Mijn Klacht:
Jarenlang ben ik klant van Eneco. Helaas zijn er door toedoen van Eneco klachten ontstaan die ik nooit eerder als dusdanig heb ervaren. Ondanks het feit dat de ontstane klachten door Eneco erkend en gegrond zijn, heeft Eneco ondanks de gemaakte afspraken en toezeggingen tot op heden verzuimd de ontstane klachten op te lossen.
De mondelinge en schriftelijke toezegging van Eneco en de afspraak om een intern (financieel) onderzoek m.b.t. wan- en misstanden uit te laten voeren, is tot op heden nooit gehonoreerd.
Op 25 november 2021 heeft een medewerkster van Eneco aanleiding gevonden en het besluit genomen om een intern (financieel) onderzoek te laten uitvoeren door Eneco vanwege de vele klachten die zijn ontstaan m.b.t. het gebrekkige systeem, betalingsverkeer, jaarnota’s, nota’s, contract, onheuse bejegening etc.
Eneco heeft rechten maar ook plichten en de klant heeft plichten maar ook rechten. De Infoplicht is een wettelijk aspect waar Eneco zich aan dient te houden. Als klant ben ik mijn Onderzoeksplicht tot op heden ruimschoots nagekomen.
Indien Eneco te goeder trouw is, zie ik geen enkele reden waarom Eneco tot op heden ondanks de gemaakte afspraken verzuimd heeft de klachten op een deugdelijke wijze op te lossen en de toezegging om het interne onderzoek uit te voeren ontloopt.
Als klant heb ik recht op Transparantie. Het is gebleken dat Eneco wanprestatie heeft gepleegd omdat iedere tekortkoming in de nakoming een wanprestatie oplevert.
Ieder overheidshandelen is gebaseerd op de wet. Regels zijn er om nageleefd te worden en als deze door Eneco niet nagekomen worden, dan geldt ook voor hen dat er consequenties uit voortvloeien.
Indien de klant verzuimt om de overeenkomst dan wel gemaakte afspraken niet na te komen, dan volgt er boetedoening/represailles die verstrekkende gevolgen kunnen hebben.
Eneco maakt beleidsregels maar het is vaak gebleken dat deze helaas niet worden nagekomen.
Indien je regels maakt dan dien je ze na te komen. De regels niet nakomen maar van de klant onterechte verwachtingen hebben en koste wat het kost de verantwoordelijkheid ontlopen maar deze ondanks de feiten op de klant afschuiven, verdient geen schoonheidsprijs.
Dit is één beschrijving van de vele klachten die doorgaans met gemak door toedoen van bepaalde medewerkers van Eneco in het leven worden geroepen.
Waar mensen werken worden fouten gemaakt en het neemt ‘De Kroon’ van het Hoofd van Eneco niet weg door verantwoordelijkheid te nemen en klachten op een gedegen manier op te lossen. Er is geen sprake meer van een foutje of fout maar het gaat om structurele problemen die ondanks de feiten stelselmatig door Eneco genegeerd of ontkend worden. Hierdoor escaleren situaties onnodig.
Een klachten- en geschillenregeling is geen overbodigheid maar een wettelijk aspect. Een klachtenregeling is er om deugdelijk toegepast te worden.
Een gedegen onderzoek instellen, schriftelijke en mondelinge toelichting, transparantie, inhoudelijk procedureel volledig, objectiviteit met als doel het lerend effect te bevorderen, kan Eneco niet aan ontkomen om tot een gedegen afwikkeling van ontstane klachten te komen.
Uit onderzoek is naar voren gekomen dat heel veel klanten dezelfde dan wel soortgelijke klachten ervaren hebben. Dit behoeft geen betoog. De dominante cultuur die heerst binnen de vier muren van Eneco laat overduidelijk zien dat de bedrijfsdynamiek en ethiek zwaar is aangetast en de kwaliteit ver te zoeken is.
Eneco heeft toentertijd een folder samengesteld en uitgebracht waarin de zes principes van Hostmanship zijn opgenomen. In deze folder geeft Eneco een uitvoerige beschrijving over onder andere het omgaan met klanten en klachten. Dit staat op schrift en is theoretisch omdat gebleken is, dat de praktijk het tegenovergestelde laat zien als bovenstaand beschreven.
De klantenservice is het visitekaartje van een bedrijf. Het is de taak van Eneco om intern aan kwaliteitstoetsing te doen. Het ronduit onbeschofte gedrag en de onprofessionele houding van sommige medewerkers is absurd. De medewerkers die zich wel professioneel opstellen worden de dupe en daarnaast de klant.
Eneco wekt de indruk alsof zij voornemens is de ontstane klachten op te lossen maar het tegenovergestelde is gebleken.
