Mijn Klacht:

Na verhuizing werd een nieuw termijnbedrag bepaald, van 366 euro per maand. Daarna van het gas afgestapt en nieuwe termijnbedrag werd 36 euro volgens de automatische calculator.

Dat leek ons erg laag. We waren dan wel van het gas af, maar het verbruik van elektriciteit daarentegen was wel flink toegenomen (nog geen zonnepanelen aanwezig). We hebben daarom zelf contact opgenomen met de klantenservice (via de chat, want je kunt niet bellen met de klantenservice).

Met medewerker energierapporten bekeken, situatie en apparaten thuis besproken en daar kwam een berekening van 75 euro per maand uit. Dan zouden we ruim zitten.

Wij vonden dat nog steeds erg laag, dus een tijd later nogmaals zelf contact opgenomen met de klantenservice, om latere verrassingen te voorkomen. Weer gekeken naar verbruik en situatie en na overleg met nog een collega de bevestiging dat we met 75 euro niet voor verrassingen zouden komen te staan.

Tot de eindrekening op de mat lag, dat was toch een verrassing, met meer dan 3000 euro bijbetalen!

Uiteraard contact opgenomen met de klantenservice, het hele verhaal uitgelegd en ook de chatgeschiedenis opgevraagd, zodat we ook alles nog eens terug zouden kunnen lezen.

Samenvatting: ontzettend vaak met de klantenservice contact gehad (per mail ondertussen), maar geen enkele keer een fatsoenlijk antwoord gekregen op de vraag hoe dit heeft kunnen gebeuren, waar het mis is gegaan. Geen enkele keer een excuus, verklaring of enige vorm van begrip. Er kwamen telkens vage verhalen over dat je zelf het bedrag had aan kunnen passen, dat er wel betaald moest worden, of ‘wat vervelend dat je nu moet betalen’. Maar nooit een reactie op onze vraag hoe het toch kan dat de experts, degenen die wij meerdere keren navraag hebben gedaan, er zo langs hebben gezeten.

Er wordt ook totaal niet meegedacht in oplossingen behalve de standaard oplossing: het is mogelijk om in 12 termijnen te betalen, dus graag z.s.m. betalen. Aangegeven dat het best fors is om per maand meer dan 250 euro extra te moeten betalen voor deze rekening, en daarnaast ongeveer 250 extra voor het nieuwe verhoogde maandbedrag. Dat is 500 euro per maand extra! Maar ook daar uiteraard geen reactie of begrip op gehad, niemand die mee heeft gedacht. De conclusie bleef hetzelfde: er moet gewoon betaald worden.

Zodra het geld betaald was, hebben wij überhaupt geen reacties meer gekregen op mails en ook de chatgeschiedenis is nooit meer naar ons verstuurd. We hadden ook aangegeven erover te denken over te stappen, en er is zelfs geen enkele keer over gesproken noch moeite gedaan ons als vaste trouwe klant binnen te houden.

Echt ontzettend slechte service. Als alles goed gaat is er geen probleem, maar zodra het niet goed meer gaat ben je echt een nummertje en kun je niet van dit bedrijf op aan. Zeer zeer zeer teleurstellend!

Gewenste Oplossing:

Op dit moment zal er niet veel mogelijk meer zijn, want we hebben het bedrag bij elkaar gesprokkeld omdat we telkens maar waarschuwingen en reminders kregen. Maar ik zou graag een fatsoenlijke uitleg, erkenning en excuus willen, en vooral zorgen dat het niet meer voor komt bij andere klanten.

Beoordeling 1/10 (10)

Het is erg jammer dat er wel gereageerd wordt als de klacht op een platform als dit geplaatst wordt, maar dat er geen reactie komt op de andere, veel uitgebreidere en onderbouwde mails die we direct naar Energiedirect gestuurd hebben. Op Trustpilot heeft dit bedrijf op basis van 679 reacties een 1,3 van de 5, en daar is een reden voor!

Om terug te komen op de reactie van Danisha:
--> Het klopt dat ik op een gegeven moment telefonisch benaderd ben door jullie, via een anoniem telefoonnummer, dus terugbellen was onmogelijk. Daarna zijn weer meerdere mails heen en weer gegaan en uiteindelijk ben ik nogmaals gebeld, dit keer onder werktijd door wel een zichtbaar nummer. Ik heb direct daarna gemaild dat ik op dit punt liever digitaal contact wilde hebben, om alles zwart op wit te hebben, maar wederom zonder reactie. Dat wordt hier natuurlijk dan niet vermeld.

--> Er wordt wel iets vreemds gezegd in deze reactie. In eerdere mails waarin ik verwees naar de eerdere chatgeschiedenis, werd telkens aangegeven dat deze voor de medewerkers niet inzichtelijk waren en dat dat via een andere afdeling gaat. Ik heb zelf een officiële aanvraag ingediend om de chatgeschiedenis te ontvangen, en dat zou gebeuren nadat ik mijn ID zou opsturen, wat ik ook direct gedaan heb. Ik zou daarna binnen een aantal weken de geschiedenis ontvangen. We zijn nu enkele maanden later en ondanks meerdere reminders heb ik deze nooit ontvangen! En telkens als ik aan gaf: lees aub de gesprekken terug, stuur heb mij aub door, dan kon dat allemaal niet. Maar nu is er blijkbaar wel een collega aangesproken en deze heeft feedback gekregen op het chatgesprek?? Is die informatie dan toch wel beschikbaar? En waarom horen wij hier dan niets van en ontvangen wij niets?

