Mijn Klacht:
Vorig jaar augustus hebben wij een PVC click vloer lateb leggen in onze woning. De vloer zag er aanvankelijk prachtig uit. Na verloop van tijd zijn er naden en kieren ontstaan. Hierover hebben wij ons beklag gedaan bij Carpetright.
Op 28-10 is de filiaalmanager op bezoek geweest om de klacht te beoordelen.
Op 08-11 heb ik onderstaande reactie van Carpetright ontvangen:
Geachte mevr. Van den heuvel,
Naar aanleiding van ons bezoek op 281017schrijf ik u.
Na aankomst heb ik kunnen constateren dat er bij u kieren in de vloer zijn ontstaan. Na verder onderzoek kunnen we vaststellen dat dit is ontstaan door de vering die wordt veroorzaakt door de geplaatste ondervloer. Deze ondevloer wordt ook door de leverancierniet geadviseerd te gebruiken bij deze pvc-vloer. Carpetright zal u altijd bij een pvc clickvloer de soundline heat 10db 1.2mm aanbevelen. Doordat deze ondervloer slechts 1.2mm dik is geeft deze veel minder vering en zal de pvc-vloer niet meer uit elkaar schieten.
Helaas kan ik dan ook niet anders dan deze klacht af te wijzen aangezien de legvoorschriften niet zijn nageleefd.
Omdat u ervoor heeft gekozen de plaatsing niet via Carpetright te laten verlopen kunnen wij u ook op dit gebied helaas niet faciliteren.
Wel zou Carpetright uit coulance bereid zijn u tot een maximaal van 2 pakken te vergoeden als deze nodig zouden zijn bij de herstelling van de vloer.
Hopende u voldoende te hebben geinformeerd verblijf ik,
Mvg,
M. Schelle
Storemanager CR Eindhoven
0p 08-11 heb ik daarop het volgende gereageerd:
Beste Carpetright,
Ik ben het niet eens met uw klachtafhandeling.
Wij zijn indertijd geholpen door een van uw medewerkers en hebben ons door hem laten adviseren. Hij heeft een ondervloer van jullie aangeboden. Ik weet echter niet meer welk artikel dit is geweest. Wij hebben geinformeerd naar de specificaties van die ondervloer. Ik heb expliciet gevraagd of een andere ondervloer van een andere winkel maar met dezelfde specificaties ook geschikt is. Ik heb de ondervloer in kwestie zelfs op mijn telefoon laten zien. De ondervloer die wij hebben aangeschaft, voldeed volgens hem aan de gestelde criteria. Wij hebben voor deze ondervloer gekozen, omdat die dus én geschikt zou zijn én qua prijs iets voordeliger was. Als uw medewerker ons destijds anders had geadviseerd én erbij had verteld dat er nu klaarblijkelijk geen aanspraak gemaakt kan worden op de garantie, hadden wij uiteraard anders besloten. We zouden dan niet een paar tientjes besparen terwijl deze grap ons nu veel meer gaat kosten dan dat.
Ik ben dan ook van mening, dat als uw constatering, dat wij geen geschikte ondervloer hebben, klopt, wij niet deskundig en afdoende door de medewerker geadviseerd zijn. Uw medewerker heeft de ondervloer met specificaties gezien en heeft daarop gezegd dat deze ondervloer geschikt is. Hij heeft niets gezegd over vering en met geen woord gerept over vervallen van garantie. Op de verpakking staan geen specificaties over welke ondervloer voor deze pvc vloer geschikt is. Internet geeft hierover ook geen uitkomst.
Wij hebben ons aan alle criteria gehouden, van het egaliseren tot het aclimatiseren. Wij hebben een ondervloer gekocht die voldeed aan de voorwaarden zoals die destijds door uw medewerker zijn gesteld. Wij hebben de vloer door professionele medewerkers laten leggen. Nu zegt u dat de ondervloer niet geschikt is. Ik had dat graag in het adviesgesprek/verkoopgesprek vernomen. Dat is niet gebeurd. Ik vind dan ook niet dat wij hier de dupe van moeten worden.
Ik verzoek u om de klacht opnieuw in behandeling te nemen en ga ervan uit dat u met een passende oplossing gaat komen waarin beide partijen zich kunnen vinden. Ik ben anders genoodzaakt om uw medewerker aansprakelijk te stellen.
Graag hoor ik van u.
MVG
Op 11-11 zou er een onafhankelijk persoon langskomen om de situatie te beoordelen. Tijdens het bezoek valt op dat deze persoon echter werkkleding aan heeft met daarop het logo van Carpetright. Hoezo onafhankelijk? De slager die zijn eigen vlees keurt? Het zou niet aan de ondervloer liggen. Deze was niet zo goed als de ondervloer die de fabrikant adviseert, maar voldoende geschikt en zeer waarschijnlijk niet de oorzaak van het probleem. Wat dan wel de reden is kon niet direct benoemd worden.
Op 30-11 heb ik schriftelijk een reactie ontvangen van Carpetright:
Geachte mevrouw van den Heuvel,
Op 28 oktober 2017 en 11 november 2017 hebben wij bij u thuis een beoordeling uitgevoerd op PVC.
Het betreft hier een PVC vloer die wij geleverd hebben met de kwaliteit Area click. Volgens u vertoont het PVC afwijkingen waardoor het niet voldoet aan uw verwachting. Hierbij mijn bevindingen:
– Ik heb waargenomen dat de aanwezige afwijkingen in het gereclameerde PVC niet te wijten zijn aan productgebreken, maar worden veroorzaakt door inferieur stoffeerwerk;
– Technisch gezien is het product naar mijn mening goed en is hier geen sprake van een fabricagefout.
Kortom, ik heb op het product geen kwaliteitsafwijkingen geconstateerd die een vergoeding of vervanging zouden rechtvaardigheden.
Conform bovenstaande conclusie acht ik de klacht niet gegrond en wijs ik uw klacht af.
Ik vertrouw erop u hiermede voldoende te hebben geïnformeerd.
Met vriendelijke groet,
M Schelle
Filiaalmanager Eindhoven
Op 30-11 heb ik telefonisch contact opgenomen met Carpetright, daar ik het niet eens ben met de klachtafhandeling. Ik heb verzocht om een afspraak met de filiaalmanager. Dit kon. Dat zou vanaf 01-12 een andere persoon zijn. Dezelfde persoon als diegene die de 2de keer op bezoek is geweest om de klacht te beoordelen. Toch niet zo’n onafhankelijk persoon als eerder werd voorgedaan. De afspraak is ingepland met de verwachting mijnerzijds dat we alsnog tot een passende oplossing komen.
Ik verbaas me over de gang van zaken. De eerste keer wordt de klacht gewijt aan een ondervloer die niet geschikt zou zijn. Dit is ineens niet meer aan de orde. De tweede keer wordt geconcludeerd dat de vloer zogenaamd door prutsers is gelegd en dat er geen kwaliteit is geleverd.
De PVC vloer is gelegd door zeer vakbekwame mensen die het beroep allround stoffeerder al jaren professioneel uitvoeren. Volgens de informatie op Internet is een PVC click vloer niet moeilijk te leggen en kunnen zelfs heel veel mensen dit zelf doen en doen zij dit ook. Wij hebben hier bewust niet voor gekozen en hebben professionals betaald om dit voor ons te doen. De verkoper heeft ons niet verteld dat er geen garantie op de vloer zit als deze vloer niet door Carpetright zelf wordt gelegd. Het gaat om een vloer van een paar duizend euro. Dit had toch op zijn minst gemeld moeten worden. Zelfs wanneer het om een goedkope vloer zou gaan. De verkoper van Carpetright heeft deze essentiële informatie niet verstrekt.
Tijdens het tweede bezoek heb ik geïnformeerd of deze zelfde vloer eventueel opnieuw gelegd zou kunnen worden. Dit werd niet aangeraden. Het probleem zou zich opnieuw voor kunnen doen. Dit is toch een opmerkelijk antwoord als het niet aan de kwaliteit van de vloer ligt maar aan de stoffeerders die hun werk volgens hem niet goed hebben gedaan. Daar komt bij dat een PVC vloer zelfs verhuisbaar zou moeten zijn volgens de informatie van de verkoper.
Ik voel me misleid en niet serieus genomen. Ik ben niet professioneel geholpen door de verkoper. Essentiële informatie is achter gehouden. Ik heb het gevoel dat Carpetright haar verantwoordelijkheid niet neemt en probeert te ontlopen.
Gewenste Oplossing:
Ik verwacht een PVC vloer zonder kieren en naden en wens een passende oplossing hiervoor.
