Mijn Klacht:
In september heb ik online schoenen gekocht via Clarks.nl. Aangezien de schoenen niet bevielen, besloot ik ze terug te sturen. Ik heb hiervoor de procedure gevolgd zoals op de site van Clarks vermeld stond: ik moest de retourzending eerst aanmelden via hun site en toen heb ik het pakket – met daarop het adreslabel dat ik van Clarks ontvangen had (hierop stond een adres in Italië) – afgegeven bij een DHL-punt bij mij in de buurt (Akerstraat Noord 248, Hoensbroek).
Ik heb toen ook een tracktrace code ontvangen: JVGLOTC0030438673.
Echter, een week later merkte ik dat als ik de track trace code invoerde op de site van DHL, het pakket nog steeds op ‘sorteren’ stond.
Zie bijlages voor foto’s van het bewijsje dat het pakket is afgegeven en de melding op de site van DHL.
Ik heb toen contact opgenomen met Clarks. Die lieten mij weten dat ze pas konden overgaan tot terugbetaling van het aankoopbedrag als de retourzending in hun magazijn binnen zou zijn. Ze gaven aan dat zij mijn pakket niet konden lokaliseren met het trackingnummer waarmee zij mijn pakket voor de retour hadden aangemeld bij DHL express (namelijk trackingnummer: 4731588315). Zij raadden mij aan om even naar het DHL punt te gaan om de status van mijn zending op te vragen.
Ik ben toen naar het DHL verzendpunt gegaan waar ik het pakker heb afgegeven. Daar konden ze mij niet verder helpen en raadden ze me aan om met DHL te bellen. Ik heb toen zelf gebeld met DHL (servicenummer 0900-2222120 à 1,- per gesprek…). Volgens het zendingsnummer stond het pakket nog steeds op sorteren. Men vroeg mij of ik het retourlabel van de verzender (Clarks dus) gebruikt heb, dat heb ik inderdaad gebruikt, precies volgens de retourprocedure van Clarks. Volgens DHL is dit label door Clarks aangemaakt en betaald en was Clarks dus nu verder verantwoordelijk voor de verzendingsprocedure. Niet ik, maar Clarks moest dan ook contact opnemen met DHL, dan konden zij hun verder helpen. Hierbij moest het zendingsnummer JVGLOTC0030438673 doorgeven worden. Dit heb ik doorgegeven aan Clarks.
Eenkele dagen later kreeg ik een mail van Clarks waarin ze me lieten weten dat ze mijn pakket konden lokaliseren via de volgende link:
https://nolp.dhl.de/nextt-online-public/search?piececodeJVGLOTC0030438673
Mijn pakket bleek in transit in Duitsland op 29 September. Blijkbaar was mijn pakket met DHL parcel gestuurd in plaats van met DHL Express: Dit zijn 2 verschillende departementen bij DHL. Ik heb geen idee hoe dit zo is kunnen gebeuren! Clarks heeft mijn pakket automatisch voor de retour bij DHL express geregistreerd met het eerder genoemde trackingscode. Als dat goed was gegaan, had mijn na een week hun warenhuis bereikt moeten hebben. Aangezien het echter met DHL parcel verstuurd is, duurde de zending nu langer.
Ik heb toen een tijdje afgewacht of de zending alsnog zou binnenkomen en heb enkele weken later weer eens geïnformeerd bij Clarks. Zij gaven aan dat het pakket nog steeds in transit was in Duitsland omdat ik niet het juiste retourlabel gebruikt zou hebben (dat had ik dus wel gebruikt!) en zij raadden mij opnieuw aan om contact op te nemen met DHL parcel.
Ik heb toen direct weer gerageerd naat Clarks dat ik wel degelijk het juiste retourlabel gebruikt hebt en me dus volledig gehouden heb aan hun algemene voorwaarden! Ook heb ik opnieuw contact opgenomen met DHL parcel. Echter, DHL parcel verwees mij weer terug naar Clarks: de afzender die het label heeft aangemaakt (Clarks dus) diende een onderzoek te starten via DHL.
Ik ontving toen de volgende reactie van Clarks:
Tijdens de afhandeling van uw verzoek heeft u zelf bevestigd dat u het pakket met DHL Parcel heeft gestuurd en niet met DHL Express. U heeft ons persoonlijk deze informatie meegedeeld waar duidelijk DHL Parcel op vermeld staat en niet DHL Express. Uw pakket werd retour gestuurd met een andere koeriersbedrijf dan wij aangeboden hebben. Dit bevestigt ook de retour trackingnummer JVGLOTC0030438673 die u ons heeft meegedeeld.
Zoals wij al eerder vermeld hebben kunnen wij niet tussenkomen, noch verantwoordelijk gesteld worden in geval uw pakket niet ons warenhuis bereikt. Daar wij met DHL Parcel geen enkele contractuele overeenkomst hebben, kunnen wij geen onderzoek starten. Wij raden u aan om u te wenden naar het DHL parcel punt waar u uw pakket heeft afgegeven om de status van uw zending op te vragen.
Ondertussen heeft onze logistieke afdeling een bericht naar DHL Express gestuurd in de hoop informatie te verkrijgen aangaande uw zending.
Zodra wij informatie ontvangen, houden wij u onmiddellijk op de hoogte.
En enkele dagen later ontving ik deze informatie:
Het spijt ons zeer maar, helaas heeft DHl ons geen informatie kunnen geven over uw
trackingnummer JVGLOTC0030438673 en omdat het een ander retourslabel is kunnen wij u verder niet meer helpen.
Ik weet niet hoe het kan dat mijn pakket via DHL parcel ipv via DHL express is verstuurd. Ik heb alle procedures gevolgd zoals die op de website van Clarks vermeld staan. Ik vind dus niet dat dit mijn schuld is en verwacht dus terugbetaling van Clarks van mijn aankoopbedrag van 53,52 (of op zijn minst een tegoedbon).
Gewenste Oplossing:
Als ik een terugbetaling van Clarks ontvang van mijn aankoopbedrag van 53,52 (of op zijn minst een tegoedbon).