Voortdurend loop ik de feiten achterna en in 2022 tot aan de nieuwe jaarnota blijkt dat het interne onderzoek niet is uitgevoerd en de overige klachten, zowel mondeling als schriftelijk toegezegd, niet zijn opgelost. Eneco heeft niks gedaan om oplossingsgericht te werk te gaan maar heeft in plaats daarvan de situatie onnodig laten escaleren om nog maar te zwijgen over de onheuse bejegening van bepaalde medewerkers. De professionaliteit is regelmatig ver te zoeken. Het gemak van bepaalde medewerkers om klanten onheus te bejegenen is bijna een gewoonte geworden en de lijst is oneindig.
Verwoede pogingen mijnerzijds om tot de oplossing te komen van de ontstane klachten, hebben geleid tot onnodig veel telefoongesprekken met medewerkers van Eneco en e-mailwisseling.
De medewerkster die op 25 november 2021 afspraken met mij heeft gemaakt en de toezegging om een intern onderzoek te laten uitvoeren, heeft mij na een uitvoerig telefoongesprek doorverbonden naar de financiële afdeling waarna ik eindeloos lang in de wacht ben gezet. Elke keer leek het erop alsof ik doorverbonden werd maar dit was niet het geval. Uiteindelijk werd na lange tijd in de wacht te hebben gestaan de verbinding verbroken.
Na dit voorval heb ik wederom telefonisch contact opgenomen met Eneco waarna ik ben doorverbonden met betrokkene medewerkster, haar heb gewezen op hetgeen was voorgevallen en de gemaakte afspraken.
Er is toegezegd door de medewerkster dat zij het verzoek om een intern onderzoek te laten uitvoeren doorzet naar de financiële afdeling.
Gedurende de klachtenprocedure heeft betrokkene medewerkster regelmatig contact met mij gehad zowel telefonisch als schriftelijk en is contactpersoon. Ik werd afhankelijk van de omstandigheid door medewerkster gebeld, teruggebeld, gemaild. Indien ik om welke reden actie moest ondernemen, dan belde ik naar Eneco en werd doorverbonden naar betrokkene medewerkster. Als de medewerkster in gesprek was of afwezig dan werd er een terugbelverzoek aangemaakt. In elk ander geval heb ik e- mails verstuurd. Alles staat op schrift en er zijn bewijzen. Inmiddels heb ik een dossier opgebouwd en Eneco dient ook aan dossiervorming te doen.
Omdat het interne onderzoek nog steeds niet was uitgevoerd en de overige klachten nog niet opgelost heb ik wederom telefonisch contact opgenomen met Eneco en heb dit een aantal keren moeten doen. Er werd een terugbelverzoek aangemaakt omdat betrokkene medewerkster steeds afwezig leek te zijn. De medewerkster in kwestie reageerde opeens om onverklaarbare redenen en ondanks verwoede pogingen om de medewerkster te bereiken nergens meer op, niet op telefoon- en terugbelverzoeken en e-mails ondanks de gemaakte afspraken en toezeggingen. Vreemd!
Vervolgens heb ik wederom telefonisch contact opgenomen met Eneco en na uitleg over hetgeen was voorgevallen adviseerde de medewerkster mij om een klacht in te dienen. De betalingen per iedere 30e van de maand als afgesproken gedurende de klachtenprocedure zijn geverifieerd en vastgesteld. Het enige wat volgens de medewerkster moest gebeuren is de betaling onder dezelfde voorwaarden opnieuw in het systeem zetten met een nieuw betalingskenmerk. De medewerkster heeft het klachtenformulier aangemaakt en gaf aan deze door te zetten naar de klachtenafdeling waarna er binnen 10 werkdagen telefonisch contact met mij wordt opgenomen om de klachten te bespreken. Terwijl de medewerkster en ik in gesprek zijn is de verbinding verbroken. De medewerkster heeft mij niet teruggebeld en ook de volgende dag niet.
Geloof het of niet, ik heb noodgedwongen wederom telefonisch contact opgenomen met Eneco.
Op 29 maart 2022 was het intern onderzoek als toegezegd nog niet uitgevoerd en de ontstane klachten niet opgelost. Bovendien stapelden de klachten zich ondertussen op en was verbaasd dat een medewerkster eindelijk mijn klachten serieus nam. Na de klacht uitvoerig te hebben besproken heeft de medewerkster overleg gepleegd met haar supervisor, is de klacht in behandeling genomen en werd aangegeven dat de ontstane klachten reeds eerder opgelost hadden moeten zijn.
De medewerkster heeft telefonisch contact opgenomen met de medewerkster die op 25 november 2021 afspraken met mij heeft gemaakt en de toezegging heeft gedaan tot een intern onderzoek.
De intentie en het doel was om de medewerkster de casus m.b.t. de ontstane klachten verder te laten afwikkelen omdat zij voortdurend bij het klachtenproces betrokken was maar ook vanwege de toezeggingen en gemaakte afspraken.
Het klachtenformulier is door medewerkster aangemaakt en zij gaf aan dat de vorige medewerkster geen klacht had aangemaakt en dat er niks in het systeem was opgenomen. De poging om de betaling iedere 30e van de maand onder dezelfde voorwaarden als afgesproken gedurende de klachtenprocedure met als enig verschil een nieuw betalingskenmerk was opeens niet mogelijk omdat er een blokkade was geplaatst, zonder enige aanwijsbare reden.
