Mijn Klacht:
Ik heb mijn keuken bij Ikea besteld; inclusief montage. Die montage is een aanzienlijk bedrag, ongeveer een kwart van het bedrag van de keuken zelf.
Mijn keuken zou geïnstalleerd worden op 29 april; Op 13 april kreeg ik een (onvolledige) leveringsbon met een backorder voor de ontbrekende producten. De producten van de (onvolledige) leveringsbon zouden (en zijn) op 24 april geleverd worden en de producten van de Back Order zouden iets later geleverd worden. Wanneer was nog onbekend. Ook deze Back Order zou allemaal ruim op tijd zijn voor de installatie, hier hoefde ik me geen zorgen over te maken, ik zou vanzelf bericht krijgen.
Op 23 april had ik nog niks gehoord van Ikea over de Back Order, dus ik bel Ikea, in de wacht. En ik krijg hetzelfde antwoord te horen: “Nee, u hoeft zich geen zorgen te maken, de spullen komen op tijd voor de installatie, u krijgt vanzelf bericht hierover”. Op 28 april, één dag voor installatie heb ik nog steeds niks gehoord van de Ikea over mijn Back Order, dus ik bel weer de Ikea, in de wacht. Toen bleek het toch wel wat lastiger om tijdig te leveren, dus de medewerker ging navraag doen bij collega’s. Ondertussen werd ik uit het systeem gegooid, dus ik moest weer opnieuw inbellen, in de wacht. Kreeg een andere collega aan de telefoon. Bleek dat Ikea de producten inderdaad niet tijdig voor de installatie kon leveren. Die collega vertelde mij dat de producten van de Back Order 1 mei geleverd zouden worden en dat een na-installatie zou plaatsvinden op 3 mei.
Ok, dat is een beetje vervelend voor mij om drie dagen met een niet-werkende keuken te zitten en met de stress dat ik hier pas één dag voor de installatie achter kom. Maar drie dagen zonder werkende keuken is te behappen. Dus op 29 april wordt een gedeelte van mijn keuken geïnstalleerd, maar heb ik nog steeds geen bevestiging van de nalevering of na-installatie van de Back Order ontvangen. Dus ik bel op 30 april wederom de Ikea, en toen ging de beerput open!
Het klopte dat ik geen bevestiging was verstuurd want van de gesprekken van 28 april was niks genoteerd. Tevens was mijn Back Order niet meer te vinden en moest ik iemand anders bellen. De andere Ikea collega wist mij te vertellen dat ik de Back Order eerst moest betalen. Dit in tegenstelling tot de levering van de leveringsbon van 24 april die ik aan de deur kon betalen. Waarom ik deze niet zoals de rest bij levering kon betalen en waarom niemand mij dat eerder had verteld, wist deze collega ook niet. Tevens vertelde deze collega dat een deel van mijn Back Order niet geleverd kon worden. Pas 17 dagen na een onvolledige leveringsbon vertelt iemand mij dat delen van mij levering niet leverbaar vanuit het depot! Dit was overigens een erg behulpzame collega. Ze gaf me namelijk ook een work aroud: In sommige winkels was dit gedeelte van mijn Back Order nog wel op voorraad, dus als ik het zelf bij de winkel (Ikea winkels wordt blijkbaar op een andere manier aangestuurd dan Ikea depots) vandaan haalde, had ik het tijdig in huis (volgende dag naar de winkel geracet en in huis gehaald). Niet de meest charmante oplossing vanuit service van Ikea, maar wel één die zijn doel bereikt. Had me dat overigens even eerder verteld, dan had ik via de Ikea winkels gepoogde de producten van de Back Order zelf in huis te halen vóór de installatie. Het andere deel van de Back Order heeft ze ook direct besteld (vlak erna geleverd), een dossiernummer aangemaakt, en een aansturingslijn naar het installatiebedrijf gemaakt. Dit installatiebedrijf zou zelf contact met mij opnemen over de na-installatie.
Ok, eindelijk met heel veel pijn en moeite heb ik alle producten voor mijn Ikea keuken in huis. Hoera! Nu nog even wachten op een belletje voor de na-installatie. Ondertussen zit ik met een niet werkende keuken en allerlei grote niet-geïnstalleerde producten die inde weg staan in mijn huis.
