Mijn Klacht:
Amsterdam, 15 augustus 2020
Betreft: nieuwe keuken 0001-2489-1529
Orgineel ordernummer: 1104679821
“To create a better everyday life for many people”
Geachte heer M. Kurtto,
Mijn naam is PHM Bezuijen en ik wil graag het volgende onder uw aandacht brengen.
Ikea is een merk waar ik mee opgegroeid ben en voor mij staat Ikea voor Betrouwbaarheid, Creativiteit en degelijk en betaalbaar Design.
Het was voor mij dus vanaf het begin duidelijk dat ik mijn nieuwe keuken bij Ikea zou gaan uitzoeken.
Tijdens de eerste ontwerpsessie met een zeer kundige en plezierige medewerker van Ikea in Amsterdam Zuid Oost, ontstond de nieuwe keuken, passend voor onze Amsterdamse bovenwoning in Oud West.
Het zag er prachtig uit en was precies wat wij voor ogen hadden en niet onbelangrijk, binnen ons geplande budget. Op dat moment heel blij mee.
Livique deed de inmeetsessie bij mij thuis en nadat alle technische aspecten bekeken waren, konden we met de voorbereidingen beginnen.
Uiteraard vond dit alles plaatst midden in de Corona crisis. Het maakte het er niet makkelijker op en enig uitstel van geplande activiteiten vond plaats.
Maar tot zover verliep alles naar wens. We konden beginnen en er werden data gepland om het voorbereidende meerwerk te starten.
Totdat ik een telefoontje ontving van Ikea Zuid Oost. Zij vertelde mij dat de inbouwwasmachine en de vaatwasser helaas niet op tijd of geheel niet geleverd konden worden.
Ze zou haar best gaan doen, maar kon niets beloven. Uiteindelijk kreeg ik het advies om gezien de planning, zelf op zoek te gaan voor beide inbouwapparaten.
Een haast onmogelijke opdracht, daar ik geen specificaties had. Uiteindelijk lukte het Ikea om de wasmachine en vaatwasser voor de nieuwe keuken te bestellen. Gelukkig was dat probleem opgelost.
De voorbereidende werkzaamheden door installatiebedrijf Livique konden gestart worden.
Livique heeft een fantastische klus geklaard en daar ben ik dus zeer tevreden over.
Het wachten is op de levering van Ikea op vrijdag 14 augustus.
Op maandag 10 augustus ontving ik een telefoontje van de keukenafdeling Amsterdam Zuid Oost, waarin ze haar excuses aanbiedt voor het feit mij niet gemeld te hebben dat ik voor de lift (waarvoor ook al betaald is)
zelf een parkeerontheffing dien aan te vragen. ”Helemaal vergeten te zeggen”.
De gemeente Amsterdam geeft die ontheffing af uiteraard tegen fikse betaling en de aanvraag dient 7 dagen van tevoren ingediend te worden. Dat ging dus niet meer lukken op tijd.
Wederom veel stress! Ik heb met hulp van buren en mensen uit de straat twee plekken bezet kunnen houden en daarvoor een dagkaart gekocht.
Op vrijdag 14 augustus ontstaat het echte probleem. Ik krijg een telefoontje van Ikea waarin mij verteld wordt dat de levering vandaag niet volledig kan zijn.
Zij kon mij niet vertellen wat de reden was en ook niet wat er zou ontbreken. Inmiddels liep de stress en woede hoog op.
Ik had met Livique de werkzaamheden voor maandag 17, dinsdag 18 en woensdag 19 augustus gepland.
Die middag werden mijn spullen geleverd. Ik wilde uiteraard checken wat er wel of niet geleverd was.
Maar de artikelnummers van de geleverde items en de artikelnummers op de order papieren gaven geen duidelijkheid en bleken onmogelijk om met elkaar te matchen.
Wat echter duidelijk was, dat nog geen 25% van de keuken was afgeleverd.
Ik ging Ikea bellen.
Na vele gesprekken op verschillende tijdstippen met meerdere medewerkers van Ikea liep de frustratie hoog op.
Er werd mij voorgesteld de ontbrekende plank dragers en de beide bamboe bestel bakken…..bij een ander filiaal in de buurt te gaan zoeken. Gezien er 75% van de keuken ontbreekt, lijkt mij dit een belachelijk voorstel.
En als ik kennelijk in staat ben om midden is deze stress een bestekbak en plank dragers te vinden, dan kan Ikea dat natuurlijk ook. Op dat moment verwacht ik ouderwetse service.
“We gaan het voor U oplossen” zou echt heel prettig geweest zijn. Maar tot mijn ontsteltenis deed een andere medewerker de suggestie om anders de hele order te cancellen.
In een ander telefoongesprek werd mij beloofd dat in nog vanmiddag teruggebeld zou worden. Echter niets meer gehoord van haar.
Inmiddels heb ik Livique af moeten zeggen omdat er onvoldoende ‘keuken’ is om op maandag 17 augustus de werkzaamheden te kunnen starten.
Op dit moment is mondeling ‘toegezegd’ dat de rest van de keuken op woensdag 19 augustus geleverd kan worden. Ik heb hiervoor een schriftelijke bevestiging gevraagd en die heb ik tot op heden niet ontvangen.
U begrijpt dat dat geen vertrouwen wekt. Livique is zo vriendelijk om in hun planning te kijken naar mogelijkheden om de werkzaamheden op een ander tijdstip te starten, maar kan geen beloftes doen, het zou zomaar nog weken kunnen duren voordat er plek is in hun planning. Zij doen hun uiteraard hun best.
Mijn klacht:
– Er waren veel problemen waaronder de grootste: 75% van de keuken is niet bezorgd op de afgesproken dag.
– Bij het zoeken naar een oplossing llgt de bal voortdurend bij mij, waar hij volgens mij bij Ikea hoort te liggen.
– Ik heb vele telefoontjes moeten plegen met wachttijden van 20 minuten of meer, met jonge mensen die geen beslissingsbevoegdheid hebben en niet weten waar ze een begin van een oplossing moeten vinden.
– Beloftes worden gedaan maar worden niet nagekomen.
– Door dit gedoe zitten we inmiddels weken met een ingepakt huis, waar koken niet mogelijk is.
Wat ik verwacht .
– Een contactpersoon van Ikea met beslissingsbevoegdheid en met oplossingen. Deze persoon is voor mij direct bereikbaar per telefoon en email. Binnen kantooruren.
– Deze persoon draagt zorg en verantwoordelijkheid voor de levering van de rest van de keuken op woensdag 19 augustus voor 15.00 uur.
– Ik verwacht een reactie van deze persoon voor dinsdag 18 augustus 12.00 uur, om de zorgen bij mij weg te nemen.
U begrijpt dat de slogan “creating a better life for many people” in dit verband, schromelijk te kort schiet.
Ik verwacht dat er binnen de termijn een oplossing komt.
Met vriendelijke groet,
PHM Bezuijen
Busken Huetstraat 3-III
0683937211
Gewenste Oplossing:
Op dit moment is inmiddels de gehele keuken bezorgd en zijn de werkzaamheden door Livique gestart. Gisteren bleek echter dat twee apparaten beschadigd uit de verpakking kwamen. Ikea zegt deze niet te kunnen leveren/vervangen. De gehele keuken is inmiddels betaald. Ik ben pas tevreden wanneer ik de twee apparaten (oven en koel/vrieskast) binnen een week geleverd/omgeruild worden. Door alle leveringsproblemen zit ik inmiddels al 7 weken zonder keuken.Ik wil dan ook financiële compensatie voor de geleden emotionele schade en tress.
