Geboden Oplossing:

Beste Jos,

Wat naar om te horen dat de levering mis is gelopen en dat het u ook niet is gelukt een wijziging aan te brengen met de code, ondanks uw inspanningen. Ik kan me voorstellen dat dit erg frustrerend moet zijn en dat u het liefst zsm uw pakket wilt.

Ik heb het zendingsverloop allereerst nagekeken. Het lijkt erop dat de bezorger, ondanks de melding, op de 16e niet bij u langs is geweest. Ik zal hierover een klacht noteren. De bezorger van die dag zal hier dan op worden aangesproken. Hierbij wordt natuurlijk ook gekeken naar eventuele eerder klachten over deze bezorger, om eventuele vervolgstappen vast te stellen. Hopelijk kunnen we met het behandelen van de klacht vaststellen wat er mis is gegaan en herhaling in de toekomst voorkomen.

Ik zie daarnaast dat de gekregen codes wel gewoon geactiveerd waren. Ook hebben wij geen langdurige storingen gehad in die periode. Ik kan dan helaas ook niet verklaren waarom het u toch niet is gelukt ondanks uw inspanningen. Weet u zeker dat u alle gegevens (ook de postcode, met de letters in het aparte vak) correct had ingevuld en de codes steeds had gebruikt op dezelfde dag dat u ze ontvangen had (de codes werken maar tijdelijk en de wijziging moet een dag van tevoren worden aangegeven)? Als het hier ook niet aan lag kan ik enkel nog mijn oprechte excuses aanbieden.

Helaas kunnen wijzigingen bij deze dienst echt alleen via de bezorgcode. Als dit om wat voor reden dan ook niet lukt gaat de levering volgens de standaard planning. Als in het systeem het maximale aantal pogingen is bereikt zonder succesvolle bezorging of een wijziging, dan gaat het pakket automatisch retour. Dit is ook volgens de opdracht die wij hebben gekregen van Royal Mail. Dit proces is helaas niet door de klantenservice te stoppen of om te keren. Dit is overigens ook altijd de procedure geweest bij onze DHL For You dienst, waaraan uw pakket was overgedragen door Royal Mail. Waarschijnlijk verliep die vorige zending die u wel kon ophalen via ons zakelijke kanaal of via DHL Express.

Helaas is de zending de 20e al geretourneerd aan Royal Mail. Wij kunnen het dan niet meer voor u traceren want wij krijgen daar dan verder geen traceergegevens meer van. Royal Mail handelt de zending verder af en zorgt ervoor dat deze uiteindelijk retour komt bij de verzender.

De verzender kan contact opnemen met Royal Mail om verdere navraag te doen naar het pakket. De verzender is ook degene die het opnieuw naar u op kan sturen en degene die eventueel een klacht/claim in kan dienen als volgens u de levering niet volgens de voorwaarden is gegaan. Ik raad u dus aan om hierover verder contact op te nemen met de verzender.

Ik vind het trouwens vreemd dat mijn collega gezegd zou hebben e.e.a. formeel op e-mail te zetten, want dit is niet wat wij normaal gesproken doen na telefonisch contact. Wel wordt er een ticket gemaakt in ons systeem om het gesprek te registreren, maar die wordt niet doorgestuurd naar de beller. Waarschijnlijk bedoelde ze dit en is er daarom verwarring ontstaat dat u nog een bericht van ons zou krijgen.

Mijn oprechte excuses voor het ongemak en alle verwarring. Ik hoop dat u er zo uit kunt komen met de verzender.

Met vriendelijke groet,
David