Mijn Klacht:

Ik heb een bestelling geplaatst via een gerenommeerde webshop in Frankrijk op 12-10-2020 en heb gekozen voor de Express levering, met een verwachte ontvangstdatum op 15-10-2020.

Op 13 oktober komt het product via een Franse zender naar Nederland, waar het op 14 oktober wordt gescand in een depot van DPD in Oirschot. So far, so good, en tot nu toe geeft de tracking het ook keurig aan, en ligt het nog steeds op schema om 15-10 te worden afgeleverd.

Mijn veronderstelling wordt bevestigd wanneer ik op 14 oktober een e-mail ontvang van DPD Predict, waarin wordt aangegeven dat de levering van mijn pakket de volgende werkdag is.

Op 15 oktober geen mail over 1 uur tijdslot, geen pakket.

Volgens de track en trace ligt het pakketje nog steeds op depot Oirschot.

Ik neem telefonisch contact op met de DPD helpdesk en de dame in kwestie weet mij te vertellen wat ik zelf al kon zien: dat het pakketje nog in Oirschot ligt, met als toevoeging dat het eerst naar depot Berkel en Rodenrijs moet voordat een chauffeur er überhaupt mee aan de slag gaat en dat ik de mail van DPD Predict nooit had mogen ontvangen. Ze zei ook dat ik op 16 oktober voor 11.30 uur een e-mail zou ontvangen met een tijdvak van 1 uur.

Zoals u wellicht begrijpt, wekt een e-mail die ik niet had mogen ontvangen geen vertrouwen, vooral niet wanneer ik deze van een geautoriseerd systeem ontvang.

Op 16 oktober geen wijziging volgens de track en trace. Het pakket ligt ondertussen 36 uur op het depot in Oirschot.

Uit ellende heb ik mijn afleveradres veranderd in een parcelshop, in de hoop dat er ergens in de systemen een bel zou rinkelen.

In de tussentijd heb ik (op 16-10) via Twitter contact opgenomen met de medewerkers van uw webcareteam, en na het doorgeven van de 14-cijferige code ontving ik het volgende antwoord, en ik citeer.

“Bedankt voor het hele verhaal. Ik heb nog even verder gekeken op het eerder genoemde pakketnummer. Ik zie inderdaad dat je zelf de wijziging naar de parcelshop hebt gemaakt. Normaal gesproken zou het pakket dan binnen 24 uur daar moeten liggen. Helaas kan ik niet achterhalen waarom dat nog niet is gebeurd. Wat ik wel kan zien is dat het pakket vanochtend nog gescand is in Berkel en Rodenrijs. Met daarbij de vermelding dat de nieuwe bezorgdatum maandag gaat zijn. De track is jammer genoeg nog niet up to date voor dit pakket. Via https://dpdpredict.nl kun je op de ochtend van bezorging het tijdvak bekijken dus dat zou ik je aanraden voor maandag. Onze excuses voor deze vertraging. Vriendelijke groet, …”

Ik antwoord dat het goed is om te lezen dat het pakket in ieder geval nog traceerbaar is en dat het jammer is van de vertraging, vooral omdat ik extra heb betaald voor de DPD Express met de toevoeging dat ik maandag de tracking ga checken in de hoop op verbetering.

Het is dan maandagochtend 19-10, volgens mijn track en trace ligt mijn pakket sinds de avond van 14-10 nog in Oirschot. Maar volgens uw collega’s, is het voor het laatst gescand op 16-10 in Berkel en Rodenrijs. Zoals ik eigenlijk al verwacht krijg ik geen resultaat via DPD Predict en is de track en trace nog niet up-to-date en ik neem via Twitter weer contact op met het webcareteam.