De klachten zijn doorgezet naar de klachtenafdeling en op 30 maart 2022 werd ik door een medewerkster van de klachtenafdeling gebeld.
Naast de ontstane klachten heb ik telefonisch een uitvoerige mondelinge toelichting gegeven. De klachtbehandelaar van wie ik de naam voor het moment buiten beschouwing laat, gaf aan Wat een verhaal. Je zou denken na de opmerking van betrokkene klachtbehandelaar dat de klacht eindelijk op een deugdelijke wijze wordt opgelost, nee helemaal niet!
Betrokkene klachtbehandelaar vond het tijdens het telefoongesprek nodig om over futiliteiten te praten in plaats van naar de essentie van de ontstane klachten te kijken die aan Eneco te wijten zijn en lokte onnodig een discussie uit om haar visie aan mij op te dringen ondanks de feiten.
De klacht is door Eneco erkend, gegrond verklaart en het enige wat diende te gebeuren is de klachten deugdelijk oplossen! Ik zie niet in waarom er een onnodige discussie moet ontstaan. De mondelinge telefonische toelichting op de ontstane klachten zijn gebaseerd op feitelijke gebeurtenissen en niet aan mij te wijten. Van disrespect en onpartijdigheid was al snel sprake en ik wist meteen dat de gelegenheid van betrokkene klachtbehandelaar om de ontstane klachten deugdelijk op te lossen in het geding zouden komen.
De klachtbehandelaar probeerde ook de schuld op de medewerkster af te schuiven die als één van de weinige, professioneel heeft gehandeld. De medewerkster die de klacht heeft doorgezet naar de klachtenafdeling, heeft eerst getracht om haar collega die op 25 november 2021 de toezegging heeft gedaan, telefonisch te bereiken in de hoop de ontstane situatie met mij op te lossen. Logisch want mevrouw was veelvuldig bij het klachtenproces betrokken middels telefoon- en e-mailcontact. De opmerking van de klachtbehandelaar: ‘Heeft mevrouw (medewerkster die de klacht heeft doorgezet naar de klachtenafdeling) ook aangegeven dat mevrouw (medewerkster die toezegging heeft gedaan op 25 november 2021) afwezig is?
Hetgeen ik constateerde was, partijdigheid, gaslighting, projectie, manipulatie, intimidatie, dominantie etc.
Het gesprek werd doelbewust verdraaid om verantwoordelijkheid te ontlopen en de schuld op mij en de enkele medewerkers die professioneel gehandeld hebben om de ontstane klachten te helpen oplossen af te schuiven. Overduidelijk is komen vast te staan dat Eneco in gebreke is.
Indien ik als klant een mondelinge toelichting geef op mijn ervaringen met ‘m.b.t. de ontstane klachten dan moet de klachtbehandelaar niet proberen haar visie op te dringen. Er zijn niet voor niks klachten ontstaan. De klachtbehandelaar voert een onnodige discussie en laat deze escaleren. Dit heeft niet de schijn van onafhankelijk optreden.
Indien je klachtbehandelaar bent dien je competent te zijn en over bepaalde competenties te beschikken nl.:
-onafhankelijk optreden (onpartijdig zijn);
-ondersteunende dienstverlening;
-goede communicatievaardigheden;
(actief luisteren, parafraseren)
-inlevingsvermogen;
-verantwoordelijkheidsgevoel;
-gedegen voorbereiding/onderzoek;
-consequent vastleggen van klachten;
-klantgericht- en vriendelijkheid;
-oplossingsgericht en meedenken
-flexibiliteit;
-samenwerken;
-snel en efficiënt;
-betrouwbaar en integer;
-adequaat.
De klachtbehandelaar beschikt mijns inziens over geen van bovenstaande kernkwaliteiten en ik vraag me af of mevrouw de bevoegdheid heeft om als klachtbehandelaar te fungeren. De titelaanduiding die de klachtbehandelaar vermeld onder haar naam: medewerker Klantenservice, zegt niks over haar functie als klachtbehandelaar, ook inhoudelijk niet.
Het navolgende laat wederom overduidelijk zien dat mijn vermoedens bewaarheid zijn. De klachtbehandelaar wekt tijdens het telefoongesprek de indruk dat zij de klacht gaat oplossen en geeft aan: ‘Dan zal ik de jaarnota’s nog als extra nakijken.’ Nee mevrouw klachtbehandelaar alsof ik blij moet zijn dat de jaarnota’s worden nagekeken want mevrouw was dit helemaal niet van plan.
De afspraak met Eneco is dat er een intern onderzoek wordt uitgevoerd als bovenstaand aangegeven, telefonisch afgesproken op 25 november 2021.
