Mijn Klacht:

Vandaag heb ik meer dan € 5000,- gestort op het ING kantoor. Een klein deel van het gestorte bedrag werd direct verwerkt (kleinere coupures), maar de 500 Euro biljetten werden “om veiligheidsredenen” in beslag genomen via de automaat. Voor de goede orde; deze biljetten zijn echt en rechtstreeks aan mij uitbetaald door een overheidsinstelling.

Navraag aan de balie leert dat ING de 500 Euro biljetten eerst handmatig uit de machine wil halen om ze te controleren op echtheid omdat er zo veel vals geld in omloop zou zijn. DAT GAAT VOLGENS DE ING WEKEN DUREN!

Ik weet niet of bijvoorbeeld 200 euro biljetten of andere coupures ook standaard ingenomen worden.

Mijn klacht bestaat uit verschillende onderdelen:

1) ondanks dat dit op ING-kantoren MEERMALEN PER WEEK voorkomt en dus beleid is, heeft ING hier bij mijn weten nooit eerder eerlijk en open over gecommuniceerd
2) de stortingsautomaten waarschuwen in elk geval wel dat een storting mogelijk €6 kan kosten (klein gevolg) maar een waarschuwing dat je biljetten in beslag genomen kunnen worden en jij maar moet afwachten of je je duizenden euro’s überhaupt terugkrijgt (!) vindt ING kennelijk niet nodig
3) volgens de ING moet je vervolgens nota bene twee weken afwachten op de resultaten van het onderzoek aangaande de vraag of je biljetten wel of niet vals zijn volgens de ING, waarna het eventueel alsnog op je rekening gestort wordt.
4) doordat de biljetten niet in het bijzijn van de klant worden gecontroleerd, heb je geen zekerheid of er niet met “jouw” biljetten gerotzooid wordt, laat staan waar je staat in een discussie als de ING meent dat je geen recht op het geld hebt. Het bewijs is immers al weken in handen van de ING en al die weken heb je er geen (toe)zicht op uit kunnen oefenen.
5) ING vindt het kennelijk redelijk dat de klant het intussen maar moet zien uit te zingen zonder de duizenden euro’s die gestort werden.

ING, HOEVEEL MENSEN KOMEN IN DE PROBLEMEN DOOR DIT SOORT PRAKTIJKEN?

Gewenste Oplossing:

1) Een brief per post aan alle ING klanten en vermelding op de website waarin expliciet, eerlijk en open wordt duidelijk gemaakt dat de ING zich het recht aanmeet het geld van de klant achter te houden om te beoordelen, voorzien van doorlooptijden en een volledige beschrijving van de klachtenprocedure, eveneens voorzien van doorlooptijden.

2) Binnen 1 werkdag mijn geld op mijn rekening.

3) Excuses van de ING.

Beoordeling 1/10 (10)

Nee, de “oplossing” van ING is geen oplossing, maar slechts een melding dat ik contact kan opnemen. Bovendien bevat deze melding feitelijke onjuistheden. Alle klachtonderdelen staan nog open.

Ik heb in tegenstelling tot wat de ING als de “oplossing” beschrijft alleen al deze week op maandag verschillende malen, maar ook donderdag en vrijdag contact opgenomen met ING.

De terugkerende boodschap van ING: wij werken lijdzaam onder regie van de DNB en moeten werken volgens hun instructies.

De aanvankelijke boodschap van de ING dat ik een week moest wachten op uitsluitsel over de echtheid van de bankbiljetten werd per brief gecorrigeerd naar twee weken en gisteren ontving ik een nieuwe standaard brief van ING voor dit soort gevallen dat de Nederlandse bank 6 weken de tijd kan nemen voor het onderzoek. Ook wisselt de terminologie steeds van bericht tot bericht: vermoedelijk vals, mogelijk vals, er is wellicht iets met de biljetten etc etc etc.

Alle klachtonderdelen staan nog open. Er is voor geen van de klachtonderdelen een oplossing geboden:

De gebrekkige informatievoorziening met betrekking tot het proces is niet hersteld, sterker nog, hoe meer berichten je ontvangt, hoe tegenstrijdiger ze worden.

Het gegeven dat je bij gebruik van de stortingsautomaten dus (zelfs 6) weken je geld kwijt kunt zijn voor onderzoek zonder dat dat vooraf door ING aan rekeninghouders wordt verteld is nog altijd actueel. Ook hier geen aanwijzingen dat ING bereid is over dit gegeven actief haar klanten te informeren.

Ik heb geen excuses ontvangen -wel een bosje ING-oranje bloemen omdat ik een klacht heb ingediend-.

Je moet het als rekeninghouder intussen -ben al zo’n 30 jaar klant bij de ING- maar uitzoeken zonder je geld, zonder dat ook hier een mogelijke oplossing bespreekbaar is gemaakt.

Een nieuwe conclusie mijnerzijds is voorts dat -gegeven het feit dat regelmatig voorkomt dat de controle op echtheid van de biljetten door de Nederlandse Bank over wordt gedaan- de automaten van de ING kennelijk onvoldoende goed in staat zijn om vals geld van echt geld te onderscheiden.

Kortom: geen oplossing, geen verbetering in zicht. Integendeel. ING, ik hoor graag...