Mijn Klacht:
Op 1 september j.l. ontving ik een brief van Eneco waarin mij werd verzocht om op dinsdag 16 september thuis te zijn om een monteur van Eneco te ontvangen die een watermeter komt plaatsen. Ik kan op die datum niet de hele dag thuis zijn dus ik bel later die week Eneco omdat ik graag wil overleggen of er een afspraak kan worden gemaakt in de middaguren (dan ben ik wel thuis) of wellicht op een andere dag. Ik bel de klantenservice en word doorverbonden met de persoon die gaat over deze klus, helaas krijg ik de betreffende persoon niet aan de lijn, ik word terugverbonden met de klantenservice. De dame die ik daar aan de lijn heb zegt me dat ik zal worden teruggebeld. Na een uur heb ik nog geen telefoontje terug gehad dus ik bel weer, word weer doorgeschakeld en krijg weer niemand aan de lijn. Er wordt mij gezegd dat het vandaag waarschijnlijk niet meer gaat lukken, ik zal morgen wel terug gebeld worden. Ik bel aan het einde van de volgende dag maar krijg niemand aan de lijn en wederom het verzoek om even rustig af te wachten. Op vrijdag 12 september aan het einde van de middag bel ik weer, de persoon die ik moet hebben is niet meer bereikbaar, er word mij beloofd dat ik maandag zal worden teruggebeld. Ik word maandag niet teruggebeld. Op woensdag 17 september is een monteur aan de deur geweest, mijn huisgenoot (die niemand verwachtte en zich daarom erg ongemakkelijk voelde dat er ineens vreemden in haar huis binnen waren) heeft deze monteur uiteraard binnen gelaten. Deze man heeft een tegel losgemaakt in de badkamer, wij denken dat daar de meter achter zit maar dat weten we niet zeker. Vanaf dat moment is het niet meer mogelijk om de badkamerkraan goed dicht te draaien, hij blijft flink druppen ook na strak aandraaien. Mijn huisgenoot spreekt de monteur hier op aan, deze zegt dat hij nog niet klaar is met meters plaatsen en morgen of later deze week terug zal komen om de klus af te maken en dan zal hij ook het probleem met de kraan oplossen. Later die middag hoort zij diezelfde monteur tegen een collega zeggen dat hij het zeer asociaal vindt dat wij eerder deze week niet thuis waren dus dat we nu maar niet zo moeten zeuren dat het wat langer duurt.
Een week later hebben wij nog geen bericht hierover ontvangen van Eneco dus ik besluit op 29 september maar weer eens contact op te nemen met de klantenservice. De dame van de klantenservice vertelt mij dat volgens haar gegevens de klus op ons adres is afgerond, er staan ook geen nieuwe opdrachten klaar (bijvoorbeeld het repareren van een kraan of het afronden van het plaatsen van een meter). Ze beloven het uit te zoeken en me terug te bellen. En later die week krijg ik inderdaad een telefoontje van de uitvoerder, hij geeft aan dat de montage van de meters inderdaad afgerond is op ons adres maar hij wil natuurlijk graag een afspraak maken om de kraan te repareren. Ik leg uit dat het voor mij erg moeilijk is om een hele dag thuis te zijn en vraag om een specifieker tijdstip. We spreken af tussen 14:00 en 15:00 op vrijdag 10 oktober.
