Mijn Klacht:
Een bestelling geplaatst bij Redcoon voor een fornuis op 8-7-2014.
24-uurs levering.
Zelfde avond een sms van Extra@Home:
“wij bezorgen uw bestelling op 9-7 tussen 8:00 en 11:00”
Fijn, dacht ik. Goed geregeld, vandaag besteld is inderdaad morgen in huis.
De volgende ochtend vrij genomen tussen 8 en 11 om op mijn fornuis te wachten thuis.
11;30: Nog niks. Ik bel met Extra@Home, na het opvragen van mijn postcode blijft het bijna een minuut stil.
“Het systeem is traag, maar degelijk”, zegt de moedeloos klinkende service desk medewerker aan de andere kant. Ik vermoed dat ik zijn 88e klacht van de dag ben…
Na 3 minuten zoeken en vloeken op het trage systeem blijkt de verzonden sms helemaal niet te kloppen, want “de order was wel aangemeld, maar uw zending is niet ingescand”
What the f…. ?
Dan klopt hun planningssysteem niet. Dat hoort pas een verzendbevestiging te sturen op het moment dat een produkt daadwerkelijk verzonden gaat worden!
Hoe dan ook, het is niet anders. De medewerker verzekert me dat de volgende dag mijn bestelling geleverd wordt.
De volgende dag bel ik ’s ochtends op, want ik heb gisterenavond geen nieuwe verzendbevestiging ontvangen.
Wat blijkt? Weer niet verzonden!
“Nee, vandaag kunnen we niet leveren, maar uw pakket is nu wel ingescand op de loods, dus morgen krijgt u hem!”
’s avonds krijg ik inderdaad weer een bevestiging per sms dat ik de volgende middag tussen 15:30 en 18:30 mijn pakket geleverd krijg,
Vandaag:
Bel ik zojuist met de medewerker om te checken of mijn fornuis inderdaad in de vrachtwagen zit(dat het een fornuis was wisten ze sinds mijn eerste telefoontje):
“Slecht nieuws meneer, uw verzending is als 1 mans zending ingepland met een gewicht van 2,5kg!”
Sorry? Serieus? Een fornuis? 2,5 kg? 1-mans zending? Snappen jullie het nog??
Enige goeie was dat de servicedeskmedewerker die ik nu aan de lijn had heel vriendelijk en intelligent was. Ik heb medelijden met de jongen. Hoeveel sh*t hij wel niet over zich heen moet krijgen de hele dag…
Hij heeft nu in elk geval het gewicht aangepast (overbodige handeling als PostNL zijn zaakjes op orde zou hebben) en als 2-mans zending aangemeld.
Nog maar eens zien of ik morgen echt mijn zending krijg. Ik ben benieuwd…
Kortom:
De communicatie is traag. Medewerkers staan continu met hun mond vol tanden omdat de processen verouderd zijn en de communicatie en IT niet op orde is.
Als ik de eigenaar van Redcoon was had ik in elk geval voor een competente vervoerder gekozen en niet voor PostNL / Extra@Home
Gewenste Oplossing:
Ik ben pas tevreden als de Proces- en IT managers en andere duurbetaalde piefen bij PostNL, minimaal het competentie niveau zouden bereiken van de laatste servicedesk medewerker die ik sprak.
Ik wil morgen gewoon mijn fornuis bezorgd zien, maar daarmee ben ik niet tevreden over deze incompetente organisatie.
