Mijn Klacht:
Eind juni is er door mij in samenwerking met een medewerker van de keukenafdeling een bestelling voor een keuken geplaatst. Ik kreeg een mail om akkoord te geven op een bestelling voor een bedrag van 6400 euro. Daarna kreeg ik een mail met een bedrag van 6200 euro. Ik snapte niet waar dat bedrag vandaan kwam. Medewerker gaf aan dat er wat verschil zat in de laatste dingen…?!?.
Ik heb gevraagd of alles snel en op één datum geleverd kon worden omdat het spoed had. Mij is verteld dat dat kon. Ik mocht vanaf 19 juli een leverdatum kiezen. Ik heb voor 20 juli gekozen. Voorafgaand aan deze dag krijg ik een mail (uw bestelling komt eraan) waarin een bedrag van 5000 euro vermeld staat Ik heb daar meteen op gereageerd met de vraag waarom er weer een ander bedrag vermeld wordt, maar geen reactie ontvangen. Helaas kwam ik er een dag later achter dat ik op een no-reply e-mailadres had gereageerd.
De volgende dag VosLogistics voor de deur. Zij geven aan dat ze niets uit de vrachtwagen mogen halen als ik niet eerst betaal. Vreemd, ik moet toch weten waar ik voor betaal en of de bestelling klopt? Maar goed, ik wil niet moeilijk doen en betaal dus gewoon. Op het moment dat alles bij mij in de woning is, zie ik dat er lades enorm beschadigd zijn, er twee vaatwassers zijn (!), geen koelvries-combinatie, geen kookplaat en geen werkblad met wasbak. Eigenlijk mis ik dus de meest essentiële zaken voor een keuken.
Terwijl de heren van VosLogistics bellen met hun leidinggevende, bel ik met Ikea om aan te geven dat de levering niet in orde is. Ik wil weten hoe en wanneer dit opgelost wordt aangezien ik privé afspraken heb voor het plaatsen van de keuken en de tegelzetter een week later.
Ik krijg geen antwoord op mijn vraag en er wordt aangegeven dat ik teruggebeld wordt, wat niet gebeurt. Dus rijd ik maar zelf naar Ikea in de avond. Hier wordt aangegeven dat ik gebeld wordt, wellicht op vrijdag 23 juli(!). Niet akkoord, ik geef aan een dat ik een leidinggevende wil spreken.
De leidinggevende geeft aan dat hij de koelkast en een andere kookplaat binnen enkele dagen kan laten leveren. Voor de andere zaken word ik nog teruggebeld.
Ik bel de volgende dag zelf iets voor vijfen terug en spreek met een onvriendelijke dame van de klantenservice. Zij geeft aan dat de oplossing is dat de koelkast alsnog binnen een paar dagen geleverd wordt en ik 120 euro ‘korting’ krijg op een duurdere kookplaat. Mijn gekozen kookplaat is namelijk niet leverbaar.
Er is hier geen sprake van korting, Ikea kan mijn gekozen product gewoon niet leveren en kiest zelf voor een andere kookplaat als oplossing!
Daarnaast moet het werkblad met wasbak in Duitsland besteld en gemaakt worden en het kan zeker tot september duren voordat het geleverd wordt.
Ik geef aan niet akkoord te gaan met deze oplossing omdat ik de spullen nu niet op tijd heb en mijn installateur op vakantie gaat na deze week. Ik kan nu ook geen ander vinden die op korte termijn de keuken voor mij komt plaatsen (zomervakantie/bouwvak).
Medewerker Ikea: En anders kunt u er ook voor kiezen om uw geld terug te vragen. Geld terug? Ja, dat kan mevrouw. Maar dan moet u eerst van alle spullen in uw woning een lijst maken en deze doormailen. Wij gaan het dan ook controleren en als het klopt, dan krijgt u het bedrag teruggestort.
Dus ik moet wel meteen betalen als jullie voor de deur staan, maar omgekeerd moet ik netjes op mijn geld wachten. Daarnaast komt de bon niet overeen met hetgeen er daadwerkelijk in mijn huis staat. Ik heb eerlijk aangegeven dat ik met twee vaatwassers zit. Maar dat wordt voor het gemak even genegeerd. Ik zou in elke andere situatie heel graag mijn geld terug willen, maar omdat ik nu niet zo snel ergens anders een nieuwe keuken kan bestellen ben ik gebonden aan Ikea.
Mijn woonkamer ligt overhoop en alles is afgedekt met zeil. De keuken is volledig gestript en klaar voor het plaatsen van een nieuwe keuken. Ik kan geen kant op.
De dame van de klantenservice geeft ook aan dat ik iemand kan inhuren met een kvk-nummer en dat ik de kosten dan vergoedt krijg. Op mijn vraag waarom Ikea de keuken dan niet zelf plaatst, geeft zij aan dat er geen ruimte in de agenda is bij de vaste partners. Goh, ja dat snap ik, om diezelfde reden kan ik zelf ook niemand vinden op korte termijn!
We komen er niet uit en de verbinding wordt verbroken. Ik ga ervan uit dat dit per ongeluk gebeurt en wacht enkele minuten (inmiddels iets over half 6) om te kijken of ik teruggebeld wordt. Ik kan zelf namelijk niet bellen omdat de klantenservice tot 17.00 uur te bereiken is. De medewerker had zelf aangegeven er tot 18.00 te zijn. Aangezien ik niet teruggebeld wordt, stuur ik een mail met het verzoek om even terug te bellen aangezien het gesprek niet afgerond is. Geen reactie.
De volgende dag bel ik zelf maar weer en leg het verhaal aan een andere medewerker uit. Die snapt mij helemaal en vindt het erg vervelend. Oplossing? Die is er niet. Nou ja, wel eigenlijk, Ikea kan over twee maanden mijn keuken plaatsen. Ik mag ook zelf iemand zoeken zonder kvk-nummer voor een vergoeding ter hoogte van 500 euro. Ik vraag waar dat bedrag vandaan komt, aangezien Ikea zelf 1769,- euro zou rekenen voor het plaatsen van mijn keuken(10 kastjes). Geen antwoord.
Deze medewerker geeft op 25 juli aan dat ze toch nog een mail gaat sturen naar VosLogistics en er achteraan gaat bellen om te kijken of er toch nog een andere concrete datum is. Ze laat mij door haar collega terugbellen omdat ze straks zelf vakantie heeft. Fijn!
Daarnaast staat er op zaterdag een andere medewerker op de stoep om een inventarisatie te maken van alle spullen in mijn woning. Zij neemt de kapotte spullen en de tweede vaatwasser mee terug.
Op zondag 26 juli ontvang ik een mail dat Vos Logistics tussen 9.00 -11.00 langskomt om mijn bestelling te leveren. Welke bestelling???
Ook hier reageer ik meteen op per mail, maar uiteraard geen antwoord (no-reply wellicht?). Ik heb met niemand deze afspraak gemaakt, heb vakantie en nu wordt ik verplicht om thuis te blijven, terwijl ik andere afspraken heb? Ik ben gewoon naar mijn afspraak gegaan en toen ik terug kwam stonden ze op hetzelfde moment voor de deur om de eerder meegenomen kapotte spullen opnieuw te leveren.
De hele maandag hoor ik niets. Ik wacht nog even tot dinsdagmiddag, maar ook dan hoor ik niets. ik besluit zelf maar weer te bellen. Ik krijg te horen dat ze er op dat moment mee bezig zijn, want dat staat duidelijk in mijn dossier. Ik word sowieso op dinsdag nog teruggebeld. De medewerker stuurt voor de zekerheid ook nog een mail om aan te geven dat ik weer gebeld heb.
Woensdag 28 juli. Ik bel om aan te geven dat ik nog steeds niets gehoord heb. Weer wordt er aangegeven dat ze er mee bezig zijn.
Donderdag 29 juli bel ik weer om aan te geven dat ik niet gebeld ben en graag doorverbonden wil worden met de leidinggevende die dit in behandeling zou hebben. Antwoord: U moet gewoon wachten en ik mag u niet doorverbinden, u wordt teruggebeld. Na een korte discussie geef ik aan dat ze dan maar een aantekening moet maken dat ik weer onderweg ben naar Eindhoven.
Donderdag 29 juli ga ik in gesprek met iemand aan wie de zaak is overgedragen door de de collega die op vakantie is. Ik kom ook met haar geen stap verder. Ik vraag waar ik al die dagen op aan het wachten ben. omdat ze nog steeds geen antwoorden en/of oplossingen heeft. Ze geeft aan dat ze gaat bellen (nu pas!) met VosLogistics om te kijken welke datum het concreet wordt ipv de eerdere datum in september. Terwijl ik in Ikea loop wordt ik door haar teruggebeld en gaan we weer samenzitten. Blijkt dat VosLogistics de eerdere datum van september niet heeft vastgehouden en nu dus de eerst mogelijke datum oktober is!. Beide data zijn uiteraard wat mij betreft niet akkoord. Ik kan wel tijdelijk een koelkastje en een verplaatsbare kookplaat en een wasbak krijgen, maar mijn keuken blijft een puinhoop. Mijn conclusie: Al die tijd dat jullie druk ‘bezig’ waren met mijn dossier is er dus niets gedaan.
Ik mag wel voor 900 euro iemand inhuren (zonder kvk-nummer) om mijn keuken te laten plaatsen of een volledige factuur van een keukenboer met kvk-nummer indienen. Waarom staat er op jullie website dan 159 euro per kast?
Ik wil graag weten hoe het zit met mijn inmiddels hoge telefoonrekening, benzinekosten voor de Ikea Eindhoven ritjes en de uren die ik tijdens mijn werkuren bezig ben geweest met Ikea. Iedere dag vanaf 20 juli!
Tot slot wens ik niet gezien te worden als een vervelende klant, maar een (terecht) ontevreden klant. Ik ben altijd netjes geweest, maar heb wel tot vervelends toe, mijn ongenoegen geuit. Als dat niet mag, terwijl je een paar duizend euro voor een keuken uitgeeft en nog niets hebt? Dan leven wij in een vreemde (Ikea)wereld.
Waar mensen werken, kunnen fouten gemaakt worden. Dat is ook helemaal niet erg. Maar kom wel met een oplossing voor de klant en niet een oplossing voor Ikea!
Gewenste Oplossing:
Dat Ikea binnen twee weken mijn keuken kosteloos komt plaatsen. Ik kan namelijk niemand vinden in de zomervakantie/bouwvak. Ikea geeft aan twee partners te hebben die pas september/ oktober kunnen. Dat is niet acceptabel.
Daarnaast wil ik dat mijn kosten voor het dagelijks bellen, het op en neer rijden naar Ikea en verloren uren vergoedt worden.
