Mijn Klacht:

Twee stoelen online besteld (ordernr 1194426546. Kon alleen worden afgehaald bij de vestiging in Amsterdam op maandag 10 mei tussen 12 en 13.00 uur. Vrije ochtend genomen en van Haarlem naar Ams. gereden. Na lang wachten bleek er maar 1 stoel aanwezig. Medewerker gaf aan dat de andere stoel gratis zou worden nabezorgd. Na een week niets meer te hebben vernomen maar eens naar IKEA gebeld. Dat ging niet, te druk. Er kon alleen worden gechat. Dat deed mijn vrouw vervolgens op 18 mei met Marwan: Hieronder vind je het verslag van je chatgesprek met IKEA.
[08:17:46] Karin Bauer has joined the session
[08:17:49] Buddy has joined the session
[08:17:49] Buddy: Hej! Ik ben Buddy, een bot die de klantenservice ondersteunt.
[08:17:49] Buddy: Hoe kan ik je vandaag helpen?
[08:18:41] Karin Bauer: Ik heb een vraag over mijn bestelling 1194426546
[08:18:42] Buddy: Voer het e-mailadres of telefoonnummer in dat je bij de bestelling hebt gebruikt
[08:18:54] Karin Bauer: [email protected]
[08:18:57] Buddy: Sorry, er ging iets mis en ik kon de status niet controleren
[08:19:06] Karin Bauer: Probeer het nog eens
[08:19:07] Buddy: Sorry, er ging iets mis en ik kon de status niet controleren
[08:20:15] Karin Bauer: 0643286
[08:20:15] Buddy: Sorry, er ging iets mis en ik kon de status niet controleren
[08:20:45] Karin Bauer: 43286369
[08:20:45] Buddy: Ik heb een bot-verkoudheid opgelopen en heb technische problemen. Wacht alstublieft terwijl ik je doorverbind met een van mijn menselijke collega’s.
[08:20:45] Buddy has left the session
[08:20:48] system has joined the session
[08:20:48] system: Hej, welkom bij de IKEA-chat
[08:20:48] system: Blijf waar je bent, nog een klein momentje! We zijn zo bij je.
[08:20:50] Marwan has joined the session
[08:20:50] Marwan: Hej, mijn naam is Marwan. Waarmee kan ik je helpen?
[08:21:33] Karin Bauer: Hi Marwan, ik heb een vraag over mijn bestelling 1194426546
[08:21:55] Karin Bauer: Ik heb twee stoelen besteld en betaald en toen mijn man ze af kwam halen was er maar 1
[08:22:32] Karin Bauer: de 2e zouden ze thuis bezorgen maar er is niet gezegd wanneer. Kun jij me daar meer informatie over geven?
[08:28:34] Marwan: Als ik het goed begrijp mis je nog 1 stoel?
[08:29:37] Karin Bauer: Ja dat klopt
[08:30:35] Marwan: Heb je voor mij het ordernummer? Zou ik ook je naam en volledige adres mogen ter verificatie? Dan kan ik even met je meekijken!
[08:31:23] Karin Bauer: Ordernummer/betselnummer:
[08:31:35] Karin Bauer: 1194426546
[08:32:04] Karin Bauer: Karin Bauer ternatestraat 68 2022BW Haarlem tel 0643286369
[08:33:41] Marwan: Een nieuwe datum is nog niet bekend, zodra die weer op voorraad is ontvang je er een mail over.
[08:35:16] Karin Bauer: Nou daar neem ik geen genoegen mee! Als ik iets bestel en betaal en er een bevestiging van krijg en helemaal naar Ams kom rijden!
[08:37:03] Karin Bauer: Wat ik denk is dat deze stoel uit de verkoop gaat en helemaal niet meer in het assortiment terugkomt.
[08:38:01] Karin Bauer: Kan natuurlijk heel goed zijn dat ik er 2 wilde en er maar 1 was maar dan moet dat aangegeven worden bij de bestelling!
[08:38:38] Karin Bauer: Ik zou graag willen dat je uitzoekt of deze stoel inderdaad uit het assortiment gaat.
[08:38:39] Marwan: Dat snap ik, wil je dat ik de tweede stoel annuleer voor je?
[08:39:00] Marwan: Heb je een artikelnummer voor me?
[08:39:38] Karin Bauer: art. nummer 60426646
[08:39:44] Marwan: Heb het artikelnummer al trouwens
[08:40:13] Marwan: Hij gaat uit het assortiment.
[08:40:25] Marwan: Zal ik hem annuleren voor je?
[08:41:41] Karin Bauer: Jeetje daar was ik dus al bang voor. Als dat was gezegd bij het bestellen of vervolgens afhalen
[08:42:15] Karin Bauer: dan had er een hoop irritatie kunnen worden voorkomen!
[08:42:32] Karin Bauer: Wat moet ik met een stoel terwijl ik er twee bestel en betaal!
[08:42:49] Karin Bauer: Ik ben heel boos over deze gang van zaken!
[08:43:56] Karin Bauer: Kom je helemaal naar Amsterdam rijden waar mijn man vrije ochtend voormoet opnemen en dan is wat je betaald hebt er niet
[08:44:03] Karin Bauer: En gaat er ook niet komen
