Mijn Klacht:
Energiedirect maakt er een sport van om mij niet te helpen als klant. Vanaf 19 december 2013 ben ik bezig geweest om een verhuizing te annuleren. Ik wilde de verhuizing annuleren omdat de jaarnota’s twee achtereenvolgende jaren absurd hoog waren.
De jaarrekening van 2012 was dusdanig hoog dat ik energie-direct gebeld heb om het te controleren. Dit konden zij niet, dus moest ik de net-beheerder laten controleren. Ook van de netbeheerder geen gehoord gekregen. Niets meer van vernomen.
Uiteindelijk bleek in de jaarrekening van 2013 dat de jaarnota van 2012 inderdaad te hoog was op basis van nacalculatie (goh, echt?!?!)
Op basis van deze gegevens heb ik een verhuizing geannuleerd, ruim op tijd. Deze verhuizing heb ik aan ten minste 6 verschillende mensen per telefoon doorgegeven, allen beloofden ze mij het te regelen. Prima.
Totdat het januari werd en ik vriendelijk werd verzocht om de meterstanden van mijn nieuwe adres door te geven. Weer bellen. Weer hetzelfde verhaal, “goh meneer wat vervelend, we gaan het voor u uitzoeken”.
Later die week een email waarin mij verteld werd dat ik toch echt te laat was met het annuleren van de verhuizing en dat ik als ik deze toch wilde laten annuleren, moest bijbetalen.
WEER gebeld. Weer hetzelfde liedje, “goh meneer wat vervelend, we kunnen er niets meer aan doen… kan ik u verder nog ergens mee helpen”
Een advies, wanneer je een klant dusdanig teleurstelt dan is de vraag “kan ik u verder nog ergens mee van dienst zijn” een overbodige vraag. Zet dat maar in je checklistje voor elke beginnende helpdesk medewerker.
Terug naar het verhaal. Ik heb diezelfde dag nog teruggebeld want ik wist zeker dat ik op tijd was. De medewerker die ik toen aan de lijn had was het met me eens, sterker nog, een collega die naast haar stond was het OOK met haar eens. Ik werd onterecht de dupe van de nalatigheid van een 10-tal medewerkers van Energiedirect.
Wachten. Wachten. Telefoon. Een andere medewerker, “Goh meneer, wat vervelend. Ik ga het nu voor u oplossen. Ik stuur u nu een overzicht van de openstaande kosten!”
Wachten. Mail. Inderdaad, netjes de kosten op een rijtje. Helaas klopten de kosten niet en had meneer er voor de zekerheid ook maar het bedrag voor januari bijgeteld. Chagerijnig. Alweer.
Mailen. Geen antwoord. Nog een mail. Geen antwoord. Twitter. Geen antwoord. Ok. 100 mails. Geen antwoord. Ok. 50 twitter berichten. Geen antwoord.
Bellen. “Goh meneer, wat vervelend!” Ik ga het NU voor u regelen.
Energie direct. Niet doen. Ik zeg het je. Is het niet omdat de klanten-service geen service verleent dan is het wel om de incorrecte jaarfacturen die ook nog eens absurd hoog zijn. Een advies, gewoon niet doen. Het zijn allemaal boeven, maar deze jongens zijn er nog eens heel erg slecht in ook.
Triest.
Gewenste Oplossing:
1. "Goh meneer, wat vervelend" -> niet meer praten, doen.
2. Reageren op mails.
3. Uitzoeken wat de situatie is voordat er een aanname wordt gedaan.
4. Jaarfacturen controleren op de actuele stand van energie.
Of als dat allemaal niet lukt,
1. Mensen selecteren op basis van hun circus-ervaring is niet voldoende. Ik zou wat verder kijken dan hun historie op het gebied van clown-zijn.
Als dat dan niet lukt dan
1. Goh, wat vervelend. Doek nu je hele !@#$$ bedrijf maar op.
NEE-nergiedirect.nl
