Mijn Klacht:

Na het bekijken van de persconferentie afgelopen woensdagavond werd duidelijk dat het reizen binnen Europa binnen afzienbare tijd weer gaat beginnen. Onze vakantiebestemming (Cyprus) staat nog niet bij de landen die op korte termijn weer toeristen uit Nederland willen ontvangen, maar uit www.nederlandwereldwijd.nl is al wel op te maken dat openstelling op korte termijn verwacht kan worden. Dat betekent dan ook dat de kans zeer aannemelijk is dat onze geplande vakantie met TUI vanaf 16 juli 2020 gewoon doorgang zal gaan krijgen.

Mijn vrouw had echter, naar aanleiding van de berichtgeving tijdens deze laatste persconferentie, bedenkingen bij deze vakantie. Met twee kleine kinderen op vakantie gaan, vier uur lang in het vliegtuig mondkapjes te moeten dragen, toestemming te moeten vragen voor toiletbezoek, niet wetende wat aan te treffen op Cyprus, welke gedragsregels gehanteerd moeten worden, of alles wel open zal zijn en niet geheel onbelangrijk het blijvende risico dat code geel tijdens de vakantie weer omslaat in code oranje en de mededeling dat repatriëring niet meer door de overheid wordt gefaciliteerd. Ergo, we hadden op dat moment besloten om niet meer in juli 2020 naar Cyprus op vakantie te gaan.

Het was inmiddels ’s avonds, waardoor het plaatselijke D-Reizen reisbureau niet meer telefonisch bereikbaar was voor overleg. Ik ben de opties zodoende gaan bekijken op D-Reizen.nl en kwam uit op de volgende teksten:

“Ik heb geboekt, maar ik wil niet meer op reis. Wat nu?
Als het reisadvies naar jouw vakantiebestemming groen, geel of oranje is, kun je tegen de standaardprocedure (en kosten) de reis door ons laten annuleren of omboeken. (…)

Wanneer is omboeken gratis?
Dit is alleen het geval wanneer jouw reisaanbieder (TUI) of D-reizen jouw reis annuleert.

Wil je (jouw reis later dit jaar) zelf omboeken?
Dan zijn de kosten hiervan voor eigen rekening. (…)”

Aangezien het reisadvies naar Cyprus op dit moment code oranje is, kan, op basis van bovenstaand te lezen, de reis blijkbaar tegen de standaardprocedure (en kosten) door D-Reizen worden geannuleerd of omgeboekt.

En aangezien er vanaf 16 juli 2020 ongetwijfeld weer gevlogen gaat worden op Cyprus, zal reisaanbieder TUI deze pakketreis niet zelf annuleren. Dit betekent volgens bovenstaande (Wanneer is omboeken gratis?) dat er kosten zullen zijn verbonden aan het omboeken. Dat is namelijk wat we, na de persconferentie van afgelopen woensdag, het liefste zouden willen (d.w.z. vakantie bij nader inzien toch een jaar opschuiven naar bijv. juli/augustus volgend jaar).

Op de site van D-Reizen staat ook aangegeven dat indien je zelf een reis wilt omboeken de kosten hiervan voor eigen rekening zijn.

Wat deze kosten dan exact zijn is/was mij echter een raadsel. Ik ben dan ook woensdagavond na de persconferentie in de algemene reisvoorwaarden van TUI gaan kijken om uit te vinden wat deze kosten dan precies inhouden en kwam het volgende tegen:

“5.1 Algemeen
Het kan zijn dat u een Pakketreis heeft geboekt en dat u niet meer in staat bent om deze te maken. Dan bieden wij de mogelijkheid om uw Pakketreis te annuleren. Daar zijn wel kosten aan verbonden. De hoogte daarvan is een percentage van de reissom en is afhankelijk van het moment waarop u uw Pakketreis annuleert. Hoe dichterbij uw vertrek, hoe hoger de kosten. Bij annulering brengen wij de volgende kosten in rekening:

Dagen tot vertrek – Percentage van de reissom
Tot 42 dagen – 15%
42 tot 21 dagen – 30%
21 tot 14 dagen – 50%
14 tot 5 dagen – 75%
5 t/m na vertrekdag – 90%”

Na de kalender erbij gepakt te hebben constateerden we dat we die woensdag exact op de 43e dag voor het vertrek zaten. Dat betekent 15% kosten tot en met woensdag 3 juni 2020, echter 30% kosten vanaf donderdag 4 juni 2020.

Hierop heb ik woensdagavond iets voor tienen telefonisch contact opgenomen met het algemene nummer van D-Reizen. Na ruim 55 minuten wachttijd kreeg ik om tien voor elf een medewerkster aan de lijn. Ik heb onze twijfels kort uitgelegd en aangegeven dat het nog nipt de 43e dag voor vertrek betrof. De betreffende medewerkster heeft vervolgens het e.e.a. uitgezocht (het moest snel, want om 23:15 uur zou het pand sluiten) en afgestemd met haar leidinggegevende en vervolgens teruggebeld met de mededeling dat tegen 15% kosten geannuleerd kon worden (geen woord over omboeken). Dit is dan ook doorgevoerd en de hieruit voortvloeiende annuleringsnota ad. € 393,85 heb ik de dag erop voldaan.

Vanochtend zag ik op internet echter dat TUI bij de pakketreizen juist een versoepelde omboekgarantie kent, te weten tot 7 dagen voor vertrek kosteloos omboeken naar een andere datum, bestemming of reisgezelschap. Dat is compleet wat anders dan wat er nu op de website van D-Reizen staat te lezen: “Ik heb geboekt, maar ik wil niet meer op reis. Wat nu?” Als het reisadvies naar jouw vakantiebestemming groen, geel of oranje is, kun je tegen de standaardprocedure (en kosten) de reis door ons laten annuleren of omboeken. En: “Wanneer is omboeken gratis?” Dit is alleen het geval wanneer jouw reisaanbieder of D-reizen jouw reis annuleert. En: “Wil je (jouw reis later dit jaar) zelf omboeken?” Dan zijn de kosten hiervan voor eigen rekening.

Als ik had geweten dat het omboeken van onze vakantie naar Cyprus naar een andere datum (bijv. juli/augustus volgend jaar) tot maar liefst 7 dagen voor vertrek gewoon kosteloos zou zijn, dan had ik natuurlijk nooit de reis geannuleerd afgelopen woensdagavond. En had ik dus ook geen € 393,85 annuleringskosten hoeven te betalen.

Begin mei 2020 ben ik door D-Reizen benaderd met de vraag of wij onze vakantie naar Cyprus toen al wilden omboeken naar volgend jaar, met de mededeling dat e.e.a. volgend jaar wel een stukje duurder zou uitpakken. Er is daarbij niet aangegeven dat het omboeken kosteloos zou zijn, enkel dat de vakantie dan honderden euro’s duurder zou uitpakken. Ik heb toen aangegeven (aangezien onze vakantie op dat moment nog meer dan twee maanden zou duren en de ontwikkelingen rondom het coronavirus dagelijks veranderden) dat we dat voorbarig vonden en dat we de ontwikkelingen wilden aankijken. Ze gaf toen wel aan dat de uiterste betalingstermijn was opgeschoven naar twee weken voor vertrek, prima.

Ik ging er woensdagavond echter, afgaande op de te lezen informatie op de website van D-Reizen, van uit dat hoe dichter bij de vertrekdatum we zouden afzien van onze vakantie (d.w.z. omboeken en/of annuleren), hoe duurder het zou gaan worden.

Vandaar ook dat woensdagavond na de persconferentie onze vakantie naar Cyprus alsnog is geannuleerd, na contact te hebben gehad met de landelijke klantenservice van D-Reizen. Maar in mijn optiek heb ik nu ten onrechte € 393,85 aan annuleringskosten betaald, want als ik had geweten dat het omboeken van een pakketreis bij TUI naar volgend jaar zomer gewoon kosteloos had gekund en dat ik zelfs nog tot 7 dagen voor vertrek had kunnen wachten met de definitieve beslissing (of we überhaupt wel of niet zouden gaan) hadden we uiteraard niet geannuleerd.

Ik zie dan ook graag dat de betaalde € 393,85 aan annuleringskosten aan mij wordt gerestitueerd. Of dat de annulering wordt teruggedraaid en onze geboekte vakantie alsnog wordt omgeboekt naar volgend jaar zomer.

Gewenste Oplossing:

Ik zie graag dat de betaalde € 393,85 aan annuleringskosten aan mij wordt gerestitueerd. Of dat de annulering wordt teruggedraaid en onze geboekte vakantie alsnog wordt omgeboekt naar volgend jaar zomer. En dat de informatie/communicatie op de website van D-Reizen wordt aangepast.