[08:44:56] Marwan: De andere zou je gewoon kunnen retourneren, dat zou geen probleem moeten zijn.
[08:46:33] Karin Bauer: Daar heb ik niets aan natuurlijk!
[08:47:21] Karin Bauer: Ik wil een tweede stoel want jullie hebben dat bevestigd en ik heb ervoor betaald
[08:47:50] Karin Bauer: Bovendien zei de medewerker in Amsterdam dat er een stoel bezorgd zou worden
[08:48:07] Marwan: Er is inderdaad iets mis gegaan.
[08:50:38] Marwan: Maar het kan zijn dat er toch nog een nieuwe voorraad gaat komen. Een laatste voorraad, maar tot 21 juni komt er in ieder geval niks.
[08:51:48] Karin Bauer: kan zijn?
[08:53:21] Karin Bauer: maar daarnet ging hij uit het assortiment?
[08:53:43] Karin Bauer: Is er nergens meer zo’n tweede stoel te krijgen?
[08:55:30] Marwan: Hij gaat ook uit het assortiment.
[08:56:10] Marwan: Maar hij is nog niet helemaal uit het assortiment.
[08:56:42] Karin Bauer: Dat is vaag
[08:56:43] Marwan: Waarschijnlijk komt er nog een laatste levering over 2 maanden.
[08:57:02] Karin Bauer: waarschijnlijk?
[08:57:39] Karin Bauer: Ik ben dit niet gewend van Ikea. Jullie zijn normaal altijd heel duidelijk
[08:58:26] Karin Bauer: Want kan dus ook zijn dat ik twee maanden voor niets wacht…
[08:59:56] Marwan: Wij kunnen op het moment niet verder kijken dan 21 juni.
[09:00:07] Karin Bauer: Waarom niet tijdens bestellen aangeven dat er maar 1 is
[09:00:45] Marwan: Waarschijnlijk was het toen nog niet bekend.
[09:01:07] Marwan: Of was de andere stoel net voor iemand anders gereserveerd.
[09:01:18] Marwan: Kan verschillende redenen hebben.
[09:01:42] Karin Bauer: Dat is dan natuurlijk een waardeloos systeem
[09:01:56] Marwan: Dat mag u vinden.
[09:03:33] Marwan: Kan ik verder nog iets betekenen?
[09:04:17] Karin Bauer: Nou lijkt me wel. Het probleem is nog niet opgelost toch?
[09:04:38] Karin Bauer: Ik vind het heel jammer dat het zo loopt
[09:04:54] Marwan: Ik heb al aangegeven wat ik kan doen.
[09:06:18] Marwan: Je kan wachten tot er meer bekend is over de tweede stoel, je kan de eerste stoel retourneren en de bestelling annuleren of u kunt 1 stoel houden.
[09:06:33] Marwan: en de andere annuleren.
[09:08:05] Karin Bauer: Als ik de eerste stoel niet meer wil wordt die neem ik aan opgehaald?
[09:09:02] Marwan: Dat zou inderdaad een optie kunnen zijn,
[09:10:19] Karin Bauer: kunnen? of uiteraard?
[09:12:16] Karin Bauer: Voordat ik een beslissing neem zou ik nog 1 ding aan je willen vragen
[09:12:40] Karin Bauer: Zou je kunnen informeren of er ergens in een filiaal nog 1 exemplaar is?
[09:13:58] Marwan: Kunnen, omdat het ook langs gebracht kan worden in de winkel.
[09:14:20] Marwan: Vandaar dat ik kunnen zei.
[09:14:45] Marwan: Ik heb nergens nog een exemplaar kunnen vinden.
[09:19:21] Marwan: Het is stil aan de overkant… Omdat ik de afgelopen minuten geen berichten meer van je heb ontvangen, sluit ik onze chat. Ik ga weer verder, maar op IKEA.nl/klantenservice kan je antwoorden vinden op de meest gestelde vragen. Hej da!
[09:19:22] Marwan has left the session
[09:19:22] Karin Bauer has left the session
Met vriendelijke groet,

IKEA B.V. Nederland
Customer Support Center
Einde oefening. Nog een keer gebeld met IKEA Amsterdam (nu wel contact). Medewerker toonde meer interesse en zou het aan afdeling doorgeven die er over ging. Die zou contact opnemen. Dat is tot op heden niet gebeurd.
’s avonds nog eens online gekeken. Blijken de stoelen gewoon weer af te halen in Haarlem. Vandaag hebben wij de stoel opgehaald en gaan we de eerdere tweede stoel annuleren.
Het moge duidelijk zijn dat deze service beneden alle peil is. Wij hebben in de loop der tijden veel gekocht bij IKEA. Zeer naar tevredenheid. Wij zijn dit soort praktijken totaal niet gewend van het bedrijf. Kom in de reactie die ik met spoed van jullie verwacht niet aan met corona. Te makkelijk. En stuur die Marwan op verkoopcursus. Dit soort geheel niet geïnteresseerde gasten kosten jullie klanten. Hij heeft zoals in de tijdlijn te zien is, geen enkele moeite gedaan om even verder te kijken. Hji wilde alleen maar zo snel mogelijk annuleren. Slechte zaak!

Gewenste Oplossing:

Dat laat ik aan u.