Mijn Klacht:

Ik heb eind augustus 2021 drie deels massief houten kasten besteld bij Home24, in totaal 15 pakketten (5 voor elke draaideurkast van ongeveer 150 kg per kast volgens de website).

Er zijn in totaal drie leveringsafspraken gemaakt van tevoren met een e-mailbevestiging die vervolgens niet zijn nagekomen. En ik maar wachten, en afspraken verzetten en mijn baas vragen thuis te werken want er zouden belangrijke pakketten komen.

Bij de eerste keer op zaterdag 4 september 2021 werd een vrachtwagen gestuurd die de straat niet in kon rijden (meer dan 7 meter lang ofzo). Ik kreeg geen telefoontje van de chauffeur. Volgens Track Trace was ik binnen vijf minuten aan de beurt, en toen kreeg ik opeens een mail om een nieuwe afspraak te maken. Toen ging ik bellen, bleek toen pas dat die wagen die werd gestuurd niet kon leveren. Er zat niks anders op dan een nieuwe afspraak te maken.

Tweede afspraak zou gisteren 7 september 2021 zijn. Ik kreeg ook weer een bevestiging via de mail ervan. De chauffeur kwam nooit opdagen en had mij ook niet gebeld. Dus nam ik zelf weer contact op met Extra@Home. Na veel moeite (zeven keer voice-mail of zoiets) kon de betreffende chauffeur pas worden bereikt. Hij kwam met het excuus dat hij, hoewel dit keer wel de juiste wagen, mijn woning niet kon bereiken vanwege wegwerkzaamheden en dat het 150 meter lopen is naar mijn portiek (in werkelijkheid misschien max. 50 meter). Dat is vreemd, want mijn wasmachine (ook via grote vrachtauto) kon wel gewoon worden geleverd in mijn straat, evenals mijn bureaustoel (ook vrachtauto). Er was helemaal geen werkzaamheden, want in de avond was er ook een vrachtauto in de straat (heb ik foto van overigens).

Drie keer is scheepsrecht, dus een afspraak gemaakt voor woensdag 8 september 2021. Omdat ik zelf moest werken, heb ik iemand anders gevraagd op mijn appartement te passen. Maar dit keer konden ze niet leveren vanwege schade aan mijn pakket (sommigen in het depot zagen het aan voor laminaat(?)). Dat is dus niet zorgvuldig gegaan. Kortom, het is alweer uitgelopen op niet waargemaakte verwachtingen, maar op een hoop teleurstellingen.
We zitten met een verhuizing en had aangegeven de kasten nodig te hebben, want leven in reiskoffers in je nieuwe thuis is vreemd – reiskoffers zijn immers voor op de vakantie.

Dus pakketten retour naar afzender Home24, en opnieuw de betreffende kasten bestellen. Maar garanties geven dat het de volgende wel goed gaat volgens de beloofde top service van bezorgen tot in je gewenste kamer, werd er niet gegeven, alleen excuses dat het niet zo hoort te gaan. Er werd geen compensatie of iets dergelijks aangeboden voor de onjuiste gang van zaken en de veroorzaakte reeks aan teleurstellingen. Met een vriendelijk te woord staande klantenservice komen er nog geen kasten in mijn huis.

Met andere woorden, ik heb voor niks drie keer zitten wachten op de langverwachte kasten. De bezorgers waren steeds met de noorderzon verdwenen en ik moest zelf tevergeefs erachteraan. En nu moeten we dus een noodgedwongen een maand lang in reiskoffers leven.

Mijn verzoek is daarom:
– Billijke genoegdoening voor genotderving, ongemak, niet waargemaakte beloftes en service, en een maand noodgedwongen leven zonder kasten.
– Omdat ik weinig vertrouwen heb in de toekomstige levering, zou ik tevens graag de garantie willen dat de volgende levering (naar verwachting begin oktober 2021) wel in een keer goed gaat, en dat er alles aan gedaan wordt om de kasten in goede staat te bezorgen. Dat wil zeggen zonder schade, gebreken en dergelijke. Desnoods via een expres levering door een andere partij.

Ik hoop dat het goedkomt en dat we tot een goede uitkomst weten te komen en dat jullie mijn vertrouwen in de service van Extra@Home ondanks dit voorval weten te herstellen.
_____
Noot: hoewel Home24 niet in gebreke was met de levering, zijn zij wel zo vriendelijk mij een korting te geven op de nieuw bestelde kasten (weer driemaal hetzelfde als de huidige helaas niet geleverde kasten).

Gewenste Oplossing:

Mijn verzoek is daarom:
- Billijke genoegdoening voor genotderving, ongemak, niet waargemaakte beloftes en service, en een maand noodgedwongen leven zonder kasten.
- Omdat ik weinig vertrouwen heb in de toekomstige levering, zou ik tevens graag de garantie willen dat de volgende levering (naar verwachting begin oktober 2021) wel in een keer goed gaat, en dat er alles aan gedaan wordt om de kasten in goede staat te bezorgen. Dat wil zeggen zonder schade, gebreken en dergelijke. Desnoods via een expres levering door een andere partij.

Beoordeling 1/10 (10)

Er is mij al veelvuldig beloofd hun uiterste best te doen met de levering van mijn pakketten, en dat de chauffeur mij zeker zou bellen, maar er zit best wel wat rek en ruimte voor interpretatie in de zinsnede 'ons uiterste best doen'. Zo zijn bij eerdere gevallen dat mij dit werd beloofd, de beloftes niet waargemaakt: de chauffeurs belden mij pas toen ik zelf aan de bel trok nadat de track & trace opeens is verdwenen, en dan kwamen de excuusjes waarom er niet kon worden geleverd. Als de concurrentie met wasmachines, bureaus en bedden het portiek wel gewoon kunnen bereiken, is het toch niet moeilijk een leveringsgarantie aan mij af te geven, of is er vrees voor juridische gebondenheid en eventuele claims als het plots weer misgaat of als er weer schade wordt gemaakt?

Op jullie website worden mooie beloftes gedaan, zoals 'levering tot in de gewenste kamer en tot de 4e etage als er geen lift staat'. In de praktijk doen de chauffeurs al moeite over de horizontale verplaatsing: 'het is meer dan 150 meter lopen naar het portiek, dus dan lever ik niet', of: 'je hebt best veel pakketten besteld die een aanzienlijk gewicht hebben meneer, dus dat kan ik helaas niet bij je bezorgen omdat het meer dan 50 meter lopen is naar je portiek'.

Tijd is kostbaar, hoe zou je het vinden als je speciaal een (vrije) dag (in mijn geval meerdere) opneemt bij je baas, vervolgens de hele dag thuis zit te wachten op zaken die nooit aankomen? Zou je denken, ach, dat kan gebeuren, ik heb wel genoeg vakantiedagen te slijten aan kasten die niet komen? Die tijd krijg ik nooit meer terug en de nieuwe kasten komen naar verwachting pas eind september/begin oktober (mits ze worden bezorgd natuurlijk anders is het net een fata morgana), dus een hele maand in je nieuwe huis wonen in reiskoffers en dan is het alleen van 'het had niet mogen gebeuren' en 'we doen moeite het te voorkomen in de toekomst'. Dat klinkt toch niet als een concrete oplossing?

De klantenservice heeft mij al vaker beterschap beloofd die niet uitkwam, van 'drie keer scheepsrecht, komt dit keer vast goed, daar kan je van uitgaan'. Als er drie keer een leveringsafspraak is gemaakt, maar niet is nagekomen, is er toch sprake van wanprestatie c.q. een toerekenbare tekortkoming in de naleving van de leveringsafspraak? Niet alleen jegens de gecontracteerde leverancier (want hun zaken beschadigd voor de definitieve eigendomsoverdracht), maar ook jegens mij omdat met mij persoonlijk afspraken werden gemaakt omtrent de levering van de kasten binnen een specifiek aangegeven tijdvak en toezeggingen dat de betreffende levering goed zou gaan en op de afgesproken tijd.

De leverancier heeft mij al een kleine korting geboden van 250 euro (op een order van meer dan 2.500 euro voor drie kasten is dat te verwaarlozen en dekt mijn leed alleen marginaal), maar jullie kunnen dat kennelijk dus niet. Probeer maar eens een maand alleen in reiskoffers te leven, kijken of dat samengevat kan worden als \"ongemak\", en bedenk als je in een dergelijk geval belandt - wens ik niemand toe - wat een redelijke en billijke tegemoetkoming zou zijn, naast dat gemaakte afspraken nagekomen moeten worden.

De kasten staan wel op in behandeling zij het zonder een concrete tijdvak zie ik in de PostNL app, dus ik wil niet weer 'drie keer geen levering'-drama, anders zal ik toch verdere stappen moeten nemen (ben goed verzekerd tegen dit soort zaken, geloof alleen uit principe in een dialoog, maar ik schuw geen verdere stappen mochten de omstandigheden ertoe nopen mijns inziens).

Voorkomen is beter, gewoon leveren wat wordt beloofd is nog beter, en veel beter dan achteraf beterschap beloven. Kom gewoon over de brug, Home24 deed daar niet moeilijk over, ik weet zeker dat jullie dat eigenlijk ook wel kunnen maar alleen niet de wil voor hebben op dit ogenblik.