13 jaren geleden - Deze klacht is zojuist door Tele2 in behandeling genomen

13 jaren geleden - Beste Margot, Sorry voor mijn late reactie. Ik betreur het te lezen dat er onduidelijkheden zijn ontstaan over de facturatie en dat het eerdere contact hierover niet naar tevredenheid is verlopen. Ik wil je hier mijn excuses voor aanbieden, dit is natuurlijk een erg vervelende situatie. Uit de gegevens blijkt dat hier gisteren contact over is geweest en dat er gesproken is over een oplossing en een coulancevergoeding. Mocht je naar aanleiding van dit gesprek nog vragen hebben dan beantwoord ik deze natuurlijk graag voor je. Met vriendelijke groet, Danielle van Tele2

13 jaren geleden - Wij melden u dat wij NIET akkoord gaan met uw 'coulance'oplossing geboden in uw e-mail van dinsdag 27 november 2012 aan mijn vader W. Oomen betreffende de volgende twee problemen: 1. dubbele abonnementen, 2. oneigenlijke facturatie van betaalde pornofilms. Voor wat betreft het probleem van de dubbele abonnementen hebben wij de volgende argumenten: In uw eigen schrijven van 23 oktober 2012 om 14.35 meldt u uitdrukkelijk dat de klant vooral niet zelf de telefoonaansluiting bij de huidige telecomprovider (KPN) moet opzeggen omdat dit tot nummerverlies zal leiden. TELE2 regelt dit zodat de klant zorgeloos (!) kan overstappen. Deze informatie is ons trouwens ook telefonisch in maart 2012 medegedeeld. Ik heb bij KPN geïnformeerd en wat blijkt: zij hebben nimmer een verzoek van TELE2 ontvangen in maart 2012 (toen het nieuwe abonnement bij TELE2 inging). Dit betekent dat TELE2 van zijn kant haar eigen afspraken niet is nagekomen en dit wijst op contractbreuk. TELE2 zou ook het oude telefonieabonnement bij TELE2 opzeggen, wederom om de zorgeloze overstap te garanderen. Ook dit is niet gebeurd. Ook dit is een vorm van het niet naleven van de eigen regels. Het modem dat mijn vader in zijn bezit had, is nooit vervangen. Hierdoor kon hij onmogelijk gebruik maken van de service van TELE2. U gaat dus in uw conclusie over het juist aansluiten van het modem voorbij aan het feit dat het modem niet geschikt was om de aangeboden dienst te verrichten. Vanaf het moment dat het abonnement eindelijk werd omgeschakeld (30 oktober) hebben mijn ouders anderhalve week geen telefoon gehad. Daarop heb ik wederom contact opgenomen met de klantenservice en vriendelijk verzocht om een monteur toch eens langs te sturen. Vervolgens werd mij door de klantenservice medegedeeld dat mijn ouders zelf met hun prepaid telefoontje het 0900 nummer van Tele2 moesten bellen om deze klacht te melden, het was voor Tele2 namelijk absoluut niet mogelijk om uit te bellen. De tussenkomst van firma Imtech ROS (maandag 5 november 2012) om de aansluiting van het modem te komen nazien brengt uitsluitsel van het probleem: de monteur meldt direct bij binnenkomst dat het probleem wordt veroorzaakt door een verouderd modem van Tele2: op het modem stond zelfs nog de naam “Versatel” in plaats van “Tele2”. Na testen, blijkt het inderdaad niet mogelijk om met het aanwezige modem gebruik te maken van de belfunctie van het 3 in 1 pakket. De monteur vervangt het modem voor een nieuw model van Tele2 en vanaf dat moment (8 maanden later dus!) kan mijn vader pas via zijn 3 in 1 abonnement bellen. Bij dit 3 in 1 pakket zou mijn vader oorspronkelijk al een nieuw modem krijgen, maar volgens Tele2 was dat niet nodig omdat mijn vader reeds in het bezit was van een modem van Tele2. Conclusie: TELE2 heeft geen juist modem geleverd voor de diensten waardoor mijn vader geen gebruik kon maken van de aangeboden diensten. U heeft destijds in ons telefonisch contact er voor gewaarschuwd dat u een monteur kon sturen maar indien het modem verkeerd was aangesloten zouden mijn ouders voor de kosten opdraaien. Aangezien TELE2 een fout had gemaakt, werden de kosten van de interventie door TELE2 betaald. Hieruit blijkt dat de fout bij TELE2 lag. Conclusie: TELE2 is op meerdere vlakken haar verplichtingen t.a.v. de klant niet nagekomen. Wat betreft uw argument voor het probleem van de pornofilms die buiten weten van mijn ouders zijn besteld: U beweert dat de online videotheek enkel is te beheren vanuit de decoder zelf. De telecommunicatiewet stelt nochtans dat elke provider moet zorgen dat het technisch mogelijk is om het netwerk en de andere diensten af te tappen, vooral in het belang van strafrechtelijk onderzoek en de staatsveiligheid. Uw argument klopt dan ook niet dat het technisch onmogelijk is om buiten het modem om films te laden. Bij “klacht.nl” heb ik een identieke klacht gevonden onder “klacht Tele2 18+ films”. Voor deze mensen zijn de films uiteindelijk niet in rekening gebracht. De onterecht in rekening gebrachte pornofilms zijn voor Tele2 dus een bekend probleem. Wij denken dat het eveneens mogelijk is dat het oude modem niet in staat was de beveiliging voor het huren van de films afdoende te verzorgen. Na installatie van het nieuwe modem hebben we geen problemen meer ontvangen. De knoeiboel met betrekking tot de dubbele abonnementen doet echter het vermoeden rijzen dat ook in deze kwestie wel eens fouten kunnen zijn gemaakt door TELE2. Conclusie: uw argument betreffende het technisch onvermogen om het modem af te tappen, houdt geen steek en dit maakt het aannemelijk dat mijn ouders deze films helemaal niet hebben besteld. Tot slot wil ik u wijzen op uw slechte klantenservice. De werknemers van de servicedesk worden volgens mij geïnstrueerd om zo veel mogelijk de klant aan het lijntje te houden en af te wimpelen. Het is verder ook een vermelding waardig dat de klantenservice van een telecombedrijf niet uit kan bellen. Top service! De klant moet dus telkens opnieuw een nummer met verhoogde tarifering bellen en hangt vervolgens gemiddeld 10 minuten in de wacht alvorens te woord worden gestaan. Vervolgens komen we na een maand bellen bij een hogere autoriteit binnen uw bedrijf. Deze belooft over uiterlijk 3 dagen iets te laten weten omdat het dossier inmiddels wordt behandeld en de betrokkenen 'morgen' samenkomen. Die belofte wordt niet waargemaakt. Ik moet opnieuw en opnieuw bellen en wordt telkens aan het lijntje gehouden met: "over enkele dagen bellen we u terug", "morgen bellen we u terug". Uiteindelijk ontvangt mijn vader een email. Dit is niet volgens afspraak: ik zou namelijk worden gecontacteerd. Dit levert een hoop ergernis op en ons vertrouwen in TELE2 is inmiddels compleet zoek. Dit had anders gekund indien wij op een fatsoenlijke manier waren gehoord en te woord gestaan. Een gemiste kans om fatsoenlijk met uw klanten om te springen… Wat eisen wij: allereerst een excuus van TELE2 met een bijbehorend bloemetje naar mijn ouders toe. Met menselijkheid bereik je namelijk het meeste, vergoeding van de gemaakte kosten bij KPN* gedurende de periode dat het nieuwe abonnement in werking is getreden (vanaf maart 2012) vergoeding van de gemaakte kosten voor het bellen naar vaste lijnen nationaal* bij TELE2 betreffende abonnementnr. 100511094 (het oude telefonieabonnement). Met het nieuwe abonnement zouden we deze kosten niet langer hebben gemaakt. vergoeding van de 'huur' van de pornofilms* welke onjuist zijn gefactureerd. Vergoeding van de door mij gemaakte telefoonkosten voor het bellen naar de klantenservice a 0,10 cent per minuut. Aangezien ik minimaal 6 uur met de klantenservice van Tele2 heb gebeld breng ik hier 36 euro voor in rekening. Het totaal van Tele2 te ontvangen bedrag komt dan uit op 747,26 Namens W. Oomen, M. Oomen

13 jaren geleden - Beste Margot, Bedankt voor je uitgebreide reactie. Wat vervelend dat je niet naar tevredenheid bent geholpen door de klantenservice en dat er nog geen oplossing is gevonden waar jij en je ouders akkoord mee gaan. Ik heb de klantgegevens die je mee hebt gestuurd ontvangen en opgepakt. Ik ga kijken wat ik voor jou en je ouders kan doen om te helpen in deze situatie. Zodra ik meer weet zorg ik dat er contact wordt opgenomen. Met vriendelijke groet, Danielle van Tele2

13 jaren geleden - Beste Margot, Er is door mijn collega inmiddels contact opgenomen om een oplossing te bespreken. Mochten jij (of je ouders natuurlijk) hier nog vragen over hebben dan hoor ik het graag. Met vriendelijke groet, Danielle van Tele2

13 jaren geleden - We hebben bericht ontvangen dat Tele2 een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht