Mijn Klacht:
In juni 2012 bestelde ik 4 schoenenrekken. Twee deals van elk twee rekken.
Ik ben in het bezit van de bevestiging van de bestelling. De schoenenrekken zouden eind juni 2012 geleverd worden. Eind juni 2012 kreeg ik een mail met het bericht dat er vertraging was in de levering. De nieuwe leverdatum was ergen in de laatste week van juli. Geen levering gehad. Dinsdag week er na telefonisch contact opgenomen met Groupon. Men zou het uitzoeken en mij een mail sturen.
Inderdaad kreeg in diezelfde dag nog een mail met volgende inhoud.
Lyke, Aug 01 13:12 (CEST):
Beste Joop,
Zoals telefonisch besproken hierbij mijn antwoord.
Inmiddels hebben wij de verzendlijsten binnen gekregen van de schoenenrekken. Vreemdgenoeg staan jouw gegevens hier niet bij. Ik vrees dat hier technisch iets niet helemaal goed is gegaan. Zojuist heb ik ook nog even overlegd met mijn collega, maar het is helaas niet meer mogelijk om de twee schoenenrekken te ontvangen.
We gaan er nu voor zorgen dat het betaalde bedrag zo snel mogelijk wordt teruggestort naar je rekening. Excuses voor het ongemak!
Mocht je nog vragen hebben, aarzel dan niet om contact met ons op te nemen.
Met vriendelijke groet,
Lyke
Customer Support
Het lijkt netjes wat Groupon doet maar dat is niet wat ik als klant als eerste wil. Ik wil een levering. Ik heb ten slotte bewust gekozen voor de aankoop van het schoenenrek. De fout ligt biju Groupon of bij de leverancie. Een van hen moet er voor zorgen dat de koopovereenkomt wordt uitgevoerd. Groupon heeft geen moeite gedaan zo blijkt uit de mail. Ik na deze mail weer telefonisch contact opgenomen met Groupon en hen gemeld dat ik het niet eens ben met de afwikkeling in eerste instantie. Dat ik van mening ben dat er geen aanwijsbare reden is dat de schoenenrekken niet geleverd kunnen worden. In iedergeval heeft Groupon mij daarover geen informatie gegeven. Ik heb van Groupon geeist dat zijn de overeenkomst dien uit voeren en ik daarom nog geen terugstorten van betaalde geld voor de schoenenrekken wens. De persoon van Groupon die ik aan de lijn zou zijn best doen een nalevering te te realiseren.
Ik heb de persoon gevraagd deze afspraak per mail te bevestigen. Een dag later had ik nog geen mail van Groupon waarin de afspraak bevestigd werd. Ik heb zelf een mail gestuurd met daarin de afspraak, dat wat ik als klant wil, namelijk het nakomen van de koopovereenkomst.
Geen reactie meer gehad. Groupon hult zich in zwijgen.
Ik heb daarom volgende mail naar hen gestuurd.
Geachte Groupon,
Bijgevoegd aan deze mail treft de vouchers aan voor een bestelling van schoenenrekken die uw bedrijf als Deal aanbod.
De leverring van de rekken was vertraagd, daarover heb ik netjes een emailbericht over gehad.
Na de nieuwe levertijd was verstreken heb ik telefonisch contact opgenomen met de klantenservice van Groupon. De mevrouw die ik aan de telefoon kreeg zou het uitzoeken en mij per mail informeren over de status van de levering.
Onderstaande mail kreeg ik van de klantenservice. Ik was en ben het niet eens met de wijze waarop mijn bestelling verder afgehandeld wordt. Ik heb toen wederom telefonisch contact met en aan de persoon die mij te woord stond aangegeven dat ik niet eens ben met de afwikkeling van mijn bestelling. Als er door de leverancier of door Groupon een fout gemaakt wordt dan behoord Groupon het op te lossen. Ik heb bewust gekozen voor het aankopen van het schoenenrek. Het simpel dan eenzijdig annuleren om reden dat ik niet op de verzendlijst voorkom is geen goede service. Daar schermt Groupon wel mee op haar pagina Keurmerk. De persoon die ik aan de lijn had zo alles in het werk stellen om voor een nalevering te zorgen. Daar ging ik mee akkoord. Ik heb nog wel gevraag om bevestiging van deze afspraak per email, niet gehad. Ik heb daarom de dag na het telefoongesprek een replay gedaan op de onderstaande mail van klantenservice over het annuleren van de bestelling. Daarin heb ik aangegeven wat de afspraak was en dat ik uiterlijk binnen 14 dagen het bestelde product moet ontvangen. U bent wettelijk verplicht om de koopovereenkomst na te komen. Zonder geldige reden mag u deze niet eenzijdig annuleren.
Geen bevestiging gehad van klantenservice. U lost toch alle problemen op? Dat is uw slogan. Nou daar heb ik met deze ervaring mijn twijfels over.
Maar goed, ik ontving weer deals en tot mijn grote verbazing staat daar een aanbod in van weer een schoenenrek, wel van een ander type maar toch. Waarom heeft klantenservice van Groupon mij dit niet als vervangend aanbod gedaan of mij er op gewezen? Klantenservice is een belangrijk onderdeel van het keurmerk, dat eist Groupon van haar partners. En Groupon zelf? Ik heb niets gemerkt van “de klant staat centraal”.
Nu u wel de koop geannuleerd hebt, zo blijkt uit het telefonisch contact met Groupon op 9 augustus 2012, het overzicht van de deals in mijn account en de terugstorting op mijn rekening ben ik van mening dat u mij rente over bedrag dat uitstond moet vergoeden. Omdat u wel geld van mij heeft ontvangen maar geen prestatie heeft geleverd bent u wettelijk verplicht rente aan mij te betalen over het bedrag dat u sinds de bestelling van mij hebt ontvangen. Over de periode van 26 mei 2012 tot 7 augustus 2012. U kunt dit overmaken op dezelfde rekening als de terugstorting van het aankoopbedrag van deal in juni 2012.
Ik vind dat wat Groupon in deze casus nagelaten heeft, zowel de communicatie als de afwerking(dit was er niet) geen schoonheidsprijs verdiend. Ik bestel regelmatig via Groupon, ben daar tot deze ervaring tevreden over. Hopelijk leert u van deze casus en verbetert u de service. Wees vooral open. Want ik denk dat er bij deze deal meer aan de hand is dan alleen het niet vermeld staan op de verzendlijst.
Ik overweeg nog of ik deze casus bij Tros Radar zal melden. Ook overweeg ik om bij Tros Radar op zoek te gaan naar lotgenoten. Een ander hangt af van de verdere afhandeling van deze KLACHT door Groupon.
Ik constateer dat de service van Groupon belabberd is. Zij hadden als tegemoetkoming mij kunnen wijzen op de nieuwe deel, als gebaar het tegen de zelfde prijs kunnen leveren.
Gewenste Oplossing:
Ik heb de oplossing hierboven al geschilderd. Overleg met de klant en geen een oplossing die voor de klant passend is.
Te makkelijk eenzijdig de overeenkomst beeindigen omdat het schijnbaar te moeilijk is een nalevering te regelen.
Opmerkelijk is nog dat ik bij het aangaan van de deal een bestel fout heb begaan. Ik wilde twee schoenen rekken. Dat was een van de deals. Bij het bestellen typte ik per ongeluk aantal 2 in. Dus had ik totaal 4 schoenenrekken besteld. Ik heb contact opgenomen met Groupon om dit te laten aanpassen. Maar dat kon niet hoor. Dat moet je maar proberen zelf te regelen met de leverancier. Ik heb het er maar bij gelaten. Wij bedachten dat onze dochter de schoenenrekken wel kon gebruiken. Was een mooi verjaardagskadootje. Zo zie je maar dat Groupon eenzijdig handelt voor zichzelf in het voordeel. De klant kan stikken, het gaat om winst en niet om tevrden klanten.
