Mijn Klacht:
Samengevat: Extra@home heeft bestelling verduisterd, komt afspraken niet na, is niet te bereiken, levert de slechtste service ooit en geeft niet thuis.
En wat nog het ergste is; Thuiswinkel.org een organisatie die als kwaliteitskeurmerk geldt voor webshops heeft haar geloofwaardigheid verspilt door aan Extra@home de best practice prijs uit te reiken, Extra@home zou namelijk het online shoppen enorm stimuleren!
Wat er vooraf ging:
Via de webwinkel van Gamma hebben wij voor ruim EUR 800 een tuinset besteld. Deze zou bezorgd worden door Extra@home op 3 april 2014. Na verloop van de aangegeven tijdsperiode waarin de levering zou plaatsvinden, hebben wij contact opgenomen met de klantenservice (zoals ze dat noemen) van Extra@home. Na ruim 15 minuten naar een afschuwelijk liedje geluisterd te hebben, kregen wij eindelijk iemand te spreken. Na wat heen en weer gebel, werd duidelijk dat er iets mis was gegaan en dat het pakket aan een andere koerier was overgedragen en later in de middag bezorgd zou worden. de duur van het telefoongesprek, ruim 30 minuten. Bezorging bleef helaas uit.
Meteen de volgende dag in de ochtend (4 april 2014) gebeld. Conform het standaard protocol van Extra@home ruim 20 minuten in de wacht gestaan alvorens een dame ons te woord wilde staan. De bestelling stond als geleverd dus zij kon niets doen. Na enig aandringen is zij rond gaan bellen en kwam terug met de mededeling dat zij ons zo spoedig mogelijk zou terugbellen omdat er mogelijk iets vreemds was gebeurd. Mijn verzoek om met een leidinggevende te spreken werd uiteraard niet ingewilligd. Gespreksduur circa 45 minuten.
Vervolgens na ruim twee uur nog niet teruggebeld, dus weer een poging gedaan en de standaard wachttijd van wederom 20 minuten getrotseerd. Mevrouw was klaarblijkelijk vergeten ons terug te bellen, zo vertelde de meneer die ons nu te woord stond. Het pakket stond namelijk gewoon bij Extra@home klaar voor verzending. wanneer en hoe laat, dat was natuurlijk moeilijk te voorspellen. Een leidinggevende spreken, nee dat is natuurlijk niet de bedoeling, we zijn al met te weinig mensen, wacht u maar rustig af dan komen uw spullen hopelijk op 7 april 2014. Gespreksduur ruim 30 minuten.
Bestelling zou 7 april 2014 in de ochtend worden bezorgd. Na de aangegeven tijd geen bestelling ontvangen. Na verschillende telefoontjes van een totale duur van ruim 1 uur blijkt dat de chauffeur niet is komen opdagen, of dat er twee chauffeurs hadden moeten zijn, maar er was er maar een. Kortom, geen bezorging.
Poging zoveel, op 9 april zou dan daadwerkelijk de bestelling bezorgd worden, maar helaas ook dit keer ging het mis. Na wederom de gebruikelijke wachttermijn van 20 minuten in acht genomen te hebben, werd ons medegedeeld dat de chauffeur ziek was, maar dat er een andere chauffeur de dienst zou overnemen. Het pakket was in aantocht maar hoe laat het zou aankomen kon niet worden gezegd. De duur van dit gesprek, ongeveer 45 minuten.
’s avonds wederom geen pakket dus maar weer bellen, deze keer slechts 19 minuten naar ene rottig muziekje hoeven luisteren, helaas Johnny, of hoe hij ook heette, kon ons niet verder helpen, hij wist het ook niet. Het was allemaal wat rommelig, weinig mensen en ze kunnen de chauffeurs niet goed bereiken. Maar Johnny, of hoe hij ook heette, is een held want ik werd wel doorverbonden met zijn leidinggevende (althans dat hebben ze me doen geloven). Semeth, geloof ik, kon er allemaal niets aan doen, volgens het systeem had ik mijn tuinset ontvangen, maar ja dan belt u niet….! Semeth, zou mij de volgende dag voor 10 uur bellen met een oplossing. Gespreksduur 50 minuten.
10 april, ongeveer half negen, Semeth, de enige betrouwbare werknemer van Extra@home, belt met de oplossing. Ik weet het niet, het systeem is onduidelijk en het pakket zijn wij kwijt, wij kunnen niets meer voor u doen. Regel het met Gamma, die moet maar een nieuwe tuinset op bestelling zetten en dan proberen wij het weer. Met vriendelijke groet. Gespreksduur; slechts 4 minuten.
Kortom; Extra@home, of een van haar chauffeurs heeft een tuinset achterovergedrukt waar wij voor hebben betaald en wij moeten maar kijken hoe het wordt opgelost.
Gewenste Oplossing:
Financiële compensatie voor ruim vier uur bellen met een klantenservice waar men niet begrijpt wat service is en drie dagen thuis zitten voor een bestelling die niet komt. De bestelling is inmiddels met medewerking van een zeer aardige medewerkster bij Gamma Leiden (klantenservice van Gamma is namelijk ook knudde) teruggedraaid, dus extra@home kan haar bezorgpogingen stoppen.
Een publiek excuus van de directie van Extra@home aan allen die door deze praktijken zijn benadeeld.
Het terughalen van de ten onrechte uitgereikte award door Thuiswinkel.org.
Maar wij zijn pas echt tevreden op het moment dat Extra@home haar activiteiten heeft moeten staken omdat geen enkele partij meer met haar wil werken vanwege haar onbeschrijfelijk slechte en onfatsoenlijke service.