Vrijdag 10 oktober om 17:00 is er nog geen monteur geweest. Ik bel weer met de klantenservice waar ik de mededeling krijg dat de monteur ‘een beetje uitloopt’ waarop ik aangeef dat ik 2 uur te laat geen beetje meer vind, ik moet nu weg en kan niet langer thuis blijven wachten. Er wordt mij beloofd dat ik maandag een telefoontje zal krijgen van de monteur voor een nieuwe afspraak. Maandag krijg ik geen telefoontje, wel een briefje in de bus dat er vrijdag 10 oktober om 18:45 iemand is langs geweest en niemand thuis heeft getroffen. Dinsdag 14 oktober bel ik zelf de klantenservice maar weer eens, een vriendelijke jongen staat mij te woord, verbind mij door met de meneer die ik nog nooit aan de lijn heb gekregen waarna ik 5 minuten in de wacht sta en vervolgens diezelfde jongen weer aan de lijn krijg. Hij benadrukt nogmaals dat hij het allemaal erg vervelend vindt hoe deze zaak loopt en beloofd uit te zoeken wie mij verder kan helpen. Hij beloofd mij later die middag terug te bellen en doet dit inderdaad. Nu kan hij mij mededelen dat hij de teamleider van de monteur heeft gesproken, die zal de zaak persoonlijk op zich nemen én zo snel mogelijk mijn kraan komen repareren. Ze bellen me vandaag nog en anders úiterlijk morgen… Ik word uiteraard niet gebeld die middag, die dag daarna en de dagen dáárna overigens ook niet.
Op donderdag 16 oktober bel ik met de woningbouwvereniging Portaal, die opdracht heeft gegeven aan Eneco om deze klus uit te voeren. Ik word bedankt voor het melden, ze zullen het noteren. Ik moet helaas zelf met Eneco op zoek naar een oplossing voor de lekkende kraan.
Ik heb die vrijdag de moed niet meer om nog een keer naar de klantenservice van Eneco te bellen, ik ben ondertussen zo boos dat ik bang ben iets te gaan zeggen waar ik later spijt van krijg.
Zaterdag ontvang ik een brief van Eneco. Met het verzoek of ik op 4 november de hele dag thuis wil zijn, het is nog niet gelukt om bij ons een watermeter te plaatsen omdat de monteur tijdens zijn vorige bezoek niemand thuis trof.
Op woensdag 17 september is een monteur aan het werk geweest in onze badkamer. Tijdens mijn vele telefoontjes met de klantenservice meer dan eens bevestigd dat op dat moment de watermeter geplaatst is en de klus dus afgerond.
Door mij een aantal keer terug te bellen (in de week van 29 september door de monteur en op dinsdag 14 oktober door de klantenservice) maakt Eneco ook duidelijk te weten hoe ze mij kunnen bereiken. Ik stel voor dat Eneco contact met mij opneemt zodat wij een afspraak kunnen maken wanneer de, door de eerdergenoemde Enecomonteur, kapotgemaakte badkamerkraan gemaakt kan worden.
Woensdag 15 oktober dien ik bovenstaande klacht in bij Eneco en Klacht.nl.
Een week later word ik gebeld door Eneco. Ook deze keer word mij verzekerd dat dit niet de normale gang van zaken is en dat ze de situatie graag zo snel mogelijk voor ons willen oplossen. Na enig aandringen kan ik een afspraak maken op een dagdeel in plaats van een hele dag. Pas 2 weken later op dinsdag 4 november kan een monteur bij ons de kraan komen maken.
Op dinsdag 4 november op de afgesproken tijd ontvangt mijn huisgenoot een monteur van Eneco. Hij installeert een watermeter (Eneco heeft mij meerdere malen bevestigt dat we die al hebben gekregen tijdens het vorige bezoek van een monteur, u weet wel die ene die de kraan stuk maakte en daarna niets meer van zich liet horen). Wanneer mijn huisgenoot de monteur vraagt wanneer hij de kraan gaat maken vertelt hij haar dat hij dat niet gaat doen. “Dat is een taak van Portaal, de woningbouwverrening” zegt hij. “Die moeten wij zelf maar bellen”. En de monteur vertrekt.
Beste Eneco, ik vind het volslagen absurd dat één van uw medewerkers mijn spullen kapot maakt, de verantwoordelijkheid daarvoor volledig afschuift op anderen. Ik eis dan ook excuses van Eneco en de betreffende monteur. En daarnaast uiteraard dat onze kraan zo snel mogelijk gemaakt wordt.
Gewenste Oplossing:
Per direct excuses van Eneco en de betreffende monteur.
Reparatie van de lekkende kraan door Eneco.
