Mijn Klacht:
Dit jaar zijn mijn vrouw en ik 35 jaar getrouwd en dat wilden wij graag met ons hele gezin – bestaande uit in totaal 12 personen, waaronder 1 kindje van bijna 2 – vieren op Kreta. Om die reden zijn wij eind december naar een (zo dachten wij) gerenommeerd reisbureau gegaan. De dame die ons hielp hebben wij duidelijk onze wensen kenbaar gemaakt; dit betrof naast de aanleiding voor de reis, de samenstelling van het gezelschap en de periode waarin wij wilden reizen, vooral ook het gegeven dat wij ‘normale vluchttijden’ wilde hebben. Met ‘normale vluchttijden’ hebben we aangegeven de ochtend of de middag.
Met die informatie is zij op zoek gegaan naar geschikte vluchten. Uiteindelijk kwam zij aan met een heenreis op 23 mei 2015 en een terugreis 8 dagen later, te weten op 30 mei. Toen wij de gegevens in het beeldscherm te zien kregen, waren er nog geen vluchttijden ingevoerd. Kennelijk een nieuw fenomeen, dit kwam omdat het een chartervlucht betrof, zo werd ons verteld. We hebben nog gevraagd of zij hier iets specifieker in kon zijn, want er was ons veel aangelegen dat dit een beetje binnen de ‘normale tijden’ zou zijn. Het zou allemaal wel goed komen , werd ons gemeld. Ik ben van mening dat hier sprake is van de eerste vorm van onjuiste informatie verstrekking! Ik kom hier later op terug.
Vervolgens hebben wij – op advies van uw adviseur – gelijktijdig vervoer vanaf de luchthaven naar ons appartement geregeld. We hebben 3 auto’s gereserveerd met een premium pakket. Dit paste het beste bij ons gezelschap, werd ons gezegd. Een stukje zekerheid en betrouwbaarheid. Deze auto’s zijn gehuurd voor de periode 23 tot en met 30 mei 2015. De tweede vorm van onjuiste c.q. onvolledige informatie verstrekking.
De vlucht.
Ongeveer twee weken geleden heb ik via de mail gevraagd of de tijden al bekend zijn. Wel, dat waren ze! We zijn ons letterlijk een rot geschrokken! Aankomst om 00.10 uur (heenreis) en aankomsttijd van de terugvlucht: 04.00 uur! Mijn dochter al helemaal in paniek hoe moet dat nu met de kleine?? Over normale tijden gesproken, zoals wij nadrukkelijk hadden verzocht. Als deze tijden bij chartervluchten horen, dan had de reisadviseuse dit in onze ogen heel duidelijk moeten aangegeven (dan hadden we een totaal andere beslissing genomen) en nog beter was geweest ons dan een ander advies te geven. Zij/jullie zijn de deskundigen op dit vlak en daarom zijn we naar jullie reisbureau gegaan. Had ons dan geadviseerd een lijnvlucht te boeken! Ik voel mij absoluut onjuist voorgelicht. Met andere woorden: besodemieterd.
De auto’s.
Het volgend probleem dat zich nu heeft aangediend is het afhalen en terugbrengen van de 3 auto’s die ik heb gehuurd. Omdat wij midden in de nacht aankomen en vertrekken, zou ik nu per auto € 46,= extra aan kosten kwijt zijn omdat wij buiten kantooruren aankomen en vertrekken. Dit is toch te zot voor woorden! Bij de reservering is hier met geen woord over gerept. Ook hebben wij geen ‘Voorwaarden huur auto’s’ ontvangen bij of na de boeking. Wederom voel ik mij misleid. En ja, ik weet dat ik de auto’s tot 4 uur voor aankomst kan annuleren, zoals mij te verstaan is gegeven. Maar dan??? Lopen???
Wat een leuke reis had moeten worden, dreigt nu in een enorme fiasco te veranderen. Dat kan toch niet de bedoeling zijn lijkt mij.
Ik heb inmiddels al de nodige telefoontjes en bezoekjes aan dit dilemma besteed, maar ik loop tegen een keiharde muur op. Het lijkt er wel op – nu enkele duizenden Euro’s heb neergeteld – ik geen serieuze klant meer ben. Alles is kennelijk geoorloofd om de klant maar binnen te halen??? Ik begrijp inmiddels nu pas: het zijn chartervluchten en de tijden kunnen tot het laatste moment veranderen. Nou fijn is dat. Op het moment dat ik nu iets regel om het vervoer voor elkaar te krijgen kan het zomaar zijn dat ik vlak van te voren weer andere vluchttijden door krijg, krijg ik dan te horen. Ja, en als dat zo is, hoe zit het dan met de autohuur? Hoe zeker is het nu dat ik ook werkelijk de auto’s heb als de vluchttijden op het laatste moment (kunnen) wijzigen?
U merkt misschien de vragen die opgelost hadden kunnen en moeten zijn bij het boeken van deze reis, zijn alleen maar talrijker geworden. De zekerheid die wij hadden willen hebben bij het vroeg boeken van de reis is omgedraaid naar een grote mate van onzekerheid.
Ik voel mij dan ook zeer verbolgen.
Op het moment dat ik een pak melk koop in de supermarkt en die blijkt thuis bij openen bedorven te zijn, kan ik teruggaan naar de winkel, mijn beklag doen en ik krijg normaal gesproken een nieuw pak. Je praat dan over één Euro of zo. Hier praat ik over een bedrag waarvoor we jaren hebben gespaard.
Ik had gehoopt dat de adviseur mij eerlijk had geadviseerd over de mogelijkheden en onmogelijkheden met het boeken van een(charter) vlucht. Dan hadden we weliswaar geen klant van D-reizen geweest maar wel een klant die bewondering en respect had gehad voor het juiste adviseren van (toekomstige) klanten.
Inmiddels aantal keren contact gehad met de klantenservice, maar ik blijf tegen de bekende muur aanlopen. Uit coulance zijn ze inmiddels bereid om de extra kosten voor één auto voor hun rekening te nemen en wij DUS de andere twee. Ik ben het daar duidelijk niet mee eens.
Gewenste Oplossing:
Dat zij in het vervolg duidelijke en juiste informatie verstrekken aan potentiële klanten en dat zij zich duidelijk meer en beter klantgericht gaan gedragen. Waar haal ik bijvoorbeeld midden in de nacht eten en drinken vandaan?
