Mijn Klacht:
Geachte heer/mevrouw,
Graag wil ik via deze weg mijn onvrede uitspreken over de manier waarop ik vandaag ben behandeld door uw klantenservice.
Ik had contact opgenomen met een vraag over mijn betaalpas, aangezien ik momenteel geen geld kan pinnen, maar wel nog contactloos kan betalen in de winkel. Helaas verliep het contact allesbehalve soepel.
Tot drie keer toe werd ik tijdens het keuzemenu of het wachten op een medewerker van de lijn gegooid. Uiteindelijk kreeg ik na veel moeite iemand aan de lijn, nadat ik al mijn gegevens had doorgegeven via het systeem. Dat gaf mij vertrouwen , het is prettig dat er vooraf bekend is met wie men spreekt.
Helaas was het gesprek zelf erg teleurstellend. De medewerker sprak zo snel en met een dusdanig accent dat ik haar nauwelijks kon verstaan. Daarbij had ik sterk het gevoel dat ze mijn probleem niet serieus nam of er überhaupt interesse in toonde. Alles klonk gehaast en verplicht.
Uiteindelijk bleek dat mijn pas te oud is en ik zelf een nieuwe moet aanvragen. Wat ik dan niet begrijp, is waarom dit niet automatisch vanuit ING wordt geregeld wanneer een pas over datum raakt. Nog verwarrender vond ik dat de medewerker mij niet kon helpen met het aanvragen van een nieuwe pas, en mij verwees naar de ING app of een servicepunt. Voor iemand met mobiliteitsproblemen, zoals ik, is dat allesbehalve klantvriendelijk.
Wat ik vooral miste, was enig begrip of empathie. Een simpele reactie zoals “wat vervelend voor u” of een poging om mee te denken, had al veel verschil gemaakt. Helaas kreeg ik vooral te horen wat níet mogelijk was, in plaats van wat wél kon.
Ik wil u dan ook dringend verzoeken om deze klacht serieus te nemen. Niet alleen vanwege mijn persoonlijke ervaring, maar ook omdat ik ervan overtuigd ben dat klantvriendelijkheid en bereikbaarheid cruciale waarden zouden moeten zijn voor een bank als ING. Wat mij betreft is hier sprake geweest van het tegenovergestelde.
Hopelijk wordt deze klacht intern besproken, en wordt er actie ondernomen om de klantbeleving te verbeteren. Graag ontvang ik een reactie op deze brief.
Met vriendelijke groet,
Gewenste Oplossing:
Een oprechte reactie van ING
(10)
