6 jaren geleden - Ik heb een email gestuurd naar Eteck over deze klacht.

6 jaren geleden - Deze klacht is zojuist door Eteck in behandeling genomen

6 jaren geleden - Beste mevrouw Belt-Spaans, Bedankt voor je bericht. Wij begrijpen dat jij en je schoonvader ontevreden zijn over de situatie, zoals deze op dit moment is in het Waterrijk complex in Doetinchem, deze is namelijk niet zoals het hoort. Wij zijn het helemaal met je eens, dat dit voor alle bewoners bijzonder onprettig is. Natuurlijk zouden wij de situatie graag anders zien, helaas heeft de techniek de bewoners en ons ook dit keer weer in de steek gelaten. Omdat er ook vorige winter met enige regelmaat sprake is geweest van storingen, werken we aan een structurele oplossing voor de toekomst. Inmiddels is er door ons een plan gemaakt voor een grondige vernieuwing van het centrale warmteleveringssysteem om de leveringszekerheid te verbeteren. Omdat het om een grote installatie gaat, vergt dit veel planning en specifieke werkzaamheden. Daarom is dit niet iets, dat in een paar maanden is geregeld. Jij, je schoonvader en alle andere bewoners van Waterrijk kunnen er van op aan, dat wij oog hebben voor de problemen en dat er actie wordt ondernomen. Iedereen en zeker de ouderen moeten er gewoon warm bijzitten! Op het moment dat je een storing bij ons meldt, sturen wij deze naar onze onderhoudspartner. Deze neemt contact met je op om een afspraak te maken en het probleem bij jou (of in dit geval je schoonvader) thuis op te lossen. Blijkt even later dat er toch sprake is van een centrale storing? Dan kan het zijn, dat je niet gebeld wordt, want het maken van een afspraak is bij een centrale storing niet nodig. De monteurs hebben zelf toegang tot de centrale ruimte. Als er een grote storing gaande is, staat de telefoon bij ons roodgloeiend. Op zo’n moment kan het zijn, dat we even niet bereikbaar zijn en dat ook het terugbellen wat langer duurt dan dat er wordt toegezegd door degene die je terugbelverzoek aanneemt. We snappen dat dat niet prettig is als je een andere verwachting hebt, maar het is zeker geen kwestie van onwil. We doen wat we kunnen om iedereen zo snel mogelijk terug te bellen! Ook snappen we je vraag voor een compensatievergoeding. De bewoners worden zeker gecompenseerd. Hier wordt men op een later moment over geïnformeerd. Tenslotte zijn we erg blij met je feedback, want zoals blijkt uit je klacht, kan het verwachtingsmanagement beter. We begrijpen dat je graag wilt weten waar je aan toe bent en dat de beloftes nagekomen moeten worden. We gaan hier intern mee aan de slag. We vertrouwen er op je voldoende te hebben geïnformeerd en we doen onze uiterste best om de storingen op het Waterrijk complex tot een minimum te beperken deze winter! Groet, Miranda van het Eteck Webcareteam

6 jaren geleden - Beste Miranda, Bedankt voor de reactie, waarvan de inhoud mij toch op meerdere punten verbaasd heeft. U vindt dat de techniek de bewoners en u (Eteck) ook dit keer in de steek heeft gelaten? Mag ik u erop wijzen dat Eteck in deze de verantwoording draagt voor het goed functioneren van deze techniek. Het was passender geweest als Eteck hierin deze verantwoordelijkheid dan ook had genomen, in plaats van zich nu achteraf als een gemeenschappelijke deler met deze ouderen voor te doen en zich “in de steek gelaten te voelen door de techniek”. Eteck is gedupeerd op een hele andere manier dan deze oudere bewoners. Deze bewoners worden in deze in de steek gelaten door Eteck. Eteck neemt hier de beslissingen ter reparatie met als gevolg dat deze bewoners ook door de techniek in de steek gelaten worden, structureel. U schrijft dat het een grote installatie betreft, dat dit veel planning en specifieke werkzaamheden vergt en dit niet iets is dat in een paar maanden geregeld is. U geeft hiermee aan dat Eteck niet capabel genoeg is de zorgplicht te dragen voor een constante betrouwbare levering van warm tapwater en verwarming? Ook hier draait u zich weg van het nemen van verantwoordelijkheid. Naar ik heb begrepen heeft er eind februari 2019 een overleg plaatsgevonden met Eteck en o.a. de naastgelegen Vereniging van Eigenaars. Dit naar aanleiding van de vele storingen in de winter van 2018. Naar aanleiding van dit overleg is o.a. de ketel vervangen. Maar ook volgde uit dit overleg een toezegging van Eteck dat in de zomer van 2019 onderhoud zou worden uitgevoerd aan deze grote installatie. Dit zodat deze installatie weer betrouwbaar zou functioneren bij de start van het stookseizoen 2019. Eteck had dus de afgelopen 10 maanden de tijd voor de door u genoemde planning en voor uitvoering van de specifieke werkzaamheden. U geeft aan dat dit niet iets is dat in een paar maanden geregeld is, maar als 10 maanden al niet voldoende is, hoeveel maanden heeft Eteck dan nodig? Ik vraag me af of de toezichthouder hier hetzelfde over denkt. U geeft aan: “jij, je schoonvader en alle andere bewoners van Waterrijk kunnen ervan op aan, dat wij oog hebben voor de problemen en dat er actie wordt ondernomen. Iedereen en zeker de ouderen moeten er gewoon warm bijzitten!” Dit klinkt politiek correct, maar als er vanuit Eteck werkelijk oog voor de problemen uit de winter van 2018 was geweest, hadden deze zich in de winter van 2019 toch niet wederom voorgedaan? De praktijk is helaas zo dat deze ouderen er wederom regelmatig niet warm bijzitten. Er is regelmatig dagenlang geen verwarming of warm water. Deze ouderen kunnen dan dagenlang niet douchen. Sommige mensen liggen ziek op bed en als hun verzorgende dan geen toegang heeft tot warm water om deze mensen te wassen, dan heeft niemand van hen het gevoel dat Eteck oog heeft voor deze problemen of dat Eteck hier de benodigde actie voor wil ondernemen. In uw laatste alinea geeft u aan erop te vertrouwen dat u mij voldoende heeft geïnformeerd. Dit is een onjuiste aanname. Graag ontvang ik van u een overzicht uit uw registratiesysteem van alle storingsmeldingen van het Waterrijk uit 2019. Zoals u bekend is bent u verplicht een dergelijk registratiesysteem te voeren. U gaf aan mijn vraag voor een compensatievergoeding te snappen en dat de bewoners zeker worden gecompenseerd. Dit snapte u in 2018 nog niet? Voor zover mij bekend, was dit ook toen namelijk al wettelijk geregeld. Ook hierin vind ik dat u nalatig bent geweest. U heeft uiteraard de vrijheid gebruik te maken van de mogelijkheid dit met terugwerkende kracht alsnog te compenseren conform de gestelde wetgeving. Vandaag, 2 januari 2020, hebben meerdere bewoners contact met mij opgenomen, omdat zij wederom vanaf 7.30 uur geen verwarming hebben en geen warm tapwater. Een meneer, met de respectabele leeftijd van 90 jaar, zit met dikke truien aan en kan het niet warm krijgen, meerdere ouderen konden vandaag de verzorgende voor hun douchebeurt naar huis sturen, zieke ouderen op bed konden door hun verzorgende niet goed gewassen worden. Mijn vraag aan u: Had u het warm op kantoor vandaag?? U moet zich diep schamen! Ik heb van de bewoners begrepen dat Eteck in 2019 een keer “een leuke middag in de kantine” heeft verzorgd voor deze bewoners. De bewoners hebben toen een plantje, een broodje kroket en een kopje soep vanuit Eteck mogen ontvangen, dit vond u voldoende compensatie? Toch gaf u in uw vorige reactie aan mijn vraag om compensatievergoeding te snappen? U maakt bij mij totaal niet de indruk dit te snappen, aangezien de gestelde wetgeving niet een broodje kroket, kopje soep en een plantje ter compensatie beschrijft. Wel dat er bij blokverwarming, per bewoner, recht is op 35 euro bij een storing die langer duurt dan 8 uur en een extra bedrag van 20 euro voor iedere 4 uur dat de storing langer duurt. Dan kom ik toch uit op een hoger bedrag dan uw vorige ‘compensatie’, maar dat snapte u al, toch? Omdat het niet mogelijk is met u tot een goede oplossing te komen voor deze ouderen, heb ik vandaag melding van uw wanbeleid gedaan bij de Autoriteit Consument en Markt. Hopelijk heeft dit het gewenste onderzoek vanuit de toezichthouder tot gevolg. Groet, Mevrouw M. van den Belt-Spaans

6 jaren geleden - We hebben bericht ontvangen dat Eteck een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht