Mijn Klacht:

In november 2019 heb ik mijn vorige matras – een Hovig – kunnen omruilen voor een ander. De Hovig vertoonde al vrij snel na aanschaf kuilvorming. Dit mocht volgens IKEA niet gebeuren en dus kon ik het matras omruilen. In de winkel werd ik, op basis van mijn ervaringen en wensen, geadviseerd de Morgedal te nemen. Echter ook dit matras vertoonde al vrij snel kuilvorming. Middels een klacht heb ik IKEA geïnformeerd en verzocht om een oplossing.
Het antwoord op mijn hulpvraag, welke uitgelegd kan worden als aanspraak op garantie, was verbazingwekkend. Het zou volgens IKEA niet om kuil- maar om contourvorming gaan. Dit terwijl de bijgevoegde foto’s toch duidelijk kuilvorming aantoonden. Het criterium blijkt op een contour van minimaal 2,5 cm of meer te zijn t.o.v. een recht referentiekader zoals een lat. Daarbij, gaven ze aan, was een vochtplek op de foto’s te zien en deze zouden de stevigheid van het schuim aantasten. Deze stelling treft geen doel. Zulke kringen worden veroorzaakt door transpiratie. Ieder mens transpireert en verliest daardoor een kwart tot een halve liter transpiratievocht per nacht. Je mag dus verwachten dat een matras hiertegen bestand is en daardoor niet al binnen 2 jaar een kuil gaat vertonen. Contourvorming treedt doorgaans pas op na jaren van gebruik van het matras. Dat dit nu binnen 2 jaar al optreedt lijkt daarmee ongebruikelijk. De door IKEA aangevoerde argumenten zijn niet steekhoudend. Het antwoord getuigd niet van een klantvriendelijke en meedenkende houding. Het komt over als afwimpelen op basis van het rigide lopen van voorgeschreven processtappen. Dat ik mij hiertegen verzet – ik maak aanspraak op garantie – en IKEA met klem verzoek de kwestie opnieuw te beoordelen lijkt ze niet te deren. Er komt geen reactie. IKEA wacht een herinneringsmail en een aantal telefoontjes af alvorens te reageren.
Dit keer wordt beargumenteerd dat de contourvorming vooral in het midden van het matras zit en dat, wanneer je op het midden van het matras gaat liggen, er sneller contourvorming ontstaat dan normaal gesproken het geval zou zijn. Ik gebruik het product verkeerd en dus valt het buiten de garantie. In plaats van excuses vanwege het niet beantwoorden van mijn repliek, ook niet na schriftelijke herinnering en nabellen, herhalen ze de afwijzing op basis van een nieuw vermeend argument. Onbehoorlijk gebruik. Daarmee gaat IKEA voorbij aan het eerdere argument dat ze aanvoerde, dat van contour- en kuilvorming. De conclusie is in mijn repliek ontkracht door meegeleverde productie. Het heeft er alle schijn van dat er argumenten voor afwijzing worden gezocht.
Los van het feit dat ik een IKEA bed, bijbehorende IKEA lattenbodem en een door IKEA geadviseerd matras van IKEA heb, geeft IKEA geen enkele grondslag voor de afwijzing op de genoemde punten. Het antwoord kan uitgelegd worden als, dat IKEA slapen als onbehoorlijk gebruik aanmerkt. Ik heb de onderbouwing in de vorm van jurisprudentie opgevraagd en de waarschuwing die bij de verkoop is gedaan dat er niet op bepaalde plekken op het matras geslapen mag worden. De reactie die daarop volgt is stuitend. Mijn melding was inmiddels meerdere malen behandeld en afgewezen. Garantie zou hier niet van toepassing zijn. IKEA kon heel goed begrijpen dat ik het hier niet mee eens ben, maar blijven eisen dat er opnieuw naar gekeken wordt zou hun oordeel niet kan veranderen en daarmee sloten ze de melding definitief af.
IKEA vraagt hiermee om juridische stappen, welke ondernomen zullen worden.

Gewenste Oplossing:

Garantie op het matras in de vorm van een nieuw matras welke geen kuilvorming vertoont binnen een aantal jaar slapen op welke plek van het matras je ook slaapt.