Mijn Klacht:
De ontvangen energie jaarafrekening in november 2023 vertoonde volgens mij een niet correcte berekening van de netbeheerkosten. In de jaarafrekening staat aangegeven dat het gas verbruik 474 m3 is geweest en wordt door de correctiefactor aangepast naar 484 m3.
Hier heb ik op 21-11-2023 chat met klantenservice Essent en nadat ik gedetailleerd had aangegeven wat er is berekend en wat er volgens mij berekend had moeten worden gaf de medewerkster aan dat ik bij Enexis moet zijn hiervoor.
Hier gaat dus Essent in de fout volgens de Gaswet in artikel 52d 3de lid staat als volgt.
Indien een leverancier van een afnemer als bedoeld in artikel 43, eerste lid, een klacht of vraag ontvangt over het netbeheer, zendt de leverancier deze onverwijld door naar de netbeheerder op wie de klacht of vraag betrekking heeft, onder gelijktijdige mededeling daarvan aan de klager of de vrager.
Verder staat in de Regeling afsluitbeleid voor kleinverbruikers van elektriciteit en gas in artikel 1
kleinverbruiker: een afnemer als bedoeld in artikel 95a, eerste lid, van de Elektriciteitswet 1998 of artikel 43, eerste lid, van de Gaswet;
Dus ga ik er vanuit dat ik kleinverbruiker ben en had Essent de communicatie met Enexis moeten voeren over de netbeheerkosten en niet de klant.
Maar omdat ik dat toen nog niet wist heb ik gedaan wat Essent vroeg en heb ik Enexis gebeld hierover. Hier kreeg ik het antwoord dat ik toch echt bij Essent moet zijn want zij dienen de meterstanden door te geven (waarvan Essent zegt dat dit gebeurt via een automatisch proces).
Hierop maar weer met Essent telefonisch contact opgenomen. Nadat ik uitleg over het verloop heb gegeven is de klantenservice medewerkster in overleg gegaan met de betreffende afdeling. Zij kwam na overleg met het antwoord dat de afdeling met Enexis zou gaan overleggen.
Nadat ik na 3 maanden nog geen terugkoppeling van Essent heb gehad maar weer eens gechat met Essent. De medewerkster ziet dat een collega hier mee bezig is geweest en stuurt een mail met de vraag wat de status hiervan is. Zodra er antwoord is zal dit worden doorgegeven aan mij.
Nadat ik na 3,5 week weer niets heb vernomen van Essent dien ik een bezwaar in via e-mail over de afhandeling van de netbeheerkosten van het gas.
De zelfde dag neemt een medewerkster van Essent telefonisch contact met me op en zij geeft weer hoe de afspraak/procedure met Enexis verloopt. Ik vraag haar of de procedure naar mij gemaild kan worden zodat ik die kan gebruiken bij Enexis.
De procedure wordt gemaild als volgt.
Afspraak tussen Essent en de netbeheerder
De netbeheerders bepalen de netwerkkosten voor gas. Brengen we de kosten in rekening die door de netbeheerder zijn gecommuniceerd, dan corrigeren we de gefactureerde periode niet. Verbruikt de klant minder dan 500 m3 in een verbruiksjaar, dan bericht de netbeheerder ons dat we het capaciteitstarief moeten aanpassen naar een gereduceerd tarief. We gebruiken dit nieuwe tarief voor de facturatie vanaf de gecommuniceerde datum. Om ervoor te zorgen dat we het gereduceerd tarief in rekening brengen, moet het verwacht jaarverbruik door de netbeheerder gewijzigd worden naar een verbruik onder de 500 m3.
De netbeheerder is verantwoordelijk voor correcties en compensaties op Netbeheerkosten. De netbeheerder regelt dit direct met de klant.
Er volgt vervolgens een mail wisseling en een telefoongesprek met Enexis die toch weer verwijst naar Essent. Zij geven aan dat Essent dit moet communiceren met de afdeling marktpartijen van Enexis.
Het is ondertussen 12-04-2024.
Ik neem telefonisch contact op met Essent op telefoonnummer 09001550 wederom leg ik de gehele situatie uit de medewerker zegt dat hij mij begrijpt en gaat in overleg met zijn teamleider. Hij komt vervolgend terug en geeft aan dat hij een correctie gaat aanmaken. Maar tijdens die sessie loopt hij tegen een autorisatie probleem aan waardoor hij naar een ander toe moet. Hierna geeft hij aan dat dit niet op deze manier werkt en komt met het verhaal dat er het jaar erop een correctie wordt gemaakt door dan het capaciteitstarief wordt aangepast. Ik vraag hem of hij kan zien welk tarief er nu wordt berekent, dat kan en hij komt terug met het tarief dat geld voor 500m3. Dus geef ik aan dat het niet wordt gecorrigeerd dan. Hierop gaat hij weer naar zijn teamleider voor overleg. Nu geeft hij aan dat de waarden van de jaarrekening standaard worden door gestuurd en dat Enexis deze dus moeten hebben. Ik vraag hem of hij mij die waarden kan doorsturen via de mail zodat ik er mee naar Enexis kan gaan maar dat mocht niet i.v.m. privacy geeft hij aan. Dus raad hij mij aan om weer naar Enexis te gaan.
Vervolgens stuur ik een mail naar Enexis met de bovenstaande mededeling van Essent.
Hierop antwoord Enexis met een korte uitleg hoe het verloop hoort te zijn en dat de leverancier het aanspreekpunt is en tevens dat er niet gecompenseerd wordt omdat het standaardjaarverbruik op uw adres nog staat op 553 m3 gas.
Maar weer Essent gebeld en krijg een medewerkster aan de telefoon die van thuis belt. Hier heb ik wederom het verhaal verteld. Maar omdat zij van thuis belt was het moeilijk om navraag te doen zij gaat het onderzoeken en mailt mij de bevindingen.
Kort na het telefoon gesprek krijg ik een mail met onderstaande inhoud.
Zoals zojuist telefonisch besproken zou ik even een terug koppeling geven.
Ik heb intern een taak aangemaakt en wij gaan deze oppakken.
Echter kan dit wel circa 4 weken duren, dus ik vraag u geduld hiervoor te hebben, excuses.
Zodra deze taak is behandeld krijgt u vanuit hier een terug koppeling.
Op 17-06-2024 heb ik nog steeds niets vernomen van Essent behalve dat ik op 28-05-2024 een melding over de nieuwe tarieven heb gekregen. in die melding stond wederom de niet gecorrigeerde netbeheerkosten zoals Essent eerder had aangegeven. Hierop dien ik wederom een klacht in als volgt.
Ik maak bezwaar tegen de op 28-05-2024 vermelde nieuwe tarieven.
Ik ben al van 21-11-2023 met Essent en Enexis in discussie over de netbeheerkosten die worden berekend sinds de ontvangen laatste jaarafrekening. Het schijnt heel problematisch te zijn om kennelijk een heel simpel probleem op te kunnen lossen n.l. in 2023 is minder dan 500M3 gas verbruikt dan moet er in 2024 de netbeheerkosten worden aangepast naar minder dan 500M3 gas simpel toch?
Zowel Essent als Enexis verschuilde zich steeds achter de ander en ik kreeg steeds het antwoord dat ik bij de ander moest zijn.
Op 22-04-2024 kreeg ik dan eindelijk van Essent gelijk en zou er een taak aangemaakt worden om dit op te pakken, er werd nog wel om enig geduld te hebben want het kon ongeveer 4 weken duren.
Echter wat schetste mijn verbazing toen ik de melding op 28-05-2024 kreeg over de nieuwe tarieven, de netbeheerkosten werden nog steeds berekend voor groter dan 500M3 gas i.p.v kleiner dan 500M3 gas. Het blijkt dus dat Essent kennelijk hun afspraken niet na kunnen komen.
U snapt dat mijn teleurstelling over Essent inmiddels erg is opgelopen en ik vraag me dan ook af hoeveel geduld Essent heeft naar de cliënt toe als deze te weinig betaald voor een periode die langer is dan een half jaar.
Ik verwacht op zeer korte termijn een terug koppeling over de netbeheerkosten dat het is geregeld.
Op 01-07-2024 neem ik via chat contact op met Essent omdat ik nog steeds niets van Essent heb vernomen zowel over de taak die op 22-04-2024 is aangemaakt als ook over de klacht van 17-06-2024. Hieronder een gedeelte van de chat.
Bezoekersbericht verstuurd op 09:29:
Weet je ook hoelang de terug koppeling van de mail nog gaat duren op 22-04-2024 heb ik een klacht ingediend hierop heb ik telefonisch en via mail te horen gekregen dat die taak wel rond de 4 weken kon gaan duren. Maar omdat ik maar niets hoorden heb ik wederom een mail gestuurd maar kennelijk is het heel moeilijk om een makkelijk probleempje op te lossen. En dit zal beslist niet aan de klantenservice liggen maar verder in de organisatie.
Bezoekersbericht verstuurd op 09:31:
Tot nu toe ben ik tevreden met het gesprek zoals het gegaan is.
09:31
Operatorbericht verstuurd op 09:34:
Oh moment..Ik zie ook wat anders. De melding over correctie van de netbeheerkosten, die was doorgezet op 22-04 door mijn collega is helaas afgewezen.
09:34
Bezoekersbericht verstuurd op 09:35:
Waarom is deze afgewezen en waarom heb ik daar geen bericht van gehad?
09:35
Operatorbericht verstuurd op 09:35:
Ik zie geen reden erbij waarom die is afgewezen. Als het goed is weet de collega die de melding heeft doorgezet meer. Ik stuur die collega een bericht of ze u hierover meer kan vertellen.
09:35
Bezoekersbericht verstuurd op 09:39:
Ik weet niet of je de geschiedenis kent maar ik ben nu van november 2023 bezig met Essent en Enexis om het voor elkaar te krijgen dat de juiste netbeheerkosten voor gas worden berekent.
En kan ik in contact komen met de gene die het heeft afgewezen, want het is wel gemakkelijk om achter een computer een zaak af te wijzen zonder enige uitleg.
09:41
Operatorbericht verstuurd op 09:44:
Ik snap dat dit frustrerend is, zeker omdat dit zo lang heeft geduurd!
Operatorbericht verstuurd op 09:45:
Ik kan voor u een bericht sturen naar de gene die deze taak had doorgezet. Want die collega heeft ook de reden doorgekregen waarom dit is afgewezen.
09:45
Bezoekersbericht verstuurd op 09:47:
Hoe kan ik bij Essent in gesprek komen met leidinggevenden hierover desnoods kom ik naar den Bosch.
09:47
Operatorbericht verstuurd op 09:47:
Helaas kan ik u momenteel niet veel meegeven.
Operatorbericht verstuurd op 09:48:
U kunt nogmaals een klacht indienen en aangeven waarom u geen terugkoppeling heeft gekregen over deze zaak.
09:48
Bezoekersbericht verstuurd op 09:50:
Ik zal eerst even de reden van je collega afwachten die je een bericht gaat sturen over de reden.
Bezoekersbericht verstuurd op 09:51:
Ik verwacht dit ook binnen 1 week want ik vind dit geen manier van omgaan met de cliënt die al voor dat Essent bestond klant is.
09:51
Operatorbericht verstuurd op 09:53:
Ik heb de collega gelijk een bericht verzonden met het verzoek of ze u een terugkoppeling kan geven over de afwijzing.
Op 31-07-2024 wederom gechat met Essent hoe de status van de taak en de email is.
Bezoekersbericht verstuurd op 17:27:
Ik heb 22-04 een klacht ingediend waarvoor een taak is aan gemaakt maar deze is afgewezen
Bezoekersbericht verstuurd op 17:28:
(naam medewerker) heeft de collega op 01-07 een bericht gestuurd voor mij in te lichten waarom die taak is afgewezen. Maar tot op heden heb ik nog niets vernomen.
17:28
Operatorbericht verstuurd op 17:29:
Oei ,wat vervelend! Ik kijk even mee 😉
Operatorbericht verstuurd op 17:32:
Ik zie inderdaad terug dat dit is gebeurd, jammer dat je geen terugkoppeling hebt ontvangen. ik zoek even op wie de collega was.
Operatorbericht verstuurd op 17:35:
Ik zie dat er op 22-04 door (naam medewerker) de taak is aangemaakt, kan dit kloppen?
17:35
Bezoekersbericht verstuurd op 17:36:
ja op 22-04 is er een taak aangemaakt.
17:36
Operatorbericht verstuurd op 17:36:
Oke geen probleem 😉
17:36
Bezoekersbericht verstuurd op 17:37:
Die taak betreft de netbeheerkosten toch?
17:37
Operatorbericht verstuurd op 17:37:
Ja dat klopt
17:37
Bezoekersbericht verstuurd op 17:37:
Ok hoe kom ik er achter waarom deze is afgewezen.
17:37
Operatorbericht verstuurd op 17:38:
Ik ga een berichtje sturen naar (naam medewerker), want helaas weet ik niets verder over je case. Ik zal hem vragen of hij een terugkoppeling naar je kan sturen. Heb je dit liever via de mail of dat hij je belt?
Bezoekersbericht verstuurd op 17:39:
Liever via de mail. Kun jij verder zien hoe het met de klacht staat van 17-06?
17:39
Operatorbericht verstuurd op 17:41:
Nee helaas nog niet. Ik zal het doorzetten en hoop dat er snel contact met je wordt opgenomen .
nu 14-08-2024 is er nog steeds geen verklaring waarom Essent de taak heeft afgewezen, Hoe het komt dat er bij Enexis staat dat het standaardjaarverbruik op 553 m3 gas staat (dat ze van Essent door krijgen) waardoor het teveel betaalde aan netbeheerkosten niet terug betaald word. Tevens waarom er nog steeds geen terug koppeling is op het bezwaar van 17-06-2024
Gewenste Oplossing:
Als ik de gaswet bekijk lijkt het mij dat Essent de verantwoordelijkheid heeft om een bezwaar over de netbeheerkosten (dus de netbeheerder) met de netbeheerder te communiceren en af te handelen. De klant heeft geen weet van procedures en regelingen tussen netbeheerder en leverancier onderling.
Ik verwacht dat de communicatie van Essent drastisch wordt verbeterd en dat de afspraken waargemaakt worden. Ik vind het van de zotte dat je van 21-11-2023 tot 14-08-2024 van Essent naae Enexis en terug wordt gestuurd en uiteindelijk geen deugdelijke verklaring te krijgen waarom er geen terugbetaling plaatsvind en waarom taken of bezwaren niet ordentelijk worden teruggekoppeld.
Verder vraag ik me af als Enexis niet terug betaald en Essent niet communiceert naar Enexis dat mijn standaardjaarverbruik 474 m3 was en na de correctiefactor nog 484 m3 dus onder de 500 m3 was en nu kennelijk heeft gecommuniceerd naar Enexis dat het standaardjaarverbruik 553 m3 wordt op welke wijze ik dan het teveel betaalde van vorig jaar terug krijg.
(10)