Ik krijg het volgende antwoord, en ik citeer:

“Hallo …, wat vervelend dat je je pakketje inmiddels nog steeds niet terecht is. Ik zie dat je pakketje bezorgd zal gaan worden bij een parcelshop en dat je hier bericht over ontvangt zodra je het op kunt halen. Helaas zie ik ook dat ik niet de mogelijkheid heb hierin iets aan te passen. Omdat recente informatie mist in de track trace wil ik je adviseren contact op te nemen met de telefonische klantenservice om daar toch even navraag te doen. Je kunt deze afdeling via 0900-3734663 (€0,50 per gesprek) bereiken. Excuses voor het ongemak, ik hoop dat je je pakket snel in ontvangt kan nemen. Vriendelijke groet, …”

Ondertussen heb ik rond 11.00 uur telefonisch contact opgenomen met de klantenservice van DPD. De dame in kwestie vertelt me ​​hetzelfde verhaal als het webcareteam op 16-10 tegen mij zei, dat het pakket is gescand in Berkel en Rodenrijs, dat ik nog even geduld moet hebben voordat DPD Predict wordt bijgewerkt en dat Berkel en Rodenrijs bekend bekend staat om de middagleveringen. Ze verzekert me dat ik na half 12 een bericht zal ontvangen over de bezorging en deze kan ophalen.

Ik ga er nog steeds vanuit dat ik het pakket vandaag (19-10) zal ontvangen, maar dat de notificaties/e-mails op de een of andere manier niet correct werken, dus stuur ik rond 17:15 uur een DM naar het Twitter-webcareteam en vraag of ze al kunnen zien of het pakket is afgeleverd in de parcelshop voordat ik voor niets aan de lijn hang met de klantenservice (50 cent per gesprek).

Ze vertelt me ​​dat het pakket nog niet onderweg is voor uitlevering.

Oke.

Ik bel de klantenservice, en de meneer in kwestie vertelt mij dat mijn pakketje, inmiddels al vijf dagen in Nederland, nog in het depot in Oirschot ligt, dat ik nog even geduld moet hebben en dat alles wat vorige medewerkers hebben gezegd onjuist is.

Uh, wat?

Hij geeft aan dat hij er een melding van gaat maken en of ik de mogelijkheid heb om morgen (20-10) te bellen voor een update. Ik geef aan dat ik er al sinds 14 oktober mee bezig ben, dus dat die extra dag er ook nog wel bij kan.

Later die avond van 19-10 ontvang ik volgende reactie van het webcareteam, en ik citeer:

Hallo … Het laatste wat ik van dit pakket zie is de scan van 14 oktober. Waarom het daarna niet opnieuw gescand en/of geleverd is, zie ik helaas niet. Ik denk dat je hiervoor misschien beter contact kunt opnemen met de afzender, want zij kunnen als enigen in rechtstreeks contact komen met het depot. Hopelijk kunnen zij er op die manier voor zorgen dat het alsnog snel aan je overhandigd wordt! Mijn excuses voor deze vertraging in elk geval. Vriendelijke groet, …

Nu is het nog geen 20-10 en moet ik natuurlijk geduld hebben met de uitkomst van de melding. Maar mijn geduld is op.

Ik ben (volgens mij) behoorlijk geduldig geweest en heb altijd (een soort van) vertrouwen gehad in wat er werd gezegd. Nu blijkt dat het waar is dat het pakketje toch sinds 14-10 op het depot in Oirschot ‘ligt’ en alle verhalen die ik tot nu toe heb gehoord niet kloppen, dan heb ik geen hoop dat het goed komt, en wat mijn onderbuikgevoel aangaf toen ik een e-mail ontving van geautoriseerd systeem die ik niet had mogen ontvangen, komt uit.

Gewenste Oplossing:

Mijn klacht is opgelost, als iemand van DPD mij kan vertellen wanneer ik mijn pakket zal ontvangen. En dat dit ook echt gaat gebeuren en het liefst met spoed (in het kader van Express delivery). Ik updates ontvang en er niet zelf achteraan hoef te gaan, en mocht het artikel gestolen of spontaan 'verdwenen' zijn dit wordt toegegeven en/of besproken zodat ik actie kan ondernemen.