Het Intern onderzoek als toegezegd was op 30 maart 2022 nog niet uitgevoerd. Let op: mijn zoveelste actie op 29 maart 2022 om de klacht opgelost te krijgen waarna ik op 30 maart 2022 door de klachtbehandelaar ben gebeld, is van mij uitgekomen.
Het heeft er alle schijn van, dat ik tot op heden nog aan het wachten zou zijn op het interne onderzoek dat ondanks de gemaakte afspraken en toezeggingen van Eneco waarschijnlijk nooit uitgevoerd dan wel deugdelijk uitgevoerd zal worden. De vraag is: waarom ontloopt Eneco mij? De overige klachten zijn niet in behandeling genomen maar de klachtbehandelaar kwam met een vage opmerking die nergens op gefundeerd is. De AVG, schuif het op de AVG mevrouw klachtbehandelaar.
Onheuse bejegening is onheuse bejegening dit is gebleken en feit. Bagatelliseren van de onheuse bejegening kan niet door de beugel, feit!
De arrogante houding en mijn intelligente ondermijnen daar had de klachtbehandelaar overduidelijk geen moeite mee, over handjeklap nog maar te zwijgen.
De klachtbehandelaar dient zich van tevoren in te lezen en voor te bereiden.
Een gedetailleerde beschrijving van de ontstane klachten, bevindingen, toezeggingen en gemaakte afspraken, de oplossing m.b.t. de klachten en de conclusie dienen op schrift gezet te worden. Hier heb ik de klachtbehandelaar op moeten wijzen.
De toonzetting van de e-mail die ik van de klachtbehandelaar ontving met betrekking tot mijn verzoek om de klacht op schrift te zetten, is ronduit respectloos! De bewijzen zijn er. De klachtbehandelaar wil de boventoon voeren, is vrij dominant, arrogant, wil de regie bepalen, verdraaid de situatie, geeft ongevraagd advies, doet aan woordspelingen en de lijst is eindeloos.
Daarnaast begrijp ik niet waarom de klachtbehandelaar alles persoonlijk maakt en gemakshalve verwachtingen creëert die onredelijk zijn. E-mails sturen? Als ik e-mails of bepaalde e- mails niet meer heb is mijn klacht dan ongegrond? De meeste e-mails heb ik wel maar de vraag is over welk tijdsbestek hebben we het. We moeten ver in de tijd terug, dan mag ik wederom mijn energie erin steken en het meeste werk doen. Ik ben ruim zeven maanden bezig om de ontstane klachten opgelost te krijgen en aan het wachten op het interne onderzoek die nog niet uitgevoerd is.
De klachtbehandelaar kan intern onderzoek doen door gebruik te maken van allerlei middelen die binnen handbereik liggen. Eneco heeft een klantensysteem waarbij klantactiviteiten moeten worden beheerd (dossiervorming), gebruikmaking van gesprekken die worden opgenomen voor kwaliteits- en trainingsdoeleinden etc.
Als klant van Eneco hebben wij recht op dossierinzage en kunnen telefoongesprekken worden opgevraagd.
Mijn verzoek aan de klachtbehandelaar om mij na een bepaald tijdstip te bellen wordt over het algemeen niet ingewilligd. Het is gebleken dat de klachtbehandelaar graag dingen voor de vorm doet.
Als ik een mondelinge uitvoerige toelichting geef op de ontstane klacht, dan kan het niet de bedoeling zijn dat een klachtbehandelaar gaat bepalen wat had gemoeten of hoe het had moeten zijn en de situatie dusdanig verdraaien alsof ik niet goed op de hoogte ben en weet waarover ik praat. Daarom zijn er klachten ontstaan.
Het telefoonnummer die ik op 30 maart 2022 per e-mail van de klachtbehandelaar ontving, hiervan is gebleken dat het geen rechtstreeks telefoonnummer is al wordt de indruk gewekt van wel. Indien je het opgegeven telefoonnummer draait dan wordt je verbonden met de centrale klantenservice van Eneco. In alle andere gevallen is gebleken, dat je een baliemedewerker aan de telefoon krijgt en naar betrokkene klachtbehandelaar wordt doorverbonden.
Daarnaast is gebleken dat het systeem van Eneco mankementen vertoond en het stalken via e-mail, huis- en mobiele telefoon een gewoonte is geworden. Meerdere keren kreeg ik onterechte betaalverzoeken van Eneco die ongegrond zijn. Voorschotnota’s die door het systeem van Eneco zonder enige aanleiding spontaan worden gewijzigd.
De afspraak met de klachtbehandelaar is, dat zij de klachten in behandeling neemt en na afwikkeling van de klachten telefonisch contact met mij opneemt om de bevindingen te bespreken. Indien consensus is bereikt, dan worden er concrete afspraken gemaakt.
Terwijl ik aan het wachten was om door de klachtbehandelaar teruggebeld te worden, is gebleken dat de klachtbehandelaar het nodig vond om het betalingssysteem te manipuleren, het proces te saboteren en misbruik van haar bevoegdheid te maken.
