Mijn Klacht:
Vluchten van Brussel naar Frankfurt (Lufthansa) en Frankfurt naar Kaapstad (Condor) geboekt via eDreams voor twee volwassenen en een baby (1 jaar). Vervolgens online ingecheckt met paspoort voor twee volwassen en kids ID (machine readable) en engelstalig geboortecertificaat voor baby. Bij aankomst luchthaven Brussel werden we niet toegelaten op de vlucht omdat we geen paspoort hadden voor onze baby, maar slechts het Kids ID en engelstalig geboortecertificaat, wat volgens alle beschikbare informatie (e.g. diplomatie.belgium.be) voldoende zou moeten zijn om als Belg naar Kaapstad te vliegen. Aangezien we met deze documenten een geldig boarding pass konden bekomen voor onze baby, gecombineerd met de beschikbare officiële informatie, vinden wij de wijgering tot onze vlucht onterecht en verwachten wij een terugbetaling van de nieuwe vlucht die we hebben moeten boeken om toch nog op onze bestemming te geraken. We willen hierbij de nadruk leggen op dat het mogelijk is online in te checken met deze documenten. Meer nog de online in-check procedure beschrijft duidelijk de verschillende mogelijkheden (1. Paspoort, 2. Machine readable (e.g. KidsID) en 3. non-machine readable). Verder werden wij niet geholpen door het personeel van Lufthansa (niet aan de in-checkbalie om tot een oplossing te komen en niet door customer support) en ook niet door het personeel van eDreams. Daarbij wordt, zoals te vaak gebeurd, gewezen naar elkaar en is de uiteindelijke klant de dupe.
Gewenste Oplossing:
Wanneer we het geld terugbetaald krijgen voor de nieuwe vlucht t.b.v. €936.
