Mijn Klacht:
Afgelopen week (16-10) is er voor mijn deur een kabelbreuk ontstaan waardoor alle diensten van Telfort stopten met werken, internet, telefoon en tv. Telfort stond mij vlot te woord en liet mij een online een afspraak plannen voor de volgende dag (17-10), waar ik direct vrij voor heb geregeld. Tot mijn verbazing kan een afspraak alleen plaatsvinden wanneer ik thuis ben, ook al ligt het probleem in de wijkcentrale. Vooruit.
17-10: Helaas kwam de monteur niet opdagen, waarna ik 4 uur na de afgesproken tijd telefonisch contact heb opgenomen met Guidion. De monteur bleek ziek. Waarom ik hierover niet ben ingelicht kon mij niet worden verteld. Direct een nieuwe afspraak ingepland voor de volgende dag(18-10) en opnieuw vrij van mijn werk geregeld.
18-10: Wederom geen monteur. Ditmaal 1 uur na de afgesproken tijd contact opgenomen met Guidion. Dit keer bleek dat er geen afspraak in het systeem stond. Ook had ik blijkbaar de dag ervoor geen afspraak gehad EN niemand aan de telefoon gehad. Mijn email en gespreksgeschiedenis bewezen het tegendeel, maar in het systeem van Guidion was niets terug te vinden. Of ik nogmaals contact op wou nemen met Telfort om een nieuw ’ticket’ te regelen, anders konden ze niks voor me doen. Op de vraag of zij geen contact konden opnemen werd lacherig gereageerd: ‘Zoiets doen wij nooit’. Telfort gebeld, die konden beide afspraken wel terugvinden in hun systeem en vonden het vreemd dat Guidion hier zelf geen contact heeft over opgenomen. Natuurlijk kreeg ik een nieuw ticket.
Telefoontje nummer 3 naar Guidion, (inclusief gemiddeld 20 minuten wachtrij): Weer een ander persoon, die mijn inmiddels lange verhaal niet begreep en de nodige uitleg vergde. Maandag (22-10) kon ik een nieuwe afspraak krijgen. Vriendelijk doch dringend verzoek ik een afspraak voor het weekend. Dit is niet mogelijk, aangezien ik geen ‘spoedticket’ heb en dus geen voorrang krijg. Met een ‘spoedticket’ zou dit wel kunnen, dus dan zou ik Telfort moeten contacteren. Natuurlijk doe ik dit.
Telefoontje nummer 2 naar Telfort. Deze kennen mijn lange verhaal blijkbaar wél en geven mij een ‘spoedticket’, Hoera!
Telefoontje nummer 4 naar Guidion (23 min rij). Weer een nieuw persoon, nog een langer verhaal. Waarna ik word geïnformeerd dat Guidion niet met ‘spoedtickets’ werkt en er toch echt geen monteur gaat komen voor het weekend. Helaas, met tegenzin maar maandag (22-10). Weer vrij geregeld.
20-10: Gemist oproep van Guidion. Zouden het excuses zijn? Een zieke monteur? Meteen bel ik terug. (19 minuten wachtrij). Wanneer ik iemand te pakken krijg heeft diegene geen idee waarom ik ben gebeld. Maar de afspraak staat, dus die is in ieder geval bevestigd!
22-10: Geen monteur. Geen bericht. Ik bel 2 uur na de afgesproken tijd naar Guidion. De monteur was ziek. Waarom ik niks gehoord heb weet mevrouw ook niet. Ik leg weer mijn hele verhaal uit, maar helaas kan ze niks anders dan een nieuwe afspraak plannen. In de avond kan ook niet, dus ik zal een 4de keer vrij van mijn werk moeten regelen. De volgende dag zit helaas al vol, dus het wordt 24-10.
Helaas zit ik nu dus nog steeds zonder internet, telefoon en televisie. Mijn mobiele internet en belminuten zijn er doorheen gevlogen en het misgelopen inkomen loopt inmiddels in de honderden euro’s. Mijn vertrouwen is compleet verdwenen en ik heb er weinig vertrouwen dat woensdag daadwerkelijk een monteur op komt dagen.
Totale tijd aan de lijn met Guidion: 121 minuten
Totale tijd aan de telefoon met Telfort: 23 minuten
Aantal keren chatten met Telfort: 2
Aantal niet nagekomen afspraken: 3
Aantal uren thuis zitten wachten: 18.
Gewenste Oplossing:
Ten eerste verwacht ik excuses. In de communicatie is meerdere keren sprake geweest van duidelijke leugens vanuit Guidion. Je zaken niet op orde hebben door een 'nieuw' systeem is één ding, erover liegen wat anders.
Ik verwacht dus vooral excuses en een gepaste vergoeding op basis van mijn verloren tijd en de gemaakte kosten.