Op een gegeven moment krijg ik terwijl de klachtenprocedure nog in volle gang is, een e-mail van Eneco met het betaalverzoek om een voorschotnota te voldoen met een zeer afwijkend bedrag. Indien de klachtbehandelaar mij een e-mail stuurt staat haar naam eronder.
Daarnaast krijg ik tot mijn grote verbazing nog een e-mail van Eneco met de mededeling dat de afspraken met voorgaande medewerkers komen te vervallen en dat ik met terugwerkende kracht een bedrag van
€ 275,00 vóór een bepaalde datum dien te betalen.
Ik ben ondanks het feit dat de ontstane klachten tot op heden niet zijn opgelost, het volledige bedrag als afgesproken blijven doorbetalen terwijl ik een gedeelte vanwege de ontstane klachten niet hoefde te betalen totdat de klachten zijn opgelost. Ik zie dan ook geen gegronde reden waarom ik nota bene met terugwerkende kracht bovenstaand bedrag moet betalen.
Ik heb getracht om mijn bevindingen m.b.t de onredelijke verwachting van Eneco om met terugwerkende kracht het bedrag van
€ 275,00 te betalen met de klachtbehandelaar te bespreken, maar werd niet gehoord. De klachtbehandelaar was goed op de hoogte wie verantwoordelijk was voor het versturen van de e-mail aan mij om met terugwerkende kracht het bedrag van € 275,00 te betalen maar wilde hier doelbewust niet over in gesprek.
Eneco werkt met allerlei systemen die één geheel vormen.
De klachtbehandelaar begon een discussie en was niet voor rede vatbaar. Je hebt een naam voor mensen die zich aan een bepaald gedrag schuldig maken: projectie en gaslighting. Mijn opmerking werd overduidelijk niet goed ontvangen vanwege de reactie van de klachtbehandelaar ‘Dat is niet aardig.’
Mijn opmerking was gericht op hetgeen ik constateerde namelijk het respectloze gedrag van de klachtbehandelaar. Onterechte verwachtingen, disrespect en eisen stellen gaat niet werken maar respect, samenwerken en oplossen wel.
Ruim zeven maanden ben ik bezig om de ontstane klachten samen met Eneco op te lossen en ben erg aardig, geduldig en respectvol gebleven hetgeen ik van bepaalde medewerkers en de klachtbehandelaar niet kan stellen. De klachtbehandelaar zou ik nooit gesproken hebben als de door toedoen van Eneco ontstane klachten reeds eerder waren opgelost, rekening houdend met het feit dat het initiatief om contact met Eneco op te nemen voortdurend van mij is uitgegaan.
De klachtbehandelaar wil uithalen maar niet incasseren en probeert mij ‘monddood’ te maken. Terwijl ik aan het praten ben heeft de klachtbehandelaar het telefoongesprek eenzijdig beëindigd. Zeer respectloos want de klachtbehandelaar heeft namelijk met mij afgesproken dat er een telefonisch nagesprek volgt om haar bevindingen en de conclusie m.b.t. de ontstane klachten te bespreken.
Nadat de klachtbehandelaar het telefoongesprek eenzijdig heeft beëindigd, heb ik de klachtbehandelaar dezelfde dag, op 13 mei 2022, per e-mail op de hoogte gebracht van de ontstane situatie en de onheuse bejegening.
Tevens heb ik Eneco in gebreke gesteld en telefonisch contact opgenomen met de klantenservice van Eneco en de ontstane gebeurtenissen met een medewerkster besproken.
De medewerkster gaf in het telefoongesprek aan dat de klachtbehandelaar in het systeem had gezet dat ik het met haar oneens was maar dat haar beslissing ongewijzigd blijft met de exacte woorden: ‘het blijft zo.’ Behoorlijk dominant en arrogant. De klachtbehandelaar is de afspraak om een telefonisch nagesprek m.b.t. haar bevindingen en conclusie met mij te bespreken, niet nagekomen. Er was geen overleg en de klachtbehandelaar heeft alles eenzijdig besloten.
De klachtbehandelaar heeft de situatie verdraaid en inhoudelijk niet aangegeven wat er daadwerkelijk is voorgevallen. De ontstane situatie ging er niet over dat ik het met de klachtbehandelaar eens of oneens was maar de onheuse bejegening en het eenzijdig beëindigen van het telefoongesprek zonder aanwijsbare redenen.
De klachtbehandelaar heeft zich niet aan de afspraak gehouden om haar bevindingen m.b.t. de ontstane klachten in een telefonisch nagesprek inhoudelijk met mij te bespreken. Het feit dat ik de kwestie m.b.t. de e-mail die ik van Eneco ontving met het verzoek om met terugwerkende kracht een bedrag van
€ 275,00 te betalen had aangehaald, wilde de klachtbehandelaar niet naar luisteren. Vreemd, omdat de klachtbehandelaar verantwoordelijk is voor de klachtbehandeling, het klachtenproces en de afwikkeling.
Overduidelijk is, dat de klachtbehandelaar niet onafhankelijk is en onder valse voorwendselen heeft gehandeld maar ook dat er sprake is van kwade opzet.
Gedurende de klachtenprocedure heeft bovenstaand zich afgespeeld. De klachtbehandelaar heeft mij demonstratief op de Algemene Voorwaarden gewezen! Serieus? Wederom de zoveelste bevestiging van vooringenomenheid. Regels maken en deze niet nakomen en dan verwijzen naar de Algemene Voorwaarden. Ruim zeven maanden wachten totdat Eneco het interne onderzoek uitvoert en de overige klachtonderdelen in behandeling neemt en het over Algemene Voorwaarden hebben, lijkt me niet!
De klachtbehandelaar was zeer onbeschoft, heeft mij monddood willen maken, bepaald graag koste wat het kost in alles de regie, is zeer dominant, manipulatief, intimiderend en berekenend met het oogmerk mij ertoe te bewegen om in de façade mee te gaan.
De klachtbehandelaar heeft dusdanig niks met de klachtonderdelen gedaan maar ging ervan uit dat ik op voorhand mee moest gaan in hetgeen zij vooropgezet besloten heeft.
Vanwege de onheuse bejegening van de klachtbehandelaar en omdat de ontstane klachten nog niet op een deugdelijke wijze zijn opgelost heb ik noodgedwongen telefonisch contact opgenomen met Eneco en heeft de medewerkster als bovenstaand aangegeven besloten om een klachtenformulier aan te maken met het verzoek om een nieuwe klachtbehandelaar, de bestaande klachten alsnog op te lossen en de klachten m.b.t. de onheuse bejegening van betrokkene klachtbehandelaar.
De medewerkster stelde voor om de klacht op maandag 16 mei 2022 door te zetten omdat het bijna sluitingstijd was. De medewerkster zegde toe mij hieromtrent te mailen. Hiermee ging ik akkoord.
Op maandag 16 mei 2022 is gebleken, dat ik nog geen e- mail had ontvangen van de medewerkster die op vrijdag 13 mei 2022 had toegezegd mij op de hoogte te houden over de voortgang inzake het doorzetten van de klacht m.b.t. de onheuse bejegening van de klachtbehandelaar en het verzoek om een nieuwe klachtbehandelaar.
Vervolgens heb ik nogmaals telefonisch contact opgenomen met Eneco en heb de situatie met een medewerkster besproken die mij wilde doorverbinden met haar collega die op 13 mei 2022 de toezegging had gedaan, maar de collega was telefonisch in gesprek.
Er is toen door de medewerkster besloten om de collega in kwestie een e-mail te sturen waarin zij de situatie uitlegt en een verzoek om mij terug te bellen.
Op 24 mei 2022 werd ik gebeld door de klachtenafdeling en heb ik opnieuw uitvoerig een mondelinge toelichting gegeven op de bestaande klachtonderdelen die nog steeds niet op een deugdelijke wijze waren opgelost, de toenemende klachten en de klachten m.b.t. de onheuse bejegening van de klachtbehandelaar.
De tweede klachtbehandelaar stelt voor om geen verwarring te zaaien, de klachtonderdelen stap voor stap in behandeling te nemen.
De eerste stap die zij voorstelt is om een duidelijk overzicht te maken van de betalingen en daarin meegenomen de jaarnota’s vanaf 2015 omdat dit nodig was om een goed beeld en financieel inzicht te krijgen m.b.t. de ontstane klachten.
Dit behelst het interne onderzoek die door de financiële afdeling moest worden uitgevoerd, als toegezegd op 25 november 2021. Waarom heeft Eneco het interne onderzoek als toegezegd na vele maanden wachten niet uitgevoerd? Dit is de hamvraag.
De klachten m.b.t. de onheuse bejegening van de eerste klachtbehandelaar lijkt mij de eerst logische stap.
In deze geldt tevens dat de tweede klachtbehandelaar verantwoordelijk is voor de klachtbehandeling, het klachtenproces- en de afwikkeling. De klacht en klachtonderdelen dienen gedetailleerd op schrift te worden gezet.
De eerste stap voorgesteld door de klachtbehandelaar om een duidelijk financieel overzicht te maken, deze telefonisch inhoudelijk te bespreken en daarvoor anderhalve week nodig te hebben, volg ik. Dit betekent dat de klachtbehandelaar op 3 juni 2022 telefonisch contact met mij opneemt, rekening houdende met het feit dat mevrouw op woensdag en donderdag afwezig is.
Het directe telefoonnummer die ik van de eerste klachtbehandelaar per e-mail ontving is actief.
Wat blijkt, dat de tweede klachtbehandelaar mij niet teruggebeld als afgesproken maar mij een aantal dagen erna een e-mail verstuurd met daarin een vraag, die ik tijdens het telefoongesprek uitvoerig en concreet heb beantwoord. Het lijkt mij, dat indien iets niet duidelijk is je dit in het telefoongesprek aangeeft.
Ik ben heel erg duidelijk geweest en de klachtbehandelaar kan gebruikmaken van het telefoongesprek die opgenomen wordt en alle overige middelen die binnen handbereik liggen.
Mevrouw is immers klachtbehandelaar, dient competent te zijn en klachten effectief af te handelen.
De klachtbehandelaar had haar besluit al genomen alvorens consensus was bereikt, dit blijkt uit de e-mail ondanks de afspraak om een telefonisch nagesprek te hebben om haar bevindingen inhoudelijk met mij te bespreken en ook de overige klachtonderdelen die nog niet in behandeling waren genomen waarvan zij had voorgesteld deze stapsgewijs in behandeling te nemen om geen verwarring te zaaien. De klachtbehandelaar zaait overduidelijk verwarring en lijkt de grieven van haar collega-klachtbehandelaar over te nemen.
Het lijkt alsof de klachtbehandelaars geïnstrueerd worden om klachten op een bepaalde manier af te wikkelen. Het is een bepaald gedragspatroon dat bijna identiek is. De klachtbehandelaars zijn collega’s en het lijkt erop alsof de tweede klachtbehandelaar de eerste klachtbehandelaar in de kaart speelt en dingen gedaan worden voor de vorm maar van oplossingsgericht te werk gaan is nauwelijks sprake.
De klachtbehandelaar gaf in haar e-mail aan dat ik kon reageren op haar e-mail of bellen.
Ik heb de klachtbehandelaar gemaild en bepaalde zaken kenbaar gemaakt.
In totaal heb ik twee e-mails moeten versturen en het spel begon weer van vooraf aan net als met de eerste klachtbehandelaar. De tweede klachtbehandelaar heeft net als de eerste zich niet aan de gemaakte afspraken gehouden. Haar voorstel om de klachtonderdelen stapsgewijs in behandeling te nemen, heeft zij eigenhandig overboord gegooid.
Ik heb de klachtbehandelaar gewezen op het feit, dat zij verzuimd heeft om de gemaakte afspraken na te komen en mij terug te bellen.
Wederom heb ik de klachtbehandelaar verzocht om de gemaakte afspraken na te komen en om mij terug te bellen.
Iedere werkdag na 15:00 uur ben ik telefonisch bereikbaar op het telefoonnummer die bekend is bij Eneco en de klachtbehandelaars.
De klachtbehandelaar heeft geen gehoor gegeven aan mijn verzoek. Ik heb de klachtenafdeling gebeld op het rechtstreekse telefoonnummer en gevraagd om mij door te verbinden met de klachtbehandelaar. Tot mijn mijn grote verbazing, niet echt, kon zij mij opeens niet doorverbinden. Onzin Verhaal dacht ik, omdat ik een rechtstreeks telefoonnummer heb gekregen waarvan ik voorheen doorverbonden kon worden en nu opeens niet meer, lijkt me niet. Spelletjes en overduidelijk instructies gekregen. Na een gesprek met de baliemedewerkster heeft zij toegezegd om een e-mail te versturen naar de klachtbehandelaar met uitleg en een verzoek om mij terug te bellen. De baliemedewerkster gaf aan dat zij er alles aan doen om de klacht om te lossen en dat de klachtbehandelaar mij binnen drie werkdagen terugbelt.
De klachtbehandelaar heeft mij nooit teruggebeld maar het is wederom overduidelijk zichtbaar dat ook de tweede klachtbehandelaar geen respect toont en dat zij zeer berekenend te werk is gegaan. Het was al een uitgemaakte zaak en de klachtbehandelaar heeft dingen voor de vorm gedaan en deed alsof zij voornemens is de klachten op te lossen maar was dit nooit van plan.
Vandaar de opmerking en het voorstel om de klachten stapsgewijs te behandelen om geen verwarring te zaaien nl.: ‘een duidelijk overzicht maken van de betalingen met daarin meegenomen de jaarnota’s vanaf 2015 om een goed beeld en financieel inzicht te krijgen m.b.t. de klachten.’
Natuurlijk moest ik uiteindelijk maar afwachten of het financieel overzicht die de klachtbehandelaar voorstelde voor mij te maken ook daadwerkelijk duidelijk en overzichtelijk aan mij gepresenteerd zou gaan worden. Helaas was dit alles behalve het geval maar ook de afspraak om dit financieel overzicht inhoudelijk met mij te bespreken.
Let wel: de computer krijgt ook vaak de schuld terwijl de computer door mensenhanden wordt bediend. De klant moet vertrouwen hebben in het interne systeem van Eneco maar het is gebleken dat het systeem aan alle kanten mankementen vertoond.
Vanaf 16 december 2021 heb ik te verstaan gekregen dat er een blokkade is geplaatst om extra kosten te voorkomen. Dit had al op 25 november 2021 moeten gebeuren omdat hangende de klachtenprocedure er geen extra kosten bijkomen, dit is gebruikelijk. De volledige betalingen heb ik tot op heden verricht terwijl ik dit deels niet hoefde te doen.
Er is namelijk een klacht ingediend waarbij de toezegging is gedaan om een intern financieel onderzoek uit te voeren.
In ‘Mijn Eneco’ kun je heel veel zaken zelf regelen of telefonisch contact opnemen.
Helaas heb ik Eneco wederom noodgedwongen gebeld en een medewerkster de ontstane situatie uitgelegd. De medewerkster was van mening dat de ontstane klachten eindelijk opgelost moeten worden en heeft het besluit genomen om de ontstane situatie te laten escaleren door het Hoofd van de klachtenafdeling telefonisch te benaderen en de situatie voor te leggen. Omdat het bijna sluitingstijd was, heeft de medewerkster toegezegd om het Hoofd van de klachtenafdeling op een ander moment te bellen maar stuurt alvast een e-mail met het verzoek om telefonisch contact met mij op te nemen. Ook is toegezegd, dat de medewerkster mij een bevestigingse-mail stuurt met daarin toezegging van de gemaakte afspraken en verstuurt betrokkene klachtbehandelaar ook een e-mail.
Het is gebleken dat de medewerkster de door mij verstuurde e-mails kon zien. Volgens de medewerkster had de klachtbehandelaar in het systeem gezet dat zij moeilijk te bereiken was, dit gold voor één dag.
Onzin want de klachtbehandelaar is willens en wetens haar afspraken met mij niet nagekomen en heeft veel kansen, ruimte en tijd gehad om te reageren en telefonisch contact met mij op te nemen. Wederom een misser en de klachtbehandelaar gelooft in haar eigen onwaarheden, tegen beter weten in. Tot minstens twee keer toe heb ik de klachtbehandelaar verzocht om telefonisch contact met mij op te nemen. De anderhalve week die de klachtbehandelaar nodig had om het financieel overzicht te maken en mij op uiterlijk 3 juni 2022 als afgesproken terug te bellen, is niet nagekomen.
De klachtenprocedure en de folder die toentertijd gemaakt is over de zes principes van Hostmanship is theoretisch en kan in de prullenbak omdat in de praktijk klachten nauwelijks noch gedegen in behandeling worden genomen. Het doet mij aan: ‘ geen gedoe maar vlugge poen.’
Het feit dat Eneco in 2018 voor de Raadkamer is gedaagd vanwege een onderzoek naar het beleid en gang van zaken, zegt ook genoeg!
Er is ook sprake van belangenverstrengeling want om een klacht onafhankelijk te behandelen moet bij een second opinion een leidinggevende, in dit geval het Hoofd van de afdeling klachten de klachtbehandeling overnemen.
De tijd die Eneco heeft gekregen om de ontstane klachten en het interne financiële onderzoek als toegezegd en afgesproken uit te voeren, is ruimschoots verstreken. Er is geen sprake meer van een klacht maar een geschil.
Ik heb Eneco op 13 mei 2022 in gebreke gesteld en een gunstige termijn gesteld om hen de kans te geven de ontstane klachten op te lossen. De gunstige termijn is ruimschoots verstreken en Eneco is hierbij in verzuim.
Eneco heeft wanprestatie gepleegd. Iedere tekortkoming in de nakoming levert een wanprestatie op. Het gemak van Eneco om klanten doorgaans op het verkeerde been te zetten is onacceptabel.
Ik zal niet aarzelen om diepgaande info te verstrekken en extra bewijzen te leveren m.b.t. deze casus om klanten transparantie te bieden. Op deze wijze kunnen klanten inzicht krijgen hoe schandelijk Eneco te werk gaat!
Ik ben voornemens de ontstane klacht voor te leggen aan de Geschillencommissie Energie.
Er is hoogstwaarschijnlijk een grote kans dat ik naar de rechter stap.
Wat Eneco doet is bizar en zij moeten zich diep schamen!
Klanten die dezelfde of soortgelijke ervaringen of problemen hebben met Eneco, kunnen reageren en zich voegen in mijn zaak.
Indien Eneco telefonisch contact met mij wenst op te nemen dan kan dit iedere werkdag na 15:00 uur op het 06-nummer bekend bij Eneco.
Met vriendelijke groet,
Klantnummer: 16592225
Gewenste Oplossing:
Dat alle klachtonderdelen en het interne financiële onderzoek zowel mondeling als schriftelijk toegezegd op 25 november 2021 op een deugdelijke wijze wordt afgehandeld en ik eindelijk met respect wordt bejegend. Ik heb ook recht op schadevergoeding omdat Eneco wanprestatie heeft gepleegd. Iedere tekortkoming in de nakoming levert een wanprestatie op en daar vloeit schade uit voort. Het interne financiële onderzoek op een deugdelijke wijze wordt uitgevoerd en mondeling besproken. Indien consensus is bereikt worden er concrete afspraken gemaakt. Graag telefonisch contact om de ontstane kwestie te bespreken. Mijn mobiele nummer is bekend bij Eneco daarop ben ik iedere werkdag na 15: 00 uur te bereiken.
Mijn klantnummer is: 16592225.
(10)
