Mijn Klacht:
Opgeschreven 10-12-2020 13.43 uur.
Mogelijk zijn data en hieraan gekoppelde gegevens niet helemaal correct omdat ik nu pas ga bijhouden, maar alles is in ieder geval wel zo gebeurd.
We willen overstappen naar ZIGGO, per ongeluk al per 4 december abonnement bij T-Mobile stopgezet, maar dat is geen probleem want ZIGGO levert binnen 3 tot 5 dagen.
Vrijdag 4 december
Via website van ZIGGO aanvraag ingediend.
Verzonden, oeps zie opeens dat ik overstapservice heb aangevraagd. Maar dat hoeft niet want ik heb al geen abonnement meer, helaas dus voorlopig geen TV en Internet. Maar even bellen. Dat even bellen valt niet mee, Ziggo is bijna niet bereikbaar, je vindt nergens een telefoonnummer of email adres daar begint de ellende al mee. En eer dat je dan wel iemand te pakken hebt, duurt lang.
Servicemedewerker aan de lijn. Alle dingen die men in de cursus klantvriendelijkheid heeft geleerd, laat ik maar even achterwege. Zoals: wat vervelend: ik begrijp het etc. etc. “Mevrouw geen probleem, ik haal deze aanvraag eruit omdat u geen overstapservice wilt en we maken een nieuwe met dezelfde aanvraaggegevens maar dan zonder overstapservice. U ontvangt hiervan binnen nu en 24 uur een bevestiging in de mail.”
Maandag 7 december
Maar we hebben dus geen bevestiging in de mail. Weer bellen. Geen idee wie ik toen weer aan de lijn had. Reactie van de medewerker: “U wilt per 3 januari Internet en TV?”. Tenminste dat haalde ik zo ongeveer uit zijn gebrekkig Nederlands. “Nee mijnheer ik wil z.s.m. TV en Internet”. Ben uiteindelijk maar gestopt met dit gesprek want kon de beste man echt niet verstaan, zijn Nederlands was zo slecht.
Daarna weer gebeld, kreeg iemand anders aan de lijn. Ik dacht een mevrouw. Probleem van de niet ontvangen bevestiging uitgelegd. Medewerker gaat zoeken en geeft aan dat de aanvraag geannuleerd is? Ik vertel dat het punt is dat we al geen Internet en TYV meer hebben. Dat we snel dus weer Internet en TV willen en of dan de beste oplossing is maar naar een winkel te gaan om daar alles op te halen? Ja dat lijkt de medewerker een goed idee.
Dus op Internet zoeken naar dichtstbijzijnde winkel. De MediaMarkt in Arnhem. Tja, geen telefoonnummer te vinden, alleen een algemeen nummer. Half uur wachten op de klantenservice, maar voordat ik van Nijmegen naar Arnhem ga rijden moet ik wel weten dat dat zin heeft. Reactie: “Nee mevrouw we hebben de spullen niet op voorraad, wij geven alleen advies”. Zo staat het niet op de diverse websites. Er staat: als u spullen wilt kopen, maar goed dat is een ander probleem.
Dan maar een ZIGGO winkel proberen. Ah, er is er een in Den Bosch. Maar geen telefoonnummer te vinden. Dus weer bellen met de klantenservice van ZIGGO om het nummer van de winkel in Den Bosch te vragen. Wachten, wachten, wachten, maar dan weer een servicemedewerker aan de lijn. “Naar een winkel gaan mevrouw heeft weinig zin, want dat duurt net zo lang als dat ik het voor u regel, bij een winkel moet u ook een aantal ( meestal 2 dagen ) op de aansluiting wachten. Ik regel het en u krijgt een bevestiging in de mail”. “OK dan regelt u het maar voor me”. Geen idee wat hij ook alweer gedaan heeft, maar ook nu geen bevestiging in de mail. Niet in de gewone mail en niet in der Spam.
Hoor weer niks, niet in de mail, niet per telefoon nergens.
Zelf maar weer een nieuw aanvraag via de website gedaan. Want we willen Internet en TV en liefst zo snel mogelijk. Wet van Murphy typ verkeerde geboortedatum in en druk al op verstuur voordat ik dat heb veranderd.
