Mijn Klacht:

Als trouwe klant van ING (bij mijn weten vanaf mijn geboorte) heb ik daar al mijn financiële zaken, inclusief mijn hypotheek, ondergebracht. Dat is gemakkelijk en overzichtelijk. In financieel betere tijden heb ik een kwartaalkrediet afgesloten met een limiet van €1500 en daar tot de intrekking van gebruik gemaakt. Na mijn scheiding en verlies van een deel van mijn werk werd het al een stuk lastiger, maar juist door het kwartaalkrediet kon ik blijven wonen waar ik nu woon: een huis in de buurt van mijn kinderen, waar ze zich thuis voelen. Het continueren van deze situatie was en is voor mij hoofd prioriteit.

Het grootste deel van de maand stond ik altijd negatief op mijn betaalrekening. Ik heb weinig inkomsten (sinds vorig jaar een WW uitkering) en veel vaste lasten. Dankzij het kwartaalkrediet kon ik mijn verplichtingen nakomen en over de periode dat ik rood stond betaalde ik automatisch debetrente. De hypotheek werd altijd op de 1e of 2e dag van de maand geïncasseerd, maar dat lukte nooit: mijn uitkering kreeg ik altijd ca. de 6e dag van de maand waarna ik de vaste lasten kon voldoen (incl. hypotheek).

Ik had gepland dit vol te kunnen houden ook al omdat mijn alimentatieverplichtingen afnamen. Sinds juli ben ik een regeling met mijn ex vrouw aangegaan, zodat ik maandelijks geen alimentatie meer hoef te betalen (we hebben een spaarregeling op termijn afgesproken, zodat ik wel mijn verplichtingen nakom). Een grote vooruitgang, waardoor ik het financieel ruimer kreeg.

Eens per kwartaal kreeg ik een waarschuwing dat ik voor een bepaalde datum een etmaal positief op mijn betaalrekening moest staan, de voorwaarde van het kwartaalkrediet. Ik heb hier altijd aan kunnen voldoen, mede doordat ik er door de ING aan herinnerd werd door een SMS op mijn telefoon dat er een belangrijk bericht in mijn mailbox van Mijn ING stond. Dit was voor mij een belangrijk signaal en ik zette dat duidelijk in mijn agenda, waardoor ik het nooit miste. Het kwartaalkrediet was een onmisbare schakel geworden in mijn (financiële) leven.

Op 16 juni jl. is dit bericht echter alleen in de interne mail aan mij verstuurd, zonder verwittiging per SMS. Hierdoor heb ik het over het hoofd gezien, ook al omdat ik rekende op de SMS waarschuwing en niet altijd mijn interne mailbox open. Kennelijk heeft de ING een beleidsverandering doorgevoerd t.a.v. berichtgeving van de kwartaaltermijn verplichting een etmaal positief te staan. Bij een navraagklachtenronde zei men steevast dat het mijn eigen verantwoordelijkheid was mijn interne mail te lezen (daar ben ik het natuurlijk mee eens) en ING niet verplicht was me via SMS op de hoogte te brengen van belangrijke berichten in mijn mailbox. Echter: het beëindigen van het Kwartaalkrediet werd wèl met een SMS aan me meegedeeld, evenals een dag later een bericht over een aflossingsregeling die ik noodgedwongen ben overeengekomen met ING. Deze waren kennelijk belangrijker dan de cruciale SMS die ik gemist heb en waardoor ik nu in de problemen zit! Ik zie hier een inconsequente benadering van berichtgeving van de bank aan de cliënt en niet strokend met de zorgplicht van de bank voor mij als cliënt in mijn speciale situatie.

Ik heb een nieuwe rekening moeten aanvragen en kan tot die tijd geen geld opnemen zonder een nog op te sturen bankpas (duurt 3 à 5 werkdagen, het weekend zat er ook nog tussen), ik moet alle vaste betaalopdrachten en incasso’s (een kleine twintig in totaal…) veranderen naar mijn nieuwe rekening nummer. Totdat ik de pas heb moet ik lenen bij vrienden en bekenden, want de bank voorziet alleen daarin als mijn pas geblokkeerd is na vermissing of diefstal. Kortom een slechte service voor iemand die al meer dan zestig jaar klant is.

Gewenste Oplossing:

Ik zou tevreden zijn met een coulantere houding ipv deze rigide koers. Ik ben tot nu toe, zij het met vertragingen, altijd mijn verplichtingen nagekomen. Ik ben dat ook van plan te blijven doen, in een financieel betere situatie (zoals boven uitgelegd). Het systeem blokkeert automatisch mijn betaalrekening, zonder scrupules en inachtneming van omstandigheden van de cliënt. Ik zou met de bank hierover willen communiceren in de zin van dat men meedenkt en meewerkt en niet dat ING alleen aanhoort zonder van standpunt te willen veranderen aangezien het systeem altijd gelijk heeft.

Mij is geadviseerd een klacht aan de Directie te richten, maar op een of andere manier zie ik daar geen heil meer in en benader ik jullie eerst. Alle gesprekken tot zover met de ING, inclusief een chat met klantenservice hadden namelijk dezelfde uitkomst: de onherroepelijkheid van deze voor mij nare situatie. Daarom schrijf ik u!

Hoogachtend,
Wijnand Goossens

Beoordeling 1/10 (10)

Geachte Klacht.nl

Het is een herhaling van zetten die ik al gehoord heb en een voorspelbaar antwoord. Daarom schakelde ik Klacht.nl ook in. Zoals jullie kunnen lezen wordt er niets aan mijn geval gedaan en gaat men kijken of er in de toekomst weer met SMS gewerkt gaat worden. 1 Daar heb ik nu niks aan. 2 Iets zegt mij dat dit niet gaat gebeuren 3 Rekening is niet geblokkeerd: wellicht heb ik dit niet goed geformuleerd, maar ik kan de rekening alleen gebruiken om het tekort in te lossen. Ik was genoodzaakt een nieuwe rekening te openen met alle gevolgen van dien: alle incasso's op het nieuwe rekening nummer boeken. Zou het niet slimmer geweest zijn om de nieuwe rekening te gebruiken voor het aflossen van de schuld? Ik noem maar een klantvriendelijkere oplossing... De ING Bank blijft in feite dus bij het besluit en komt me op geen enkele manier tegemoet. De klachtafhandeling wordt door een achternaamloze Lotte van ING Webcare verricht. Dit vind ik veelzeggend voor het respect waarmee ik behandeld wordt, los van het feit dat ik getutoyeerd word. Al met al een even teleurstellende als nietszeggende reactie van de ING.

Hoogachtend,
Wijnand Goossens

PS. Uit telefonisch contact met een advocaat bleek dat er vaker dit soort problemen zijn voor cliënten, waarbij de bank onwrikbaar is in de beslissing. Hoog tijd om te kijken of er ècht niets aan te doen is!