Mijn Klacht:
Geachte heer/mevrouw,
Hierbij wil ik graag mijn ongenoegen uiten over het geboekte busreisje naar de kerstmarkt in Dusseldorf via Groupon. Gisteren werden mijn vriendin Anna Ruiter en ik samen met een grote groep medereizigers opgehaald bij NS Station Duivendrecht om vervolgens naar de kerstmarkt in Dusseldorf te gaan. De bus kwam ten eerste al een kwartier later aan. In die tussentijd hadden wij grote twijfels of we wellicht wel op de goede plek stonden, waardoor wij naar het nummer uit de mail hadden gebeld. Dit nummer konden wij bellen als we vragen of vertragingen zouden hebben op de dag zelf, dus dat leek ons het juiste nummer om even navraag bij te doen. Hierbij kregen wij een Voicemailbericht met de boodschap dat niemand bereikbaar was.
Toen de bus er uiteindelijk was, deed de buschauffeur er meer dan een half uur over om iedereen af te strepen op de lijst. Uiteindelijk vertrokken wij om 11:20 uur vanaf Duivendrecht. Iedereen was al op de hoogte van het feit dat we hierdoor ook al bijna een uur later op de kerstmarkt zouden komen dan gepland was. Alsof dat nog niet genoeg balen was, deelde de buschauffeur ook mede dat hij plotseling een telefoontje kreeg met de boodschap dat hij nog een groep medereizigers bij Utrecht moest ophalen. Dit was niet gepland en kostte uiteraard ook veel tijd, waardoor wij qua tijd nog later uitliepen. De buschauffeur vond het schijnbaar ook nodig om ondanks deze tijdsdruk toch uitgebreid de tijd te nemen om herhaaldelijk wat sigaretjes te roken.
Gelukkig hadden wij onderweg geen file, maar reed de buschauffeur vlak voor het eindpunt dezelfde rondjes. Hij was verdwaald. Dit kostte ook weer tijd. Uiteindelijk kwamen wij om 14:45 uur aan in Dusseldorf. De buschauffeur gaf als afscheidsboodschap mee dat wij om 17:15 uur terug werden verwacht. Iedereen dacht eerst dat het een grapje was en begon een beetje te lachen, totdat bleek dat hij geen grapje maakte. Iedereen had eerder verwacht dat we door de vertragingen vanuit de organisatorische kant wellicht juist een uur langer zouden krijgen in plaats van dat deze meer dan een uur werd ingekort. Een vertraging door file is absoluut niemand te verwijten, maar deze vertragingen lagen echt bij de kant van de organisatie en de buschauffeur die meedere malen verkeerd reed, uitgebreid rookpauzes nam en naar ons idee sneller de mensen kon afstrepen van de lijst.
Iedereen liep boos de bus uit en vertelde hem dat wij betaald hebben voor een busreis die om 19:00 uur weer terug zou reizen. Hij wilde niet naar ons luisteren en kapte de gesprekken heel bot af: “Ik rij hier om 17:15 uur weg. Wie hier niet is, is er niet. Einde discussie”. Deze manier van communiceren vonden wij allen geheel ongepast. Wij stapten met de hele bus de metro in waarin iedereen eigenlijk al wist dat het bijna geen doen zou zijn om zo kort te gaan shoppen in Dusseldorf. Een medereiziger had contact opgenomen met Travelon, die mededeelde dat wij om 18:00 uur terug konden reizen met de bus. Deze medereiziger heeft zo veel mogelijk lotgenoten aangesproken om deze informatie te delen. Een andere medereiziger kreeg kort daarna weer een boodschap van Travelon dat het nu het tijdstip 18:30 uur was geworden. Godzijdank dat mijn vriendin en ik dit hebben gehoord, waardoor wij toch nog wat langer konden shoppen. Bij terugkomst bleek namelijk dat niet iedereen op de hoogte was van de aangepaste tijden, waardoor er zelfs reizigers waren die om 17:15 uur bij de bus aan het wachten waren tot 18:30 uur. Ik vind dit echt een schande. Deze mensen hebben maar maximaal een uur tot anderhalf uur op de kerstmarkt kunnen lopen. De rest, waaronder mijn vriendin en ik, hebben heel gehaast over de kerstmarkt gelopen. Het was niet zoals wij het ons hadden voorgesteld. Er had vanuit de organisatie op zijn minst een SMSje of iets dergelijks kunnen worden gestuurd naar alle reizigers om in ieder geval de moeite te nemen iedereen te informeren. Desondanks vind ik nog steeds dat de afgesproken tijd van 19:00 uur, waar iedereen ook voor betaald had, aangehouden had moeten worden.
Hierbij even puntsgewijs een samenvatting van deze mail:
* Bus komt te laat (Travelon is niet bereikbaar)
* Bus vertrekt veel te laat
* Bus moet onverwachts nog een extra stop maken (kost veel tijd)
* Buschauffeur nam regelmatig rookpauzes terwijl wij al onder tijdsdruk stonden
* Buschauffeur reed verkeerd vlak voor het einde
* Buschauffeur gaf geen luisterend oor en wilde niet in discussie over de mogelijkheden om eruit te komen.
* Winkeltijd in Dusseldorf extreem kort (voor sommigen nog korter, door slechte/ geen communicatie vanuit Travelon)
Kortom: een haastige, korte winkelpauze in Dusseldorf met veel teleurstellingen tijdens de reis.
Ik wilde dit graag mededelen omdat het mij en mijn vriendin erg dwars zit dat dit allemaal is gebeurd. Het hele idee van de reis vinden wij zeker nog steeds leuk, want je gaat met een grote groep kerstliefhebbers onder het genot van kerstmuziek een middagje shoppen in Dusseldorf. Super leuk. Helaas was de uitvoering een grote teleurstelling en balen wij hier erg van. Ik hoop dat er iets met deze informatie gedaan kan worden.
Met vriendelijke groet,
Laura Erkamp
Gewenste Oplossing:
Zoals in de klacht beschreven staat had ik het op zijn plaats gevonden als alle medereizigers op zijn minst om 19:00 uur terug hadden moeten reizen, zoals er ook voor betaald is. Daarnaast vind ik dat wij ten onrechte kortere winkeltijd hebben gehad in Dusseldorf (een fout bij de organisatie + buschauffeur) waardoor een compensatie van een ander, goed georganiseerd uitje, of een gedeeltelijke teruggave van de aankoopprijs, of een tegoed voor een ander leuk uitje wel op zijn plaats is.
(10)
