Mijn Klacht:

Na meer dan een week wachten is mijn pakket nog steeds niet afgeleverd. Inmiddels weet ik, na contacteren van webcare en klantenservice al heel wat meer over het interne proces en de werkinstructies, en het IT systeem, maar heb ik nog steeds mijn pakket niet.

Op hulpvragen en klachten krijg je antwoorden waar je als ontvanger niets mee kunt: 1) bereikbaarheid van DPD tijdens kantooruren en op werkdagen, de mogelijkheid om je pakket te tracken via het systeem met het pakketnummer (is een open deur, want een ontvanger, die zijn pakketnummer heeft en de kanalen voor contact heeft gevonden, heeft de FAQ als doorgenomen en mogelijk ook al de app geïnstalleerd.) 2) Advies: Verzoek je leverancier om een onderzoek te starten (je bent als ontvanger namelijk geen partij voor het systeem omdat DPD geen verplichting met je is aangegaan). en 3) De mededeling: deze afdeling kan het niet oplossen, ga naar een andere afdeling. De meest onprofessionele uiting was de mededeling van een webcare medewerker dat zij wel bepaalt hoe een ontvanger met een klacht prettig met haar moet communiceren en wat de klantverwachting zou moeten zijn.
Wat ik hieraan zie, is dat DPD dan weliswaar een app heeft, maar nooit goed heeft stilgestaan bij de customer journey van de ontvanger, of de noodzakelijke training en communicatieskills van medewerkers op een klantenservice, wat geen overbodige luxe is met al die personeelstekorten. En de keten en eindklant zijn zeer zeker niet in beeld geweest.

De app waarin je een afspraak kunt inplannen voor bezorging werkt niet, omdat de inplanning los staat van de hierin aangegeven datum, zowel wat betreft de locatie als de datum. De mogelijkheid om meerdere pakketten op een datum te laten leveren en daarmee enige efficiency te behalen door een chauffeur niet nodeloos te laten rijden, is er dus eveneens niet. Minder gunstig uit het oogpunt van duurzaamheid, dus.
Ook bijzonder is het feit dat DPD rekening houdt met termijnen gerekend in kalenderdagen voor wat betreft de maatstaf tav de eigen prestatie, en met werkdagen aan de kant van de ontvanger.

Met deze stoomcursus in de bijzonderheden van DPD: het interne logistieke proces, de interne afdelingsstructuur en de klachtenafhandeling, ben ik dus nog steeds niet geholpen. Ik heb er alleen de stellige indruk aan overgehouden dat DPD zijn zaken in het primaire proces niet op orde heeft en dat de ondersteunende IT niet aansluit op een fysieke werkelijkheid, en zeker niet op die van de ontvanger. Het moet voor de welwillende medewerker ook een beproeving zijn om al die klachten met voorgeschreven standaardantwoorden af te doen en te weinig mogelijkheden te hebben om tot echte oplossingen te kunnen komen.

Om een lang verhaal kort te maken: mijn pakket is, nadat het ruim een week in het bezit van DPD was, nog steeds niet geleverd. De gegevens uit de app zijn niet meer zichtbaar voor de ontvanger (maar ik heb ze wel) en ik heb uiteindelijk een klacht, met alle details, over DPD bij de leverancier neergelegd. Dat de verzonden goederen een aanzienlijke waarde hadden is dan nog een punt dat de leverancier, het buitenlandse postbedrijf en DPD zelf mogen uitvechten via hun verzekeraar.

Echter: ik kan hier wel constateren dat DPD ver beneden de maat heeft gepresteerd in het primaire proces door niet in staat te zijn om de gemaakte fout doeltreffend te herstellen. Een gedegen onderzoek zou op zijn plaats zijn, om erachter te komen wat er hier mis gaat en waarom DPD niet levert conform afspraak en verwachting, wat tenminste het predikaat ‘bovenmatig teleurstellend’ verdient, zo niet ook ‘onbetrouwbaar’. Operatie geslaagd, patiënt overleden?

Ter vergelijking en inspiratie: PostNL levert binnen 2 werkdagen, zonder problemen.

Gewenste Oplossing:

Adequate maatregelen ter verbetering, excuses, vergoeding, en in de toekomst geen problemen meer met DPD: pakketten die gewoon aankomen, werkende apps met afspraken die nagekomen worden en als er iets fout gaat: oplossingen die zichtbaar zijn in een tijdige en correcte levering en verder gaan dan het voldoen aan een kostenefficiënte interpretatie van de wet- en regelgeving. Fouten maken mag, als je er dan maar wel zichtbaar iets aan doet! Advies: bespaar op je budget voor marketing en de layout van je website en zorg gewoon voor goede dienstverlening. Dat is de beste marketing die je kunt hebben.