Mijn Klacht:
Geachte heer/mevrouw,
Om te beginnen wil ik graag starten met het gegeven dat mijn man en ik tot op heden altijd zeer positief zijn geweest over de service en producten van Ikea. We gaan altijd met veel plezier en hebben nooit klachten gehad.
Helaas hebben we nu wel een negatieve ervaring en langs deze weg hopen we alsnog het positieve gevoel dat we bij Ikea hebben, kunnen vasthouden.
In 2012 hebben wij onder andere een bank gekocht bij Ikea. Een van de kussens ging na ongeveer een half jaar inzakken. Wij zijn niet zo snel van de klachten en hoopten het op te vangen door er wat lakens onder te leggen. Zo hebben we het probleem de afgelopen periode ondervangen. Nu wilden we een nieuwe hoes voor het kussen gaan kopen (omdat hier door ons eigen toedoen een vlek op was gekomen door nagellak remover) en toen beseften we dat het zonde is om geld uit te geven aan een kussen dat niet goed is en besloten we er toch een klacht over in te dienen, omdat we toch nog lang met de bank verder willen en alleen het kussen gebreken heeft. Verder zijn wij zeer tevreden over de bank. Ik heb hierop geprobeerd via de website ons verhaal te doen en alle documenten (het defect aan het kussen, de factuur, etc) up te loaden, omdat hiernaar verwezen werd. Echter bleek de link naar het contactformulier niet te werken en het niet mogelijk te zijn om up te loaden. Ik zag dat het mogelijk was om via twitter contact op te nemen en heb speciaal hiervoor een twitter account aangemaakt. Ik ben zeer goed geholpen door de medewerkers van Ikea langs deze weg, maar al snel bleek dat zij mij niet konden helpen, omdat de garantie sinds enkele maanden verlopen is.
Ik heb toen contact opgenomen met de algemene klantenservice, omdat ik van mening ben (en de consumentenbond onderstreept dit) dat je er als consument vanuit mag gaan dat een product deugdelijk is en je er ook na de garantietermijn vanuit mag gaan dat bepaalde producten langer mee gaan. Ik ben van mening dat het kussen van een bank hier onder valt. Temeer omdat het duidelijk is dat het aan dit kussen ligt, gezien het feit dat we totaal geen problemen hebben met de andere kussens.
Ook hier ons verhaal gedaan, maar ik kreeg opnieuw te horen dat ze ons niet tegemoet zouden komen, omdat we het buiten de garantietermijn hebben gemeld. (enkele maanden). Ik heb toen aangegeven dat ik het er toch niet mee eens was en gevraagd of er nog een andere mogelijkheid is bij Ikea om mijn klacht in te dienen of welke weg ze mij adviseerden om dan te lopen. Waarop ik als reactie kreeg dat ze bij hen standpunt bleven en mij dus geen antwoordn gaven waar ik dan terecht zou kunnen of hoe ze mee zouden kunnen denken.
Ik ben hierdoor niet enkel teleurgesteld over het product, maar nog meer over de service hieromtrent. Het gaat ons eigenlijk niet eens om het geld of iets dergelijks, maar om de rechtvaardigheid waar je als consument serieus genomen zou moeten worden en er meegedacht zou kunnen worden. Wij zijn nu nog meer teleurgesteld en hopen heel erg dat ons vertrouwen in de service van Ikea hersteld kan worden en we weer met veel plezier onze producten bij Ikea kunnen blijven kopen.
Wij zijn van mening dat het niet fair is dat wij netjes proberen aan alles te voldoen, hier eerlijk in zijn, dat het kussen eigenlijk al veel eerder is gaan inzakken (dus tijdens de garantieperiode) maar dat ook al was het kussen nu pas in gaan zakken, dit ook niet had gekund. Ik ken meerdere verhalen van bekenden die zeer positief zijn over de klantenservice van Ikea waarbij ze zelfs artikelen hebben kunnen ruilen of terugbrengen met geld terug zonder factuur. Dit doet bij mij de vraag rijzen of wij wel tegemoet gekomen zouden zijn als we niet hadden kunnen aantonen wanneer wij de bank aangeschaft hadden. Maar hier gaat het uiteindelijk niet om, wij willen eerlijk zijn en ervan uit kunnen gaan dat Ikea dit ook is en hier belang aan hecht.
Los van alles, willen wij eigenlijk gewoon heel graag onze positieve ervaringen vasthouden en komende week weer met plezier naar de Ikea voor de nieuwe slaapkamer die we aan het inrichten zijn.
Gewenste Oplossing:
Wij willen graag gekend worden in onze klacht en hierin een tegemoetkoming krijgen. Het gaat enkel om een bankkussen. Wij vragen niet om een hele bank of een retour oid. Wij willen graag enkel een goed kussen voor onze bank die niet doorzakt waar we nog jaren plezier van kunnen gaan hebben en waarbij wij zelf een nieuwe hoes zullen aanschaffen en met plezier onze positieve ervaringen bij Ikea kunnen voortzetten voor nu en in de toekomst.
