Mijn Klacht:
Er is iets structureel fout bij de ING. Ze laten geen verantwoordelijkheid zien bij gemaakte fouten (sorry zeggen is een holle uitspraak wanneer er geen verandering van gedrag komt). Ze falen erin om transparant te zijn. En het lijkt alsof ze alleen maar protocollen hebben voor klachten – wanneer een klacht hiervan afwijkt, levert het veel problemen op.
Er loopt al 4 maanden een klacht, die kortweg gaat over het verliezen van het geld van mijn moeder door de ING. In een andere klacht die ik gepost heb op deze pagina tref je de details aan.
ING wil graag dat wanneer je een klacht hebt, dat je dat hun klachtenprocedure ingaat.
Al aan het begin van deze procedure gaat ING de fout in. Twee weken na het versturen van mijn brief vraag ik of ik een stand van zaken kan krijgen. Blijkt dat ze mijn brief verloren hebben (net als het geld – zie bijlage).
Hoewel de ING aangeeft dat de webcare medewerkers inzicht kunnen hebben in de stand van zaken van de klachtafhandeling, blijkt het moeilijk voor hen om deze informatie naar boven te krijgen.
Sterker nog, verderop in het proces, wordt mij gezegd dat de collega’s die de klacht afhandelen zelf met mij contact opnemen wanneer er iets duidelijk is. En dus niet dat de informatie op te vragen is.
Ik vraag na of ik de verantwoordelijke persoon kan spreken. Dit blijkt niet mogelijk, maar diegene zal met mij contact opnemen.
Die persoon belt wanneer ik niet op kan nemen. Op mijn voicemail geef ik aan dat ik het op prijs stel om een email te krijgen als ik niet te bereikbaar ben. Geen email ontvangen.
Bij navraag blijkt dat dit al 5 dagen daarvoor gebeurd is en dat die persoon dus niet de moeite heeft gedaan om óf te mailen óf opnieuw te bellen
Er wordt mij gevraagd om aan te geven wanneer ik bereikbaar ben, omdat bellen belangrijk is voor de ‘actiereactie’ (alsof dat met emailen niet kan). Ik geef aan dat ik de dag erop bereikbaar ben. Ik word niet gebeld.
In het daarop volgende webcare contact geef ik aan wanneer ik bereikbaar ben. Ik word niet gebeld.
Ik geef het nog een keer aan, word niet gebeld.
We zijn nu 10 dagen verder en de ING laat zien dat communiceren niet hun sterkste kant is. Zowel de Costumercare faalt in haar beloftes en laat zien dat ze niet in staat is om beloftes na te komen, of, in sommige gevallen, gewoon niet te reageren.
Ik heb een overzicht van 22 berichtjes op mijn twitter account staan, voor diegene die geinteresseerd is. Vind me: @RobinBerkelmans
Gewenste Oplossing:
Klacht 1: het geld van mijn moeder - ik zou graag zien dat dit zsm terugkomt op haar rekening, het is immers 4 maanden geleden. Stort dat geld en los je problemen intern op. Mijn moeder is een fragiele vrouw van 71 die inmiddels ervan uitgaat dat ze haar geld kwijt is, en dat levert genoeg emotionele impact op kan ik je zeggen. Probeer dit eens te begrijpen en neem verantwoordelijkheid voor je eigen fouten.
Klacht 2: de afhandeling van de klachten procedure: ik zou graag zien dat ik een stand van zaken krijg, aangezien dat mogelijk is. Emailen is het best, bellen mag ook. Ik zal dit gesprek opnemen, aangezien er te veel is gebeurd wat mijn wantrouwen heeft gewekt.
(10)
