Mijn Klacht:
Wat is er aan de hand?
Ik neem via de website contact op met Decathlon omdat de zolen van mijn crosshunt-schoenen met een jaar loslaten. Decathlon maak een dossier aan (met een nummer) en reageert naar mijn email-adres: of ik een foto van de schoen wilde sturen zodat ze het konden bekijken. Ik heb meteen een foto gemaakt en die via mijn mail naar Decathlon gestuurd. Binnen no time kreeg ik antwoord dat mijn mailadres niet overeenstemde met het mailadres waarmee ik de eerste vraag had gesteld. Terwijl ik reageer op een vraag die men mij stelt! Gevolg: Decathlon sluit het dossier, ‘want wij hebben geen reactie van u ontvangen’. Dit is Kafkaiaans!
Wat doet Decathlon?
Als je via de website contact opneemt, zoekt Decathlon je account erbij. Dat is in mijn geval een emailadres zonder punt tussen voorletter en achternaam. Hiervan heb ik nooit hinder ondervonden. Daar loopt het nu op stuk. Maar ik kan mijn mailadres in het account van Decathlon niet aanpassen, want mijn mailadres met punt tussen voorletter en achternaam bestaat ook. Dus antwoordt Decathlon: dit mailadres bestaat al in een ander account.
In geval van correspondentie via de website maakt Decathlon dus zelf een koppeling met een mailadres (zonder de punt) en wordt alle correspondentie daarna genegeerd, omdat het volgens hen niet het goede mailadres is.
Het betreft in mijn geval een gmail-account van Google. Google ziet alle versies van mailadressen met of zonder punt als een en hetzelfde adres. Dus, of je nu wel of geen punten in je naam zet: voor Google zijn die allemaal voor jou gereserveerd en daar kan niemand verder bij! Zie onderstaande tekst van Google-support:
Als de afzender punten aan je adres heeft toegevoegd, ontvang je die e-mail toch. Niemand anders ziet je e-mails en niemand kan toegang tot je account krijgen. Als je e-mailadres bijvoorbeeld [email protected] is, ben je eigenaar van alle versies van dit adres waaraan punten zijn toegevoegd:
[email protected]
[email protected]
[email protected]
Als je nog steeds denkt dat het bericht voor iemand anders is bedoeld, neem je contact op met de afzender om deze te laten weten dat hij het e-mailadres verkeerd heeft getypt.
Contact onmogelijk
Contact met Decathlon blijkt dan onmogelijk om hierover te praten: inmiddels 15 mails gestuurd: geen reactie. Klantenservice telefoon geprobeerd: 45 minuten aan de lijn gehangen: alleen muziek gehoord. Contact via Whatsapp: onmogelijk: buiten werking vanwege drukte. Decathlon laat simpelweg niets meer van zich horen, ondanks dat ik in de mails heel duidelijk heb aangegeven wat er fout gaat. Er wordt geen oplossing gezocht. Decathlon blijft bij haar eigen conclusie: foutief emailadres. Terwijl je reageert op een mail die ze zelf aan jouw e-mailadres hebben gestuurd. Dit komt erg hautain en klantonvriendelijk over!
Gewenste Oplossing:
Wat ik wil
Ik wil dat mijn vraag over de zolen van mijn schoenen in behandeling wordt genomen en niet wordt afgedaan op een punt in een emailadres.
En dat Decathlon zorgvuldiger in de correspondentie is en zich niet onterecht verschuilt achter een ‘verkeerd’ mailadres.
Omdat ik vanuit mijn kant alle pogingen tot communicatie heb gedaan zonder resultaat, blijf niets anders over om een klacht in te dienen over de slechte communicatie van Decathlon. Bij deze.
(10)
