Mijn Klacht:
de digitale assistent van Caiway
Hallo! Ik ben de digitale assistent van Caiway. Om je goed van dienst te kunnen zijn hoor ik graag waar je vraag over gaat.
Jij
Administratieve vraag
de digitale assistent van Caiway
Waar kan ik je bij helpen?
Jij
Ik heb een vraag over mijn factuur
de digitale assistent van Caiway
Over welk product gaat je factuurvraag?
Jij
Internet, tv en/of bellen
de digitale assistent van Caiway
Over welk onderwerp wil je meer weten?
Jij
Mijn factuur is hoger dan verwacht
de digitale assistent van Caiway
Ik begrijp dat je niet zit te wachten op extra kosten! Op de factuur zelf kan je eenvoudig zien waar dit uit opgebouwd is. Je download je factuur eenvoudig in Mijn Caiway.
Waar hebben de extra kosten mee te maken?
Jij
Mijn eerste factuur
de digitale assistent van Caiway
Wil je meer weten over je eerste factuur? Bekijk dan onze uitleg factuurpagina.
Ben je hiermee geholpen?
Jij
Nee, ik wil een medewerker spreken
de digitale assistent van Caiway
Ik ga je doorverbinden met een medewerker. Om je beter te kunnen helpen heb ik wel een paar gegevens van je nodig.
Wat is je naam?
Jij
Gerrit
de digitale assistent van Caiway
En wat is je postcode en huisnummer?
Jij
8085SJ 62A
de digitale assistent van Caiway
Bedankt! Ik kijk of er een collega beschikbaar is.
Fijn dat je met ons wilt chatten, je wordt zo snel mogelijk geholpen.
Je chat nu met Ivona.
Ivona
Goedemiddag, ik ben Ivona. Hoe kan ik je helpen?
Jij
Ik heb op 26 maart een glasvezelaansluiting aangevraagd en elke 2 weken gebeld naar de status, elke keer liepen er weer dingen langs elkaar heen. Heb duidelijk gemaakt dat ik zeker voor mijn schoolgaande kinderen afhankelijk ben van internet en dat zij telkens absent gemeld werden voor de digitale lessen. Ik heb meerdere keren een extra bundel aangevraagd door deze voortslepende situatie. Sinds 25 november heb ik eindelijk internet. In verband met deze situatie heb ik een compensatie aangevraagd. Deze is vandaag afgewezen met de volgende mail: Beste G van Spijkeren U heeft een verzoek bij ons ingediend voor een compensatievergoeding vanwege een storing die u heeft ervaren. We hebben uw verzoek in behandeling genomen en gekeken of u wettelijk gezien in aanmerking komt voor een vergoeding. Uit ons onderzoek blijkt dat u niet aan de voorwaarden voldoet om een compensatie te ontvangen. Wij vertrouwen erop dat we u hiermee voldoende geïnformeerd hebben. Met vriendelijke groet, Caiway
Hoezo, heb ik geen recht op compensatie???
Ivona
Ahh nee er zijn inderdaad bepaalde eisen waaraan voldaan moet worden?
Wat voor vergoeding had je in gedachten?
Jij
Nou, dat het geen schoonheidsprijs verdiend om pas na ruim een half jaar internet te hebben dat lijkt me logisch
Daar kan toch gewoonweg iets tegenover staan
Ivona
Juist! Ik ga direct je gegevens erbij pakken en het een en ander voor je nakijken, als je een ogenblik hebt 🙂
Ik zie dat je glasvezel hebt aangevraagd via een vraagbundeling, deze kunnen tot zelfs 1,5 jaar duren, dus vandaar dat je pas na 6 maanden internet had, als het goed is was je hierover op de hoogte, klopt dat?
Jij
Nee, daar is nooit iets over gezegd
Ik moest wachten op de schouw, wachten op een planning, wachten op de bouwvak, monteur vergeet de aansluiting door te meten etc
Ivona
Yess het is inderdaad een lange procedure, maar zo gaat dit altijd te werk met de aanleg van glasvezel. Dit is ook de reden waarom je verzoek tot compensatie is afgewezen. Je zat niet met een storing maar met het aanlegprocess
Jij
Maar het was alleen een kwestie van een kabeltje van de openbare weg naar de gevel schieten!
Ivona
Ja dat is zo, maar nog steeds is dit het standaardproces, en een half jaar is hiervoor een redelijk normaal termijn 🙂
Jij
Waarom wordt dat dan niet bij de aanvraag gezegd of als ik om de twee weken bel. Er is altijd gezegd dat ik nog even geduld moest hebben.
en wat is een vraagbundeling en waarom zat ik daar in?
Ivona
Jaa dit werd gezegd omdat geduld bij dit process inderdaad van belang is. Een vraagbundeling houdt in dat er in de buurt wordt rondgevraagd of mensen geïnteresseerd zijn in de aanleg van glasvezel. Mochten hiervoor genoeg mensen zijn dan wordt de aanleg pas verwerkt en gestart.
Ik snap inderdaad wel dat het voor je vervelend was om hier zo lang geduldig op te wachten maar daarvoor kreeg je wel glasvezel voor terug waar je heel lang van kan genieten!
Jij
Ik snap nog steeds niet waarom er pas gang in de zaak kwam sinds de aanvraag eindelijk doorgezet is naar Techniek Service Oost
Ik zit in een buitengebied zonder 4G dekking, zonder televisie, zonder internet en zonder begrip van het bedrijf wat mij hierin moet voorzien
Vanwege één of andere afsrpaak met de gemeente mag ik nog niet eens naar een andere leverancier, lekker klantvriendelijk
Ivona
Nee inderdaad, en we hebben er wel begrip voor maar dit soort dingen zijn nou eenmaal helaas niet 123 gedaan. Heb je nu wel verder internet en televisie?
Jij
Ik heb per 1 april een huis gekocht in het buitengebied en heb tot 25 november zonder televisie en zonder internet gezeten, dat is het feit.
En dan nog eens met 2 opgroeiende tieners in huis…
en geen compensatie omdat ik niet aan de eisen daarvoor voldoe?
Ivona
Nee dit inderdaad omdat je niet kampte met een storing. Maar de aanleg van glasvezel duurt altijd zo lang, bij elk bedrijf, dus hier zou je van de hoogte gebracht moeten zijn.
Jij
Als u de belhistorie terugkijkt kunt u zien dat ik zeer vaak gebeld heb en dit is nooit tegen mij gezegd.
Er is wel gezegd (de laatste keer) dat ik een compensatie-aanvraag kon indienen via de website…
Ivona
Yess dit kan je inderdaad indienen maar dit is geen garantie voor de daadwerkelijke goedkeuring hiervan, en bij jouw is die jammer genoeg afgewezen. Ik heb hier verder helaas ook geen inspraak in 🙁
Jij
Als wij er niet uitkomen zie ik mij helaas genoodzaakt om de klacht via een andere instantie aan te kaarten
Ivona
Dat is wel jammer om te horen, aangezien je dan een klacht indient tegen een standaard procedure die landelijk bekend is. :/
Gewenste Oplossing:
Financiële tegemoetkoming voor de extra bundels die wij als gezin moesten kopen in de periode van 26 maart t/m 25 november en de belkosten van een tweewekelijks informatief telefoontje, compensatie omdat wij zonder tv en internet zaten.
(10)
