Mijn Klacht:
Goedendag medewerker van klacht.nl,
Allereerst dank dat ik bij klacht.nl mijn ongenoegen jegens Ziggo mag ventileren…
Voor de duidelijkheid wil ik graag een chronologische volgorde neerzetten teneinde de details van mijn klacht goed te kunnen verwoorden.
12 juni 2020: na opzegging van mijn ziggo pakket (TV, internet en telefonie) telefonisch gesprek gehad met een ziggo medewerker.
Deze deed mij een nieuw aanbod om op een voordeliger voorwaarde mijn abonnement bij hen te continueren. Dit aanbod heb ik aanvaard.
Tevens zou ik een nieuw modem en nieuwe mediabox ontvangen daar de huidige sterk verouderd waren. Tot zover geen vuiltje aan de lucht….
Nieuwe apparatuur ontvangen; helaas bleek dat er een verkeerde mediabox was geleverd. Hierover heb ik contact opgenomen en zonder probleem kreeg ik het juiste apparaat toegestuurd.
Echter, in dat zelfde gesprek met als onderwerp de verkeerde box gekregen heeft de medewerker in in de zelfde adem mijn telefoonaansluiting afgesloten. Hiervan kreeg ik na vijf minuten een bevestiging in mijn mailbox. Daar ik hierover zeer verontwaardigd was, heb ik onmiddellijk de telefoon weer ter hand gepakt en wederom met het gratis 1200 ziggo nummer gebeld. De medewerker welke ik toen aan de lijn kreeg ( S…) vertelde mij dat zij deze afsluiting niet ongedaan kon maken. Wel heb ik aan haar telkenmale duidelijk gemaakt dat er in het voorgaande gesprek met haar collega met geen woord is gerept over welke telefoonaansluiting dan ook. Daarin is enkel gesproken over het omruilen van de door mij ontvangen mediabox. Door haar collega – en voorganger MOET dus op een verkeerde commandoknop zijn gedrukt.
Een foutieve druk op een knop welke mij als klant uiteindelijk € 180 zou gaan kosten. Dit vanwege Afkoop resterende abonnementstermijnen
Bij deze dame is dus ook mijn hudige probleem met Ziggo ontstaan: zij maakt een cruciale fout en wie kan trachten het recht te breien? De klant… De logica in het inmiddels ontstane relaas is ook onvindbaar, immers: Een telefoonabonnement, kostend rond een of twee euro per maand opzeggen om vervolgens een afkoop premie van € 180 euro te moeten betalen. Wie dit begrijpt mag zijn vinger opsteken.
Wel kreeg ik van ( S…) het advies om de woensdag daarop in de middag te bellen naar hetzelfde gratis 1200 nummer. Uhum, hoe krijg ik dit voor elkaar wanneer mijn telefoonaansluiting niet meer actief is….?
Inderdaad, al snel daarna was de lijn dood en bleek dat ik nog net op tijd verbinding had gemaakt.
11 juli 2020: ik krijg bericht dat op 14 juli 2020 € 180 euro zal worden geïnd door Ziggo via automatisch incasso.
12 juli 2020: bezoek door mij gebracht aan de ziggo winkel in de Ferdinand Bolstraat te Amsterdam. Aldaar heb ik mijn ongenoegen geuit over de gang van zaken. De dame in de winkel, welke mijn verhaal heeft aangehoord beaamde onmiddellijk dat dit niet had mogen gebeuren, hiermee uiteraard doelend op het onrechtmatig afsluiten van de telefoon.
Ook was het voor haar zonneklaar dat dientengevolge de incasso niet zou mogen plaatsvinden. Hierop heeft zij direct gehandeld en getracht alles terug te draaien. Overigens was haar medewerking zeer fideel te noemen daar zij bij aanvang van het gesprek aangaf dat in haar winkel niets met factuurproblemen werd gedaan. Toch is zij voor mij in de touwen geklommen; zij zag de onheus gepleegde handelingen van Ziggo in. Gelukkig, een luisterend oor en een helpende hand!!!