9 december 09.00
Op Internet zoeken wat er nu staat.
WSL136070604 Aanvraag geannuleerd.
325784851 Niet te vinden in de bestanden
WSL 13632387 We zijn voor u bezig, maar dat is al 2 dagen.
Toch maar even bellen over mijn verkeerde geboortedatum en de diverse bestellingen.
Weer iemand aan de lijn die ik echt niet kan verstaan. Geboortedatum kan (nog) niet veranderd worden omdat de bestelling nog niet uitgeleverd is?? Verder laat ik het maar, want ook deze persoon kan ik niet verstaan.
Maar ik wil weten of en wanneer we onze ZIGGO aansluiting krijgen, dus maar weer gebeld. 11.00 uur vriendelijke jongen. Zoeken in het dossier en “Ik ga het absoluut voor u oplossen mevrouw, wat vervelend etc. etc. Oh, u hebt wel eens bestelling maar geen klantnummer, dat gaat wel eens mis, maar we gaan het nu oplossen!! Ik ga nu even kijken hoe. Kan wel 5 minuten duren, maar dan kom ik terug met een update”. 8 minuten later. “De twee nieuwe aanvragen van na 4 december kunnen niet behandeld worden omdat er nog twee open aanvragen op uw adres open staan”. Ja die staan misschien open, maar ik hoor van geen enkele aanvraag iets en kan ze ook niet in de order status vinden.
“Ik moet hierover naar een ander afdeling, maar blijft u aan de lijn we gaan het oplossen. Normaal gaat alles vanzelf in het systeem bij u is er waarschijnlijk iets mis gegaan met het toekennen van een klantnummer. De afdeling waar ik nu naartoe ga, gaat dit handmatig voor u oplossen. Ik heb alle vertrouwen in degene die ik deze vraag ga stellen, dus blijft u aan de lijn”.
35 minuten later. “Binnen nu en 24 uur wordt het opgelost en dan krijgt u ook een telefoontje van ons om alles even kort te sluiten”.
10 december 11.00 uur
Geen telefoon gehad. Eerst maar even het ZIGGO klachtenformulier invullen, wie weet helpt dat. En maar weer bellen. Mijnheer aan de lijn. “Oh, ik zie in uw dossier dat er al veel gebeurd is.” Ja dat zal, maar vanaf nu komt het stoom uit mijn oren, tot gisteren was ik nog bergripvol, nu echt NIET MEER!! Ik weer het halve verhaal vertellen, maar ben echt woest.
Servicemedewerker: “Ik ga even met mijn leidinggevende overleggen.” Na overleg met de leidinggevende 10 minuten later: “Wat de mijnheer gisteren heeft verteld kan helemaal niet. Er moet een nieuw aanvraag ingediend worden”. “Mijnheer er lopen al 3 aanvragen en geen een klopt er. Mag ik uw manager zelf spreken”.
Manager Fariel aan de lijn. “Mevrouw alles komt goed. Uw bestelling van 4 december loopt gewoon nog, maar de wachttijd van 3 tot 5 dagen gaat pas vanaf maandag ( 8 december dus) in?? Waarom?? Ja dat is gebruikelijk, we tellen pas vanaf de wensdatum…..???? Maar u mag dus binnen nu en zaterdag het pakket verwachten. Want alles loopt nog”. Maar ik heb weer 40 minuten aan de lijn gehangen, dus vraag ik wat er gedaan wordt aan alle kosten die ik gemaakt heb . Fariel gaat met de adm. overleggen en beloofd mij terug te bellen.
5 minuten later telefoon. “De administratie gaat kijken naar de kosten als alles is opgelost en ik blijf alles voor u volgens en wacht tot er een Track en Trace code is van PostNL, dan weet ik zeker dat alles klopt”.
OK FARIEL DANK U IK WACHT WEER AF.
Telefoonkosten, maar ook via mobiel abonnement af en toe nog TV gekeken. Dat tikt lekker aan. En nog steeds geen Internet en TV van ZIGGO, dus die kosten gaan nog wel even door. Wordt vervolgd
Gewenste Oplossing:
Als we, van wie dan ook en z.s.m., Internet en TV kunnen ontvangen.
