Mijn Klacht:
Eind 2014 ontvingen wij van de ING een offerte voor de nieuwe rentevaste periode van onze hypotheek. Na een aantal offertes te hebben gevraagd bij andere banken die een lagere rente boden, belden wij de ING met de mededeling dat wij niet akkoord waren met de offerte, en dat we onze hypotheek wilden oversluiten, tenzij de ING ons een beter voorstel deed. De telefonisch adviseur bood ons toen de dagrente van 1 maart aan (ingangsdatum nieuwe periode). Wij besloten hiermee akkoord te gaan gezien de lagere rentestand, en belden opnieuw naar de ING om een afspraak te maken voor een nieuw contract.
De adviseur van de ING drong erop aan om dit telefonisch af te ronden. Hij vertelde ons ook dat de ING ons geen nieuwe offerte zou sturen, maar dat we de ontvangen offerte (met hogere rente) gewoon konden tekenen, maar dat we toch de dagrente van 1 maart zouden krijgen. Wij vonden dit vreemd, maar ook in vervolg gesprekken met andere medewerkers werd dit bevestigd. Uiteindelijk hebben we de offerte ondertekend en opgestuurd, met een begeleidende brief waarin we aangaven dat we telefonisch waren overeengekomen dat we de dagrente van 1 maart zouden krijgen. In de bevestigingsbrief van de ING werd hier echter niets over gezegd, waarop we nogmaals telefonisch contact opnamen, en ons enigszins geïrriteerd werd gemeld dat we geduld moesten hebben, en dat we per 1 maart toch echt de dagrente zouden krijgen.
Echter bij aanvang van de nieuwe periode werd de (0.3% hogere) geoffreerde rente gerekend en niet de dagrente. Nogmaals gebeld met de ING, maar ons werd toen plotseling gezegd dat we daar toch echt voor getekend hadden, en dat we anders maar een klacht moesten schrijven.
We hebben daarop een uitgebreide klachtbrief geschreven waarin we alle gesprekken tot in detail beschreven hebben, en alle medewerkers met naam en toenaam genoemd hebben. Deze aangetekende (en voor ontvangst ondertekende brief) bleek vervolgens door de ING te zijn kwijt geraakt. Na opnieuw telefonisch contact en het opnieuw (per email) toesturen van deze brief werd onze klacht eindelijk in behandeling genomen. De medewerkster van de klachtenafdeling vertelde ons dat we gelijk hadden, dat we dit verhaal – gezien onze gedetailleerde en consistente beschrijving en genoemde details – echt niet verzonnen konden hebben, en dat er dus ergens iets mis is gegaan met de communicatie richting ons. Ook vond zij het niet correct dat de ING onze begeleidende brief (bij de offerte) had genegeerd, en zij beloofde ons haar uiterste best te doen om het rentepercentage gecorrigeerd te krijgen.
De afhandeling van deze klacht heeft zo’n 3 maanden geduurd (!), waarin duidelijk werd dat dit een interne politieke strijd binnen de ING werd. De klachtenmedewerkster uitte haar frustratie naar ons dat haar interne e-mails niet beantwoord werden, en ze van het kastje naar de muur werd gestuurd. Uiteindelijk werd zij naar een andere afdeling overgeplaatst binnen de ING. De volgende werkdag werden we direct door een andere medewerker gebeld met de mededeling dat de ING geen blaam treft, dat alle medewerkers ons juist hebben geïnformeerd, en dat wij het dus voortdurend verkeerd begrepen hebben. Ik heb vervolgens om een schriftelijke bevestiging van deze afwijzing gevraagd, wat werd toegezegd. Maar inmiddels zijn we weer anderhalve week verder, maar we hebben deze brief nog steeds niet ontvangen.
Gewenste Oplossing:
Indien de hypotheekrente met terugwerkende kracht per 1 maart 2015 wordt aangepast naar de toegezegde 3.15% (d.w.z. de dagrente van 1 maart in plaats van de geoffreerde 3.45%).