Op 3 mei heb ik nog even Ikea gebeld om te horen hoe het gaat met het aansturen van het installatiebedrijf. “Het installatie bedrijf neemt zelf contact met u op om een afspraak in te plannen” Op 6 mei heb ik nog niks gehoord van het installatiebedrijf. Dus ik bel weer de Ikea, en krijg ze verschillende keren niet te pakken. Op 7 mei bel ik de Ikea weer. “Het installatie bedrijf neemt zelf contact met u op om een afspraak in te plannen, wij kunnen u daar niet bij helpen.” Dat lijkt me een gekke, jullie doen de aansturing, jullie hebben het bedrijf ingehuurd. Maar ok, ik ga ze zelf wel weer bellen. Dus ik bel het installatie bedrijf. Ik krijg geen gehoor want ze zijn alleen bereikbaar in de ochtenden. Dus ik stuur een mail waarop ik de reactie krijg dat ze me volgende week gaan bellen voor het inplannen van een na-installatie. Gelukkig belt het installatiebedrijf me op maandagochtend 10 mei om een afspraak voor na-installatie in te plannen. Eerst volgende mogelijkheid: 28 mei, een maand na mijn originele installatie datum!
Ok, maar kan het niet wat eerder? “Nee mevrouw, dit is de eerst volgende mogelijkheid, u moet contact met Ikea opnemen als u het daar niet mee eens bent.” Dus ik bel weer de Ikea. Eerste wat ik te horen kreeg was dat mijn dossiernummer was afgesloten. Waarom is mijn dossiernummer afgesloten? Ik heb toch nog niet een werkende keuken thuis staan? Vervolgens vraag ik of zij het bedrijf wat zij ingehuurd hebben om de installatie te doen aan te sturen om deze installatie te bespoedigen: “Nee mevrouw, wij kunnen u daar niet helpen, daarvoor moet u bij het installatie bedrijf zijn.” Iets met een kastje en een muur. Ok, maar wat stellen jullie bij Ikea dan voor dat ik doe, ik zit immers met een niet-werkende keuken. “Gewoon accepteren”.
Ik vind het niet hebben van iets essentieels als een werkende keuken voor een maand terwijl ik er een significant bedrag voor neergeteld heb niet acceptabel, helemaal doordat het door Ikea komt dat mijn keuken niet in één keer geïnstalleerd is. Dus ik vraag waar ik een klacht kan indienen? “Dan komt u ook bij ons terecht en krijgt u hetzelfde antwoord.” Zelfs na alle ellende kan ik niet eens een klacht indienen! Als Ikea me dit van te voren had verteld, had ik niet een aanzienlijk bedrag besteed aan een installatie die maanden duurt. Dan had ik het bijvoorbeeld zelf gedaan of zelf een bedrijf ingehuurd.
Samenvatting:
• Ik heb als klant 24 belletjes naar Ikea gewaagd aan de (tijdige) installatie van mijn keuken met (voor mij) een totale gespreksduur van 2,5uur. Ikea heeft geen contact met mij hierover opgenomen om te zeggen het lukt niet helemaal of het duurt wat langer.
• Door Ikea kon mijn keuken niet in een keer geïnstalleerd worden en door hun gebrekkige aansturing van hun opdrachtnemer kan de na-installatie pas een maand na de originele installatiedatum plaatsvinden.
• Volledige disrespect van Ikea voor
o Het feit dat ik als klant de Ikea veel geld heb betaald voor een installatie.
o Leefbaarheid van het huis van de klant; een keuken is echt een essentieel onderdeel van je huis, en ik heb een aantal Ikeapakketten in mij huis staan die niet weken lang niet geïnstalleerd worden en in de weg staan. Een maand lang hierin zitten maakt je huis slecht bewoonbaar.
o De stress die het de klant oplevert en tijd die het de klant kost door als Ikea slecht bereikbaar te zijn en niet betrouwbaar te zijn.
o Het ontnemen van een handelingsperspectief van de klant. Door mij pas te informeren (omdat ik contact opneem, niet vice versa) dat dingen niet kunnen verlopen zoals dat we het hebben afgesproken nadat het een voldongen feit is, ontneem je mij als klant ook de kans om het op een andere manier op te lossen.
• Dat ik hier niet eens een klacht over indienen bij Ikea
Gewenste Oplossing:
Op zeer korte termijn de na-installatie van mijn keuken doen en/of een compensatie van (een deel van) de kosten van de installatie.
Het bandje wat Ikea afspeelt bij de klantenservice zegt dat het gesprek wordt opgenomen voor leerdoeleinden. Ik hoop ook van harte dat ze dat doen en dat ze leren van hoe dit proces verlopen is zodat het andere niet overkomt.
