Mijn Klacht:
Aangezien ik geen inhoudelijke respons krijg van de klantenservice van UPS, doe ik het via deze weg. Het is een drama in meerdere delen.
Op 14 oktober 2021 verscheen er een chauffeur (een freelancer want niet in een UPS bezorgwagen, noch in UPS uniform) en meldde dat ik EUR 335,09 invoeringskosten moest betalen. De chauffeur accepteerde echter uitsluitend gepast contant geld! Aangezien een UPS chauffeur diverse betaalmethoden dient aan te bieden, en ik uiteraard een dergelijk bedrag niet gepast bij de hand heb, heeft de chauffeur het pakket weer meegenomen. Een opmerkelijke gang van zaken aangezien cash betaling aan de deur op de website van UPS wordt afgeraden met de waarschuwing: “Betaling voor contante betaling bij aflevering biedt geen bescherming tegen verlies of beschadiging van het pakket”;
Dezelfde dag maakte ik telefonisch via 020 50 40 500 bezwaar tegen het feit dat er alleen met contant gepast geld betaald kon worden. De helpdesk medewerker gaf aan dat hij een instructie zou achterlaten dat bij hernieuwde levering een mobiele pin automaat zou worden meegenomen;
De volgende dag kwam opnieuw dezelfde chauffeur langs… evenwel wederom zonder pin automaat! De instructie was blijkbaar niet doorgekomen vanuit de helpdesk. De chauffeur vertrok wederom met het inmiddels al tamelijk gehavende pakket…
Zoals hiervoor aangegeven bedroegen de invoeringskosten EUR 335,09. Slechts EUR 13,- hiervan zijn ‘invoerkosten’, de overige EUR 319,36 betreft ‘belasting’. Ik wilde graag weten welke ‘belasting’ het hier betrof, aangezien deze niet werd gespecificeerd op de rekening. Ik had wederom contact met de helpdesk maar werd te woord gestaan door een medewerker die de Nederlandse taal zeer slecht meester was en daarbij ook onverstaanbaar/mompelend sprak. Nadat ik een aantal keer beleefd had gevraagd om iets te herhalen, werd de verbinding door deze medewerker verbroken!
Er geen vertrouwen in hebbende dat bij de volgende levering wél een pin automaat zou zijn meegenomen, besloot ik het bedrag maar online te voldoen, waarvoor ik eerst een UPS account moest aanmaken. Die bleek ik al te hebben, maar mijn wachtwoord was ik kwijt. Ik diende een verzoek in om mijn wachtwoord opnieuw in te stellen. Tot op heden (zo’n drie weken later) heb ik nog steeds geen nieuw wachtwoord ontvangen.
Ik besloot dus maar een nieuw account aan te maken om online te betalen.
Betaling via Maestro bleek niet mogelijk.
Ook betalen via VISA bleek niet te gaan.
Uiteindelijk bleek uitsluitend betaling via PayPal te werken…
Na online betaling van de invoerkosten kwam uiteindelijk het pakket op 18 oktober 2021 binnen. Het pakket was inmiddels behoorlijk gehavend en het was dus helaas geen verrassing dat het product (een zogenaamde ‘draailier’: een met de hand gemaakt muziekinstrument geheel van hout) beschadigd was: een knop was afgebroken, een hendel verbogen en er waren duidelijke sporen van ruw transport.
Het product moest dan ook weer retour naar de afzender. De afzender instrueerde UPS om het pakket weer af te halen. Twee dagen later verscheen er volstrekt onaangekondigd(!) een chauffeur;
Aangezien het pakket weer retour ging naar de UK wilde ik de invoerkosten en belasting terugvorderen. Aangezien ik deze kosten aan UPS heb betaald, is het gebruikelijk en klantvriendelijk dat ik dit bedrag ook weer door UPS teruggestort zou worden;
Helaas stelt UPS zich op het standpunt dat ik dit rechtstreeks dien op te nemen met de Nederlandse Belastingdienst. Dat is volgens de website van de Belastingdienst [belastingdienst.nl] inderdaad een alternatieve mogelijkheid, maar als voorwaarde daarvoor geldt wél dat ik van UPS een schriftelijke machtiging dien te krijgen waarin vermeld staat dat ik namens UPS bezwaar mag maken; In plaats dat de helpdesk deze machtiging desgevraagd toestuurt danwel intern het verzoek tot toezending van de vereiste machtiging doorzet, dien ik de machtiging zélf via een ander e-mailadres/loket op te vragen (kastje/muur!). Tot op heden heb ik de gevraagde machtiging niet ontvangen en vraag mij in alle ernst af of ik deze daadwerkelijk ga ontvangen;
Gewenste Oplossing:
Een inhoudelijk behandeling van mijn klacht zoals meerdere malen bij UPS aangeven, w.o. per brief op 28 oktober jl. gericht aan de directie van UPS. Samengevat:
UPS zal het pakket zo snel mogelijk ophalen om terug te worden verzonden naar de UK; de daarvoor geplande datum zal eerst met mij worden afgestemd;
Het aan UPS onverschuldigd betaalde bedrag van EUR 335,09 vermeerderd met de wettelijke rente over dit bedrag vanaf 15 oktober 2021 tot aan de dag van volledige voldoening van het betreffende bedrag, ontvang ik zo spoedig mogelijk op mijn bankrekening zoals bekend bij UPS;
Voldoening van een geldelijke compensatie van EUR 1.050,- wegens gederfde inkomsten als gevolg van de tijd die heb moeten spenderen aan onderzoek, correspondentie en terugzending van het beschadigde pakket.
(10)