Helaas mocht haar inzet niet baten aangaande de incasso, deze heeft toch plaats kunnen vinden. Door mij is het betreffende bedrag per omgaande weer gestorneerd naar mijn eigen rekening. Met succes. Ook heb ik de machtiging tot automatische incasso opdracht tijdelijk geblokkeerd.
05-08-2020: inmiddels nu een papieren brief gehad van Ziggo waarin ik weder.om wordt gesommeerd het zg. verschuldigde bedrag te voldoen.
Wederom gebeld naar de helpdesk ziggo alwaar ik wederom niet juist geholpen kon worden. Ditmaal met als reden dat alle informatie van de inmiddels talrijke telefoontjes van mij naar hen niet meer in het dossier/rapport te vinden was. Ook op de vraag of ik een leidinggevende kon spreken werd uiteraard met de slagzin: dat mag ik niet doen afgedaan. Vervolgens vroeg ik naar de namen van alle personen waarmee ik gesproken had in de laatste maanden in de hoop nog enkele besproken details te kunnen terughalen en te verifiëren. Wíe wát had genoteerd inzake mijn kwestie. Er was in het geheel niets meer terug te vinden terwijl ik wel degelijk met iemand gesproken had die de ongeldigheid van de afsluiting en de daarmee gepaard gaande financiele strop voor mij als klant beaamde. Zijn letterlijke tekst was: het wordt op uw eerstvolgende factuur allemaal recht getrokken en ik heb notities gemaakt van dit gesprek . Volgens mijn allerlaatste telefonische onderhoud met ziggo bleek alle informatie als sneeuw voor de zon verdwenen uit het dossier. Alle cruciale feiten en benodigde details: foetsie! Zeer vreemd.
Inmiddels is het 13 augustus 2020 en is het gekmakende gedrag van ziggo medewerkers nog steeds gaande. Na acceptatie van het voordelige aanbod heb ik tot nu toe grotendeels niets dan onwil, onkunde, onwelwillendheid en desinteresse bij het gros van de helpdeskmedwerkers ondervonden, een enkele uitzondering daar gelaten; bij hen ervoer ik wel degelijk begrip en meedenkende acties.
intussen heb ik na mijn nieuwe abonnement nog steeds maar drie zenders, te weten NPO 1, 2 en 3. De monteur welke uiteindelijk is gekomen om het probleem trachten op te lossen kon helaas niet veel doen om het zenderaanbod te fixen en keerde derhalve huiswaarts met de mededeling dat het probleem nu in India diende te worden opgelost…Deze monteur was overigens zeer meedenkend en kundig en ook vriendelijk, absoluut, dat mag gezegd worden!
Daarna niets meer van Ziggo vernomen.
Graag wil ik jullie, de lezers van deze klacht alvast hartelijk danken voor jullie genomen aandacht en de evt. te ondernemen acties.
Ik hoop van harte dat jullie kunnen helpen en verder in de keuken van Ziggo kunnen komen als ik. Voor mij is het inmiddels onbegonnen werk gebleken om met hen vruchtbare stappen te kunnen maken.
Ik hecht er waarde aan aan jullie te melden dat ik een kopie van deze klacht aan Ziggo zal sturen…
Dank nogmaals!
Met vriendelijke groet,
Carmel Draaisma
m: [email protected]
T: 0633 851 227
Gewenste Oplossing:
Naast correctie factuur verwacht ik een correct werkende aansluiting wat betreft televisiezenders. Het lijkt mij op zijn minst fatsoenlijk dat ik vanuit Ziggo excuses aangeboden zou krijgen voor de veroorzaakte stress en ongenoegen. Ook lijkt het mij raadzaam dat Ziggo nog eens de vaardigheden van de eigen helpdesk onder de loep gaat nemen.
