal ongeveer drie weken zou duren. Helaas was de collega die hierin gespecialiseerd is niet aanwezig.

Groot was mijn verbijstering dan ook toen enkele dagen voor de overdracht bleek dat ik wel degelijk een boete voor te snel aflossen ad 3150,90 Euro diende te betalen. Hierdoor kon ik niet direct de volledige courtage aan de makelaar voldoen. Ik belde opnieuw met de informatielijn. Was het mogelijk om de courtage te verrekenen met het geld uit de beleggingen die binnen een paar weken vrij zouden komen? Helaas was de collega die hierin gespecialiseerd is niet aanwezig. (!!!) Maar in principe was het niet mogelijk. Ik was gedwongen om een betalingsregeling met de makelaar te treffen.

In week 48 informeerde ik telefonisch via 020 22 888 88 of het formulier m.b.t. de beleggingen al verstuurd was. De totale aflossing en alle extra kosten waren op 19 november door de ING ontvangen. Volgens degene die me te woord stond, was de aflossing administratief nog niet verwerkt. E.e.a. kon nog enkele weken in beslag nemen, doch uiterlijk 19 december zou alles afgehandeld zijn. Helaas was de collega die hierin gespecialiseerd is niet aanwezig. De medewerkster zou me alvast het betreffende formulier doen toekomen. Het formulier zou binnen drie werkdagen in mijn bezit zijn. Ruim een week later had ik nog niets ontvangen en als ik bij de ING inlogde, zag ik dat mijn notaris volgens de ING nog steeds nooit verder is gekomen dan de aflosnota op te vragen.

Ik nam opnieuw telefonisch contact op met de ING. Helaas was de collega die hierin gespecialiseerd is niet aanwezig. (!!!) De medewerkster die me te woord stond, gaf aan slechts over zeer summiere informatie te beschikken. Een datum wanneer alles administratief afgehandeld zou zijn, kon ze me niet geven. Maar die kon best 6 weken tot 2 maanden na de overdracht liggen. M.a.w. opnieuw wordt de datum verder in de toekomst opgeschoven. Het betreffende formulier ontving ik uiteindelijk op zaterdag 5 december. Ruim 7 werkdagen na de aanvraag. Ik heb het direct verstuurd en op het postkantoor afgegeven om vertraagde bezorging in de decembermaand te voorkomen.

Omdat ik maandag 15 december jl. zag dat de ING nog steeds meldt dat mijn notaris de aflosnota heeft opgevraagd, heb ik een telefonisch onderhoud met een hypotheekadviseur van de bank aangevraagd. 16 december jl. nam hij contact met me op. Voor het eerst trof ik iemand die bereid was om serieus voor mij naar de stand van zaken te informeren. Hoewel de collega die hierin gespecialiseerd is niet aanwezig was. (!!!) Mijn aanvraagformulier was, omdat het aanvankelijk bij de verkeerde afdeling was bezorgd, pas op 16 december (heel toevallig dezelfde dag als het telefonisch onderhoud) aangekomen. Het bleek dat de afdeling Hypotheken wacht op de administratieve afhandeling door de afdeling Beleggingen en dat de afdeling Beleggingen wacht op de administratieve afhandeling door de afdeling Hypotheken. Kortom, op deze manier zal ik nooit over het geld uit m'n beleggingen kunnen beschikken en heeft mijn notaris voor eeuwig de aflosnota van mijn hypotheek opgevraagd. De hypotheekadviseur heeft beloofd uiterlijk 24 december opnieuw telefonisch contact met me op te nemen om me op de hoogte te houden. Ik voorzie dat de komende feestdagen de procedure nog verder zullen vertragen en dat ik 2015 dankzij de trage en slordige afhandeling van de ING niet schuldenvrij maar met nieuwe schulden in zal gaan.

Samengevat:
- De medewerkers van de ING informatielijn 020 22 888 88 zijn zeer slecht geïnformeerd. De expert is immer afwezig.
- De administratieve afwikkeling rond de aflossing van mijn hypotheek en het vrijkomen van mijn beleggingen verloopt (hierdoor?) volstrekt ontransparant, nonchalant en klantonvriendelijk. De enige persoon die bereid was om serieus de stand van zaken rond de afwikkeling van mijn hypotheekaflossing uit te zoeken, was de hypotheekadviseur van de ING.
- Oplossing: een spoedige (voor het einde van 2014) afhandeling van de aflossing van mijn hypotheek en beleggingen. Ik word al te lang met vage en tegenstrijdige informatie aan het lijntje gehouden.
- Ten slotte: iemand die om welke reden dan ook niet in staat of bereid is om opnieuw een hypotheek bij de ING af te sluiten, wordt ernstig benadeeld. Ik heb nu een boete voor te snel aflossen betaald en ik loop de z.g.n. loyaliteitsbonus mis. Ik vind dit beleid zeer klantonvriendelijk. Maar beleid is beleid. En dit laatste zie ik meer als een beoordeling dan als een klacht. Aan de andere kant heeft de ING nu eenvoudig ca. 4.000 Euro aan mij verdient. Het lijkt me redelijk dat de ING uit loyaliteit als tegenprestatie om deze klant nog loyaal te houden, snel in actie kan komen.
- Als mijn klacht niet op zeer korte termijn serieus afgehandeld wordt, dan zie ik me genoodzaakt deze voor te leggen aan de Kifid en juridische hulp te zoeken.

Inderdaad ben ik vanochtend gebeld door een (vriendelijke) medewerker van de ING. Hij beloofde dat er vaart gezet zou worden in de administratieve afhandeling na de verkoop van mijn woning en de verkoop van mijn effecten. Een indicatie over hoeveel tijd dit in beslag zal nemen, kon hij niet geven.
Om daarmee de klacht als opgelost te beschouwen, vind ik nogal voortvarend van de ING. Als ik inlog, zie ik nog steeds dat de notaris de aflosnota heeft opgevraagd, terwijl het betreffende bedrag al op 19 november door de ING ontvangen is. Kortom, zoals ik het kan overzien, is er nog niets gebeurd. Best mogelijk dat de afdeling Hypotheken nog steeds tot in het oneindige bericht afwacht van de afdeling Beleggingen en dat de afdeling Beleggingen nog steeds tot in het oneindige bericht afwacht van de afdelingen Hypotheken.