Mijn Klacht:
Voor de verbouwing van mijn woning een keuken bestelt. Dit kon uiteindelijk nadat ik heel wat gesteggel had over het valideren van mijn ontwerp. Ik kon niet de producten zelf in mijn winkelwagen zetten omdat ik een afspraak MOEST maken.
Om dit te versnellen naar Ikea Utrecht geweest. Daar heb ik een vervolgafspraak kunnen krijgen om de puntjes op de i te zetten. Ik zou gebeld worden. Eerst de klantenservice gebeld. Daar heb ik twee keer een half uur voor in de wacht gestaan. Geloof dat dit niet echt de bedoeling is, hoe druk het ook is.
Vervolgens is een keer de telefoon over gegaan, daarna is geen voicemail ingesproken. Daarna drie kwartier gewacht. Uiteindelijk zelf nog gebeld. Ben tijdens dat gesprek toch nog gebeld met de boodschap dat de afspraak niet door kon gaan vanwege onderbezetting. Daar was ik al niet van gediend. De afspraak kon alleen 5 dagen later ingepland worden. Die tijd heb ik niet. Toch de afspraak ingezet omdat ik dacht dat ik niet zelf de order kon plaatsen. In de klantenservice merkte ik dat ik zelf terechtgewezen werd in plaats van empathie te ontvangen. In de klachtafhandeling is dat niet heel goed om te doen lijkt mij.
Daarna heb ik uiteindelijk op maandagochtend toch nog (?) zelf de order grotendeels kunnen plaatsen. Daarin bleek al dat ik niet de koelkast en de vaatwasser kon bestellen. Prima, dan zonder. Op donderdagochtend de order opgevraagd voor de rest van de producten. Prima dat er twee leveringen komen. Gisteravond laat uiteindelijk de melding gekregen dat een levering pas aan het eind van de middag geleverd kon worden vanwege ‘Vertraging’. Helemaal geen duidelijke verklaring verder behalve een creditnota van de leveringskosten (0 euro)
Dit brengt mij in de problemen als er duidelijk is aangegeven dat het gros van de producten vanochtend geleverd zouden worden. Mijn aannemers zouden dit vanochtend namelijk in ontvangst nemen. Als ik een tijdslot aangeef voor het grotendeels van de producten, dan moet ik dit daarbinnen ontvangen. Nu kan ik niet vanavond alleen de producten in ontvangst .
nemen. Daarbij is de vertraging echt niet wenselijk.
Vanochtend gebeld, daarin aangegeven dat ik hier niet blij mee ben. Daarin is er een fout toegegeven over het inplannen van de levering. Vervolgens kon ik geen tegemoetkoming krijgen voor deze vertraging. En er weer werd ik ook op mijn plek gewezen alsof ik beter had moeten lezen. Ik weet dat je niet een klant op zijn plek moet wijzen als je zelf een fout toe geeft en dat ik dit had kunnen verwachten.
Hoe kan ik nou op Ikea vertrouwen als de klantenservice moeilijk te bereiken is, er niet meegedacht wordt in oplossingen en de leveringstijd niet betrouwbaar is. Nu moet ik alleen in de avond dit binnenzetten en kan ik niet de keuken vandaag plaatsen.
Gewenste Oplossing:
Als ik oftewel korting op de producten krijg oftewel dat de order morgenochtend tussen 8 en 11 binnenkomt. Dat is het praktische gedeelte.
Voor de klantenservice raad ik aan om op te schalen in de telefonie. Daarnaast raad ik ook aan om een pakket op te stellen aan goede tegemoetkomingen. Bijvoorbeeld voor de vertragingen in levertijden en de wachttijden.
