Klachtenbrief voor Connexxion

Subject: Klacht betreffende Connexxion: Problemen met correct uitchecken en ontoereikende klantenservice

[Datum]

Connexxion Klantenservice
[Postadres]
[E-mailadres]

Beste heer/mevrouw,

Ik schrijf u deze brief om de situatie te bespreken waar mijn dochter recentelijk mee te maken had op een van uw bussen. Dit betreft haar eerste ervaring met het openbaar vervoer, een ervaring die volledig overschaduwd werd door een probleem met uitchecken en het volgende gebrek aan adequate klantenservice.

Mijn dochter werd, door toedoen van een falende uitcheckprocedure, ten onrechte belast met een bedrag van ruim €17. Na deze gebeurtenis heeft zij, tegen de instructies van de buschauffeur, meerdere pogingen ondernomen om via uw website restitutie aan te vragen. Deze pogingen waren tevergeefs, de website bleek erg onoverzichtelijk en zelfs voor volwassen gebruikers lastig te navigeren.

Na zelf telefonisch contact gezocht te hebben met uw klantenservice, werd ik meermaals doorverwezen, maar kreeg ik uiteindelijk geen concrete hulp aangeboden. Tot dusver is het probleem niet opgelost, iets wat leidt tot veel frustraties en ontsteltenis.

Deze aangelegenheid lijkt in strijd met artikel 24 van de Wet bescherming persoonsgegevens (Avg) die de rechten van betrokkenen waarborgt. De wet bepaalt dat betrokkenen te allen tijde recht hebben op transparante informatie, communicatie en regels voor de uitoefening van de rechten van de betrokkene.

Eveneens gaat dit tegen artikel 1 van de Openbaar Vervoer Concessie (OVC), welke het recht op een vlotte en naadloze ervaring in het openbaar vervoer voor alle reizigers garandeert. Dit impliceert een functional check-in/check-out systeem en een effectieve klantenservice.

Gezien deze omstandigheden eis ik een volledige terugbetaling van de onterecht geïncasseerde €17 en verzoek ik u dringend een onderzoek in te stellen naar uw klantenservice procedures en de inrichting van uw website, zodat dergelijke situaties in de toekomst kunnen worden voorkomen.

Ik kijk uit naar uw snelle en bevredigende reactie en actie naar aanleiding van deze klacht. Vermoedelijk is dit ook in uw belang, om te voorkomen dat meer reizigers een dergelijke onaangename ervaring opdoen.

Hoogachtend,

[Uw naam]
[Uw adres]
[Uw postcode en stad]
[Uw e-mailadres]
[Uw telefoonnummer]