Klachtenbrief voor Hollandsnieuwe

Onderwerp: Klacht omtrent onmogelijkheid tot doorschakelen van oproepen bij Hollandsnieuwe

Datum: <>

Hollandsnieuwe – Customer Service
<>

Geachte heer / mevrouw,

Ik schrijf namens de Stichting Buurttaxi naar aanleiding van een probleem dat we ervaren met ons abonnement bij Hollandsnieuwe. Voor ons bedrijf is de mogelijkheid om oproepen door te schakelen essentieel voor een effectieve ritcoördinatie. Dit vermogen was voorheen beschikbaar, maar werkt na verloop van tijd niet meer.

We hebben contact opgenomen met uw klantenservice, die informeerde dat Hollandsnieuwe en Vodafone, waartoe Hollandsnieuwe behoort, doorschakeling van oproepen niet langer ondersteunen. Dit was voor ons verrassend, omdat we in het verleden in staat waren om deze functie te gebruiken en omdat noch ons contract noch uw algemene voorwaarden iets vermelden over het gebrek aan ondersteuning voor deze dienst.

We vroegen om een oplossing door middel van kosteloze overgang naar een andere provider, die doorschakelen wel ondersteunt. Deze oplossing werd ons geweigerd, met het argument dat de standaardkosten voor vroegtijdige contractbeëindiging van toepassing zouden zijn, zijnde €52,69 in ons geval.

Ik moet u er attent op maken dat de informatie over gebrek aan ondersteuning voor doorschakeling niet op redelijke wijze met ons is gedeeld. Volgens uw adviseur kan deze informatie worden verkregen via een interactie met uw chatbot, Anouk. Om te stellen dat dergelijke essentiële informatie enkel door een chatbot en niet in de algemene voorwaarden of het contract zelf wordt aangeleverd, is verre van redelijk.

Bovendien rootspt het antwoord van de chatbot niet adequaat op de vraag over doorschakeling, maar leidt de klant in plaats daarvan naar contact met uw klantenservice. Daarom is niet alleen het voorargument van Hollandsnieuwe onjuist, maar ook de suggestie dat de chatbot de nodige informatie biedt.

Op grond van artikelen 6:230m lid 1 en 6:234 lid 1 van het Burgerlijk Wetboek zijn leveranciers wettelijk verplicht informatie te verstrekken over de belangrijkste kenmerken van de dienst, inclusief de manier waarop de overeenkomst zal worden uitgevoerd. Dit gebrek aan transparantie is in strijd met het consumentenrecht, in dit geval de Wet Koop op Afstand, en geeft ons daarom het recht de overeenkomst te ontbinden.

In dit geval verzoeken wij Hollandsnieuwe om ofwel de functie doorschakelen opnieuw beschikbaar te stellen ofwel ons kosteloos over te laten stappen naar een andere provider, zonder vroegtijdige beëindigingskosten.

We verzoeken u vriendelijk het probleem zo snel mogelijk op te lossen. Wij verwachten uw antwoord binnen 14 dagen, waarin u uitlegt hoe u van plan bent aan ons verzoek te voldoen. Bij gebrek aan voldoening zijn we gedwongen om rechtsmaatregelen te nemen tegen Hollandsnieuwe.

Met vriendelijke groeten,
[Namens] Stichting Buurttaxi
[Uw naam]
[Uw contactgegevens]