Overigens heb ik in de chat niet 1, maar 2 collega's gesproken die beiden hetzelfde hebben gezegd, ook dat zou dan zichtbaar moeten zijn.

--> Heel bijzonder ook dat Energiedirect zegt alleen gegevens uit de vooruitkijker te hebben (terwijl blijkbaar wel een collega van de chat ergens op is aangesproken...?) . Ik heb ontzettend veel mails gestuurd, met o.a. de energierapporten, onderbouwingen e.d. daarin uitgewerkt. Daarna heb ik ook gesprekken toegevoegd (want de latere chats heb ik uiteraard wel allemaal opgeslagen). Maar het is erg bijzonder dat de vooruitkijker in april aangegeven zou hebben dat we het maandbedrag moesten verhogen omdat we anders 3000 euro zouden moeten bijbetalen, want wij zelf hebben daar nooit, op geen enkele manier, melding van gekregen. En laten we eerlijk zijn, als de calculator op jullie site met de gegevens die bekend zijn een berekening maakt, en wij daarna een controle doen bij niet 1, maar 2 collega''s , die in dit geval de experts zouden moeten zijn (want ik ben tenslotte de klant, de leek), dan hoop je er toch vanuit te kunnen gaan dat je goed zit, en dat je niet wekelijks in hoeft te loggen op jullie site om te zien wat de vooruitkijker zegt. Was wel zo handig geweest als we dan een melding gekregen zouden hebben, in plaats van nu achteraf dit te horen. Want dit is de eerste keer.

Wel heel toevallig dat die melding dan in april zou zijn geweest, terwijl wij in de maanden daarvoor dus het contact met de collega's hebben gehad. We hebben daarbij de energierapporten met het verbruik en de situatie thuis gedeeld en besproken en op basis daarvan is de berekening gemaakt. In de maanden daarna is ons verbruik fors achteruit gegaan door nieuwe elektrische apparaten.
Dus hoe is het dan mogelijk, nogmaals deze vraag, dat gebaseerd op jullie eigen calculator, jullie eigen energierapporten en jullie eigen experts - meerdere- een berekening wordt gemaakt, die dus niet eens een beetje blijkt te kloppen. En blijkbaar was dit in april dus al bekend...?????

Mensen let op, want bij iedere medewerker die je spreekt krijg je weer een ander verhaal en andere informatie te horen. En uiteraard wordt meerdere keren gezegd dat het vervelend is dat ik een bepaald gevoel heb gekregen, dat begrepen wordt dat het een vervelende situatie is. Maar dit bedrijf is absoluut niet in staat om te erkennen dat er iets fout is gegaan, er worden 0 excuses gemaakt, er wordt geen enkel gebaar gemaakt. Contact krijgen gaat zeer moeizaam en het contact is erg leeg en lost niets op, en zodra er betaald is, hoor je helemaal niets meer. Je verwacht toch minimaal dat er moeite wordt gedaan je als klant binnen te houden als je aan geeft niet meer tevreden te zijn en erover denkt over te stappen, terwijl je al lang een trouwe klant bent. Erg jammer als ook daar weer 0 reactie op komt, behalve dat er wel gewoon betaald moet worden.

--> Tot slot wordt het volgende gezegd: Ik vind het dan ook jammer om te lezen dat na alles wij je nog steeds het gevoel hebben gegeven dat je een nummertje bent --> Dus ik ben dan wel erg benieuwd naar wat dat 'alles' dan is. Het klinkt een beetje alsof Energiedirect echt geprobeerd heeft om ons te helpen, terwijl er in werkelijkheid nauwelijks en zeer slecht op ons gereageerd is; we zijn overal zelf achteraan gegaan er niemand heeft ook maar één keer de moeite gedaan om ECHT het gesprek met ons aan te gaan, en ECHT begripvol te zijn en met ons mee te denken, om te laten weten dat jullie WEL blij zijn met ons als klant en ons willen houden, dat we er WEL toe deden en GEEN nummertje waren. Sterker nog, we hebben overal zelf achteraan moeten gaan en de helft van de tijd werd er niets eens gereageerd, of er werd gereageerd zonder dat er ergens op werd ingegaan. Erg jammer dit.

--> As we speak hoor ik een voicemailbericht van energiedirect, wederom een privenummer dus terugbellen is weer geen optie: 'vervelend dat het fout is gegaan. Ik zie dat er mails gestuurd zijn en u had inderdaad gebruik kunnen maken van de betalingsregeling in 12 termijnen. Mochten we in de toekomst iets kunnen betekenen dan horen we het graag en een fijne dag gewenst'. --> ...... wat moet ik er nog meer over zeggen???