Mijn Klacht:

Geachte heer/mevrouw,

Hierbij verzoek ik u per omgaande mijn aankoopbedrag van 956,77 euro terug te storten op mijn rekening. Als consument heb ik aan mijn plicht tot betalen voldaan, maar u als verkoper heeft u niet gehouden aan uw plicht om een deugdelijk product te leveren. De HP Gaming Pavilion 15dk0640nd kocht ik ruim op tijd voor mijn studie HBO-ICT die na de zomer van start zou gaan. De laptop bleek aanzienlijke levertijd te hebben en ontving ik pas op 16 of 17 juli. En hier begint het hele verhaal… Direct bij installeren kreeg ik blauwe schermen met de DPC_WATCHDOG VIOLATION. Ik heb gelijk met de technische support gebeld en die heeft mijn case dossier aangemaakt. HEEL VEEL heb ik daarna met de technische support moeten bellen om er alles aan te doen om te proberen de laptop aan de praat te krijgen. Een oplossing bleef echter uit. Ook heb ik HEEL VEEL met de HP-store zelf moeten bellen. Ik wilde graag mijn geld terugkrijgen, want ik heb een niet-werkend apparaat ontvangen. De reactie was dat dat niet zou gaan, want de 30 dagen retour garantie was verlopen (in die 30 dagen na aankoop was de laptop überhaupt nog niet geleverd). Vervolgens werd ik als pingpongbal tussen de HP-store en de technische support gebruikt met de opmerking van de HP-store dat zij niet bij mijn dossier gegevens konden komen, omdat die bij de technische support waren.

Ik heb mijn laptop moeten her installeren, BIOS updates, Laptop updates, Windows via een nieuwe USB moeten installeren enzovoort enzovoort. NIKS heeft gewerkt. U vindt de specifieke informatie in mijn dossier. Uiteraard heb ik voor de zoveelste keer met de technische support moeten bellen. Opnieuw heb ik aangegeven dat dit product ondeugdelijk is en ik mijn geld terug wilde, zodat ik een andere laptop voor school zou kunnen kopen. Maar ze wilden eerst mijn laptop in de fabriek nakijken. De laptop is opgehaald door UPC en naar Hongarije voor reparatie gebracht. En weer begon de telefoontjes marathon. Ik belde met de technische support, want ik heb begin van het schooljaar mijn laptop nodig. Ik zou de 27e augustus de laptop terugkrijgen, maar dan zouden mijn colleges al begonnen zijn. De technische support vertelde mij dat ik mijn geld terug zou krijgen en een DOA werd aangemaakt voor retour (20 Augustus in mijn 1e dossier). Online had ik al gezien dat de fabriek het probleem niet had kunnen vinden. En inderdaad bleef ik dezelfde blauwe schermen met dezelfde error krijgen.

Ik heb daarna ongelofelijk veel energie moeten steken in het ontvangen van de retour gegevens. De eerste medewerker die er zorg voor zou gaan dragen, bleek een fout gemaakt te hebben en dus niks in actie te hebben gezet. Mij restte niets anders dan na lang wachten weer te bellen. Week na week kreeg ik telkens deze antwoorden: ‘de afdeling waar hij moet worden goedgekeurd (de DOA of in ieder geval de retour) heeft het druk. Wij kunnen niets voor u betekenen en u moet wachten tot u gebeld wordt.’ Uiteindelijk ben ik op 15 september door HP gebeld en waarschijnlijk de juiste afdeling waar ik goedkeuring van had moeten krijgen. Ik neem de telefoon op (daar zit ik altijd bovenop) en na 1 seconde hangt de medewerker op en krijg ik een e-mail ‘We hebben u gemist. We bellen u later vandaag terug.’ Ik heb de hele dag gewacht en 15.30 uur zelf maar weer gebeld. Technische support zag dat ik gebeld was en dat ik een mailtje had gekregen. Van de medewerker die mij had gebeld was niets meer te bekennen en de enige reactie was ‘oh, dit is wel vaker voorgekomen.’ Vandaag ben ik dan uiteindelijk door de goede afdeling gebeld en kreeg meteen te horen dat het buiten de 30 dagen is en dat ik mijn geld niet terug kreeg. Zij konden er verder niets mee. Op de mijn vraag of hij mijn dossier had gelezen, kreeg ik het antwoord dat dat niet zo was en dat hij dossiers overnam van een collega die op vakantie was. Hij is naar een manager van die afdeling gegaan en kwam opnieuw met het verhaal dat HP hier niets mee kon doen. Hij zou nog een mailtje naar de HP-store zelf schrijven, maar van mijn vertrouwen in de klantvriendelijkheid en de oplossingsgerichtheid van HP is nu totaal niets meer over.

Nu zijn we weer 1,5 maanden verder en is er nog niks opgelost. Ik heb zelf weer uren met de technische support gebeld en er komt telkens nog steeds niks uit. Ricky van de CRT heb ik niks meer van gehoord (al 2 maanden niet) en verder heeft Mitchell van de technische support alles geprobeerd om mij verder te helpen. Hij heeft verzoeken naar alle afdelingen gestuurd die mij verder zouden moeten kunnen helpen. CRT hoor ik niks van (die zouden mij mijn geld terug moeten storten en mijn dossiers naar mij E-mailen zoals gevraagd) en zelfs de supervisors die over alle afdelingen gaan doen er niks mee. Volgende week ga ik dan weer bellen want blijkbaar is dit de manier en na 6 klachten en requests bij de CRT is er nog niks gebeurd.

Weer 1,5 maanden verder Ik heb met Mitchell weer week in week uit gesproken en hij heeft overal weer zijn lijntjes uit gegooid met de hoop dat er iets zou gaan gebeuren. Dan krijg je een belletje dat de crt er niks meer aan kan doen behalve een reparatie (waar ik niks aan heb aangezien de laptop al in de fabriek is geweest waar ze niks hebben kunnen vinden en ik een nieuwe laptop voor mijn studie heb moeten bestellen). Dit is precies zoals de vorige keer wat Ricky heeft verteld. Het enige wat nu is gedaan zijn mijn aankoop gegevens die ze hebben aangevraagd bij de hp store en die zeggen dan natuurlijk dat mijn 30 dagen voorbij zijn. Als crt zijnde neem ik aan dat je de gegevens van de klant doorneemt het probleem snapt en probeert op te lossen.

Nou ben ik gister eind van de middag(2-12-2020) gebeld met de al eerder beschreven ‘oplossing’. Ze (Tina) had hoogst waarschijnlijk mijn dossier weer niet of amper gelezen aangezien ze bleef hameren dat mijn 30 dagen garantie (die al om waren voordat ik mijn laptop binnen had) verlopen zijn en dus verder hier niks meer aan gedaan kan worden. Ik heb mijn verhaal nog meerdere keren uitgelegd en ze bleef zich verschuilen achter haar afdeling “ik kan hier niks aan doen omdat de crt geen Doa`s aan kan maken, dossiers mag ik niet versturen naar de klant en de 30 dagen zijn om dus ik kan niks doen.” Dit is buitengewoon schandalig. Al mijn gegevens staan in mijn dossiers (en dus ook mijn persoonlijke gegevens en dus volgens wet artikel 15 de AVG wet heb ik het recht als klant om mijn gegevens in te zien / te wijzigen maar volgens hp mag ik deze gegevens niet hebben of inzien) en die heb ik zelf allemaal weer moeten uitleggen en alles was buiten de crt afdeling. Dus omdat er een DOA niet is aangemaakt op 20 augustus zei ik heb ik nu pech en handelen jullie niet naar eigen spreken. Toen was het stil en viel ze weer in haar bandje met ik kan via de crt niks doen. Ik heb nog naar de manager gevraagd maar dat was zij volgens eigen zeggen.

Tien dagen verder werd ik gister (11-12-2020) gebeld door Tina die zogenaamd met Mitchell en de supervisors had gesproken met weer hetzelfde verhaal dat ze alleen een reparatie kunnen aanbieden. Ik nogmaals verteld dat dat al gebeurd is en er niks aan is veranderd en nog de blauwe schermen kreeg, een nieuwe laptop heb moeten kopen en dus niks aan een reparatie heb. Heeft ze ZONDER toestemming mijn dossier opnieuw gesloten terwijl ik zei nee daar stem ik niet mee in. Nu een 3e dossier aangemaakt door boy(d) die ook graag wil helpen en nu is het wachten tot ik Mitchell te pakken kan krijgen om te vragen hoe het zit. Als dit allemaal niet normaal verder kan worden opgelost m.b.v. een supervisor om de crt afdeling heen moet ik juridische stappen zetten en dat hele traject naar hp toe aan gaan want ik sta ik mijn recht dat mijn product al defect was bij aankomst.

Dit verhaal valt nu voor de 2e keer in dezelfde loop bij een andere werknemer van de Hp CRT afdeling en beide hebben mijn dossier niet gelezen en/of proberen met een oplossing te komen. Het is blijkbaar allemaal mijn schuld dat de DOA niet is aangemaakt en dat de 30 dagen garantie voorbij waren voordat ik mijn laptop binnen kreeg.

De afgelopen maanden (6) heb ik er ALLES aangedaan om HP van dienst te zijn. Het product werkt niet en heeft vanaf het begin niet gewerkt. Om mijn colleges te kunnen volgen heb ik een nieuwe laptop moeten kopen en ik verzoek u dan ook vriendelijk om nu per omgaande mijn geld aan mij terug te storten.

Met dank voor de te nemen moeite om deze zaak op te lossen en af te sluiten, en met vriendelijke groet,

Mats

Gewenste Oplossing:

Als ik mijn geld bedrag terug gestort krijg op mijn rekening en daarnaast ook mijn gehele dossiers informatie in mijn E-mail gestuurd krijg.

als klant heb je volgens de AVG het recht op inzicht in je eigen gegevens bij een bedrijf en nu krijg ik van HP niet mijn dossier gegevens of inzicht wat er allemaal instaat.