Mijn Klacht:

Ter info: Op 05-03-2019 hebben wij via eDreams vluchten geboekt die uitgevoerd zouden worden door China Southern Airlines. Het gaat om vluchten van Amsterdam via Guangzhou naar Cairns op 01-09-2019 en retour van Auckland via Guangzhou naar Amsterdam op 28-11-2019. Het totaalbedrag voor deze reis inclusief stoelreservering voor de vluchten bedroeg €1623.93. Op 28-03-2019 kregen wij een e-mail van eDreams met het verzoek telefonisch contact op te nemen ivm een grote roosterwijziging bij China Southern. Hier begon voor ons de ellende. We hebben direct geprobeerd contact te zoeken. Na heel lang in de wacht te hebben gestaan, kregen we een zeer slecht Engels sprekende servicemedewerker van eDreams aan de lijn die ons verzocht de volgende ochtend om 10.00 uur terug te bellen. Zogezegd zo gedaan. Wederom hebben we ruim drie kwartier in de wacht gehangen en kregen we wederom doodleuk tot horen later in de middag terug te bellen in belabberd Engels. Wederom teruggebeld en het gebruikelijk langdurig in de wacht hangen kreeg ik iemand te spreken die aangaf dat de tussenvlucht tussen Guangzhou en Cairns was gecanceld en dat ze ging zoeken naar een alternatieve vlucht (u raadt het al, wederom ruim een uur in de wacht). Na enkele tegenstrijdige berichten, kreeg ik uiteindelijk te horen dat het niet meer kon, omdat alle vluchten vol zaten. WE HADDEN MAAR EERDER MOETEN BELLEN. Ze zouden in het weekend nog naar een alternatief gaan zoeken en ons maandag terugbellen of mailen. Vervolgens ontvingen wij die dag een officiële vluchtbevestiging. Wij snapten er niets meer van, ons vertrouwen in deze organisatie was al weg, dus belden we terug. Met wederom het gebruikelijke wachtritueel kregen we iemand aan de lijn die aangaf dat de vluchtbevestiging niet correct was en er helemaal geen optie voor ons om te vliegen was. We konden slechts een gedeeltelijke refund van €1441,66 euro krijgen. Het tekortschietende bedrag betroffen servicekosten van eDreams welke we niet terug zouden krijgen. Dit vinden wij volledig onacceptabel en incorrect na deze gang van zaken. We zijn meer dan een maand tijd voor het vinden van goede vluchten hierdoor verloren, krijgen bijna 200 euro minder dan het bedrag dat we hebben betaald terug en zijn bijna 6 uur bellen en een telefoonrekening van ruim 200 euro verder.

De refund hebben we heden ten dagen nog niet ontvangen.

Gewenste Oplossing:

Als de beloofde refund wordt voldaan en er een tegemoetkoming van 400 euro is voor het bedrag wat we al hadden betaald en niet krijgen volgens de eerste berichtgeving en de exorbitante telefoonkosten die buiten onze schuld om gaan.