Mijn Klacht:

Geachte heer/mevrouw,

Op 14 november 2020 heb ik bij IKEA een grote bestelling gedaan voor mijn nieuwe woning. Vanwege COVID-19 leek het mij veiliger om niet onnodig naar de winkel te gaan, en daarom mijn bestelling te laten bezorgen. IKEA hanteert zelf ook een streng deur beleid (Zie: https://www.ad.nl/binnenland/geen-toegang-voor-moeder-en-haar-tweeling-1-bij-ikea-ik-ontplofte~a060e6e7/). Verder zit ik op dit moment in het buitenland, maar mijn ouders waren gelukkig beschikbaar om de bezorging af te handelen voor mij. Mijn ouders zijn allebei 60-plusser met rugklachten, dus ik was blij om het volgende te lezen op de website van IKEA (Zie: https://www.ikea.com/nl/nl/customer-service/services/delivery/):

IKEA houdt de ontwikkelingen rondom het Coronavirus nauw in de gaten. De gezondheid en veiligheid van onze klanten en medewerkers zijn voor IKEA altijd topprioriteit.
Onze bezorgers brengen de producten daarom tijdelijk tot over de drempel van je voordeur. Dit om direct persoonlijk contact zoveel mogelijk te vermijden. Indien er geen lift aanwezig is, wordt er tot en met de 4de verdieping bezorgd. We bedanken je voor je begrip.

Mijn nieuwe woning is op de derde verdieping, dus met een gerust hart gingen mijn ouders 19 november op pad naar Rotterdam (40 min. rijden). Tot onze grote verbazing weigerden de bezorgers echter het pakket boven te brengen, tegenstrijdig met wat op de IKEA website beschreven staat. Na een lange discussie heeft mijn vader de bezorgers extra geld moeten geven om toch de bestelling boven te brengen, zodat hij niet op straat stond met zijn zwakke rug en bank onderdelen van ~30kg.
Als klap op de vuurpijl was mijn bezorging niet compleet en moesten ze de week erna 27 november weer terug Rotterdam voor het laatste item. Deze keer ontving ik opeens wel een e-mail dat de bezorger zelf mag kiezen of ze het boven brengen, maar zo’n belangrijk detail moet natuurlijk van te voren al op de IKEA website gecommuniceerd worden. Het niet hoeven sjouwen van de zware onderdelen was voor mij de hoofdreden om maar liefst 50 euro bezorgkosten te betalen.

Mijn vader heeft die dag ook al met de klantenservice van IKEA gebeld, maar het kwam er eigenlijk op neer dat niemand verantwoordelijk was. Dit is natuurlijk grote onzin: Een grote multinational als IKEA kan makkelijk zijn online informatie en bezorgservice beter op orde hebben. Zeker als ze mensen willen weren uit de winkels vanwege COVID-19.

Wij hopen dat IKEA ons tegemoet komt en in de toekomst ook adequatere informatie verstrekt op hun website, want wij zijn erg teleurgesteld.

Met vriendelijke groet

Gewenste Oplossing:

1. Duidelijkere en eerlijkere informatie op de IKEA website betreft de bezorgservice.

2. Compensatie aan ons voor de dure bezorgkosten plus het extra betalen van de bezorgers door mijn